In der heutigen digitalen Welt existieren viele Unternehmen ausschließlich online, auch wenn sie ein physisches Produkt verkaufen. Diese Regelung ist in vielerlei Hinsicht vorteilhaft: Sie erleichtert sowohl Verbrauchern als auch Unternehmen den Zugang zu Waren und Dienstleistungen eines Unternehmens im ganzen Land (und möglicherweise sogar weltweit). Unternehmen erhalten dadurch Zugang zu neuen Märkten und Kunden.
Wie können Sie als Online-Marke sicherstellen, dass Sie einen maßgeschneiderten Kundenservice anbieten? In diesem Artikel erfahren Sie alles, was Sie wissen müssen, um eine gute Kundenerfahrung zu bieten, ohne ein physisches Geschäft zu haben.
Was ist Customer Experience Management?
Beim Customer Experience Management (CEM) geht es darum, ein tiefes Verständnis für Ihre Kunden zu entwickeln, damit Sie personalisierte Erfahrungen für sie entwickeln können. Indem Sie maßgeschneiderte Interaktionen bereitstellen, bauen Sie Vertrauen und Loyalität zwischen Ihnen und Ihren Verbrauchern auf und helfen Ihnen, bestehende Kunden zu binden und neue zu gewinnen.
Good CEM stärkt die Markentreue, steigert den Umsatz, verbessert die Kundenbindung und senkt die Kosten für Ihr Unternehmen, indem die Kundenabwanderung verringert wird. Dies ist kein Geschäftsbereich, den Sie vernachlässigen sollten.
Wie unterscheidet sich das Kundenerlebnis vom Kundenservice?
Wenn Sie an das Kundenerlebnis denken, können Sie es sofort mit dem Kundenservice in Verbindung bringen. Das Kundenerlebnis geht jedoch weit über den Kundenservice hinaus.
Dank der Technologie können Unternehmen personalisierte Erfahrungen und Interaktionen mit Kunden besser pflegen. Mithilfe von CRM-Software (Customer Relationship Management) können Unternehmen beispielsweise die Kaufhistorie eines Kunden anzeigen und ihre zukünftigen Anforderungen vorhersagen. Von dort aus können sie verwandte Produkte anbieten, gezielte E-Mail-Marketingkampagnen erstellen und ausliefern und die jeweilige Kundenperspektive verstehen.
Gute Kundendienstleistungen, wie das schnelle Beantworten von E-Mails und das Anbieten von Support per Telefonanruf, verbessern zwar das Kundenerlebnis, machen jedoch nur einen kleinen Teil des Gesamtbilds aus. Mit der CRM-Software können Marken Kunden während des gesamten Kaufprozesses unterstützen.
Warum ist das Kundenerlebnis wichtig?
Wenn Sie ein einzigartiges Kundenerlebnis bieten, wissen die Verbraucher, dass sie nicht nur eine weitere Nummer für Ihr Unternehmen sind - sie sind wichtig - und als Folge davon werden sie genauso begeistert von Ihrer Marke wie Sie. Mit anderen Worten, Ihre Kundenerfahrung kann Kunden in Markenanwälte verwandeln, die sich für Ihre Produkte / Dienstleistungen begeistern und Ihnen im Wesentlichen kostenlose Werbung anbieten.
Darüber hinaus ergab eine Studie von American Express, dass 60% der Teilnehmer bereit waren, mehr für Waren und Dienstleistungen auszugeben, die ein besseres Kundenerlebnis bieten. Es geht um Qualität vor Quantität; anstatt Zeit und Energie in die Bereitstellung von mehr zu investieren, konzentrieren Sie sich auf eine bessere Bereitstellung.
Acquire.io bemerkte auch, dass es eine große Trennung zwischen vielen Unternehmen und ihren Kunden gibt. Untersuchungen von Bain & Company ergaben, dass 80% der Unternehmen der Meinung sind, dass ihre Kundenerfahrung großartig ist, während nur 8% der Kunden zustimmen. Wenn Sie nicht auf derselben Seite wie Ihre Kunden sind, verlieren Sie deren Loyalität und Umsatz.
Das Kundenerlebnis und Online-Unternehmen
Für Online-Unternehmen kann es, gelinde gesagt, schwierig sein, ein wirkungsvolles Kundenerlebnis zu bieten. Eine der besten Möglichkeiten, wie Online-Unternehmen einen starken Eindruck bei ihren Kunden hinterlassen können, ist die Verbesserung der Versand- und Versanderfahrung. Senden ist eine Erweiterung Ihrer Marke, und es ist wichtig, dass Sie richtig liegen.
Eine Möglichkeit, wie viele Unternehmen im Versandprozess scheitern, besteht darin, Kunden zu benachrichtigen, wenn erwartet wird, dass ein Paket geliefert wird. Mit Tools wie SendPro Online können Geschäftsinhaber Probleme während des Versands nachverfolgen und identifizieren, um proaktiv mit ihren Kunden umzugehen. Keiner mag Versandverzögerungen, aber für Marken ist es eine großartige Gelegenheit, zu zeigen, dass sie sich für das Erlebnis und vor allem für ihre Kunden interessieren. Alternativ dazu trägt die Fähigkeit, eine rechtzeitige Lieferung zu kommunizieren, auch wesentlich dazu bei, die Markentreue zu stärken.
8 Methoden zur Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses
Wenn es darum geht, Ihre Kunden zufrieden zu stellen, gibt es immer Raum für Verbesserungen. Hier finden Sie einige einfache Möglichkeiten, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern.
1. Kennen Sie Ihre Kunden
Führen Sie Ihre Due Diligence durch, indem Sie bei Ihren Kunden recherchieren. Wo hängen sie ab? Was sind ihre Kaufpräferenzen? Wo befinden sich Ihre Kunden? Versuchen Sie zu verstehen, was Ihre Kunden brauchen und wie Sie diese Bedürfnisse erfüllen können.
2. Erstellen Sie Käufer-Personas
Nachdem Sie Details zu Ihren Kunden gesammelt haben, erstellen Sie Kunden-Personas. Jede Person hat ihren eigenen Namen, Geschlecht, Alter, Karriere, Ort usw., sodass Sie das Gefühl haben, mit einer tatsächlichen Person zusammenzuarbeiten. Diese Taktik hilft Ihnen dabei, sich besser mit Ihren Kunden als Menschen in Verbindung zu setzen und sich darin einzufühlen, nicht nur als Einnahmequelle für Ihr Unternehmen.
3. Erforschen Sie Ihre Konkurrenten
Wenn Ihre Konkurrenten ein persönlicheres Kundenerlebnis bieten als Ihr Unternehmen, müssen Sie es intensivieren und verstehen, wo Sie unter den Erwartungen bleiben. Wenden Sie sich an soziale Medien, um zu verstehen, was Verbraucher an Ihrer Konkurrenz mögen und was nicht. Vielleicht bieten sie den Kunden mehr Möglichkeiten, Feedback zu geben? Vielleicht nehmen sie sich mehr Zeit, um Sendungen usw. zu personalisieren? Informieren Sie sich darüber, wie Sie Lücken im Kundenbeziehungsmanagement Ihrer Wettbewerber ausnutzen können, und ermitteln Sie von dort aus, was für Ihre Marke am besten geeignet ist.
4. Trainieren Sie Ihre Mitarbeiter, um die Bedürfnisse der Kunden zu befriedigen
Stellen Sie sicher, dass Ihr gesamtes Team an Ihrer Kundenerlebnisstrategie beteiligt ist, damit Ihre Bemühungen konsequent und aufrichtig sind. Machen Sie Ihre Mitarbeiter mit Ihren Kundenpersönlichkeiten vertraut, um besser zu verstehen, mit wem sie zusammenarbeiten und welche Bedürfnisse und Vorlieben sie als Verbraucher haben. Und stellen Sie sicher, dass Sie proaktiv über jede Phase einer Transaktion, von der Bestellung bis zum erwarteten Liefertermin, und über die Nachverfolgung des Gesamterlebnisses informiert sind. Ihre kombinierten Bemühungen werden durchscheinen und Ihren Kunden beweisen, dass Sie sich interessieren.
5. Investieren Sie in künstliche Intelligenz oder maschinelles Lernen
Unternehmen können Self-Service-Portale mit AI-Unterstützung verwenden, um Antworten auf häufig gestellte Kundenanfragen zu automatisieren. So sparen Sie Zeit, um sich auf komplexere Kundendienstprobleme zu konzentrieren. AI kann auch Nachrichtensysteme und Contact Center transformieren, indem Sie Ihre Benutzerbasis segmentieren und entsprechend personalisieren können. Ein weiterer Vorteil ist, dass Sie Zugriff auf die E-Mail-Browserdaten der Kunden, besuchte Webseiten und vergangene Interaktionen, Antworten auf Nachrichten und mehr haben.
6. Verfolgen Sie die richtigen Metriken
Wenn Sie Ihre Messdaten kennen, können Sie Ihre Kundenerfahrung besser anpassen. Konzentrieren Sie sich laut Acquire.io auf folgende Tools:
- Der Net Promoter Score (NPS) berechnet den Prozentsatz der Kunden, die Ihre Marke weiterempfehlen oder nicht weiterempfehlen würden.
- Kundenzufriedenheitswert (CSAT), der erklärt, wie zufrieden (oder nicht) Kunden mit einer kürzlich erfolgten Interaktion sind, z. B. einem Kauf oder einem Kundendienstanruf.
- Customer Effort Score (CES), der angibt, wie viel Aufwand Kunden beim Ausführen einer Aufgabe aufwenden, z. B. beim Einreichen einer Supportanfrage oder beim Auffinden eines bestimmten Produkts.
Wenn eine dieser Bewertungen nicht zufriedenstellend ist, wissen Sie genau, wo Sie Verbesserungen vornehmen müssen, und können nacheinander mit der Korrektur beginnen.
7. Verwenden Sie Rückkopplungsschleifen
Um Unterbrechungen zwischen Ihrem Unternehmen und seinen Kunden zu vermeiden, sollten Sie Kundenfeedback fördern und überprüfen. Erstellen Sie Feedback-Umfragen, melden Sie sich nach einer Interaktion bei Verbrauchern an und durchsuchen Sie soziale Medien nach Kommentaren zu Ihrem Unternehmen.
Die beste Zeit, um Feedback zu erfassen, ist unmittelbar nach einer gelösten Kundenanfrage, damit Sie bewerten können, wie Sie mit der Situation umgegangen sind, und negatives Feedback sofort bearbeiten können - bevor negative Online-Bewertungen auftauchen.
8. Belohnen Sie Ihre Star-Mitglieder
Ihr Team ist das Rückgrat Ihres Geschäfts. Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden zufrieden sind und Ihr Unternehmen weiterempfehlen, müssen Sie zunächst in Ihre Mitarbeiter investieren, die im Mittelpunkt dieser Interaktionen stehen. Bringen Sie Ihre Wertschätzung für Ihre Teammitglieder zum Ausdruck und belohnen Sie sie, wann immer dies möglich ist. Lass gute Arbeit und Anstrengung nicht unbemerkt.
