Im Jahr 2017 versammelten sich die Londoner nach den Anschlägen auf die Londoner Brücke, bei denen sieben Tote und 21 Schwerverletzte starben, auf Twitter unter dem Hashtag #SofaForLondon und boten gestrandeten Bewohnern ihre Sofas, Fußböden und Zimmer an.
Und während des Hurrikans Harvey, als 911 Anrufe zurückgestellt wurden, wurden Hashtags wie #sosHarvey verwendet, um zivile Helfer zu rufen, und Konten wie @HarveyRescue erstellten die Adressen und Namen derjenigen, die gestrandet waren. Nach einem katastrophalen Erdbeben in Nepal im Jahr 2015 aktivierte Facebook die Funktion "Sicherheitscheck", mit der Benutzer sich selbst als sicher markieren und ihre Lieben benachrichtigen können.
Nach unzähligen anderen Tragödien im letzten Jahrzehnt hat sich die Welt den sozialen Medien zugewandt, um zu trauern, Unterstützung zu zeigen und ihnen zu helfen, was sie können.
Als Unternehmer kann es schwierig sein zu wissen, ob, was oder wie nach einem Unglück zu posten ist. Einerseits möchten Sie den von der Tragödie Betroffenen echtes Mitgefühl ausdrücken. Andererseits möchten Sie nicht als ein weiteres Unternehmen angesehen werden, das dem Chor beitritt, um das Unternehmensimage zu verbessern.
Wir sprachen mit PR- und Kommunikationsexperten sowie einem Psychologen über die Vor- und Nachteile einer Reaktion auf eine Katastrophe in den sozialen Medien. Im Folgenden finden Sie einige Richtlinien, die Ihnen helfen können.
Was solltest du sagen?
Einige Experten glauben, dass es das Beste ist, überhaupt nichts zu sagen, wenn Sie nach einem tragischen Streik nicht die richtigen Worte finden oder wenn Ihr Unternehmen oder Ihre Gemeinde nicht beteiligt ist.
"Wenn das Unternehmen nicht direkt involviert ist und die Katastrophe von allen Medien abgedeckt wird, ist es am besten, nichts zu posten", sagte Brian McDonough, Associate bei Evergreen Partners PR & Crisis Communication.
Der Hauptgrund, nicht auf Ihren Social-Media-Plattformen zu posten, ist, wenn es in irgendeiner Weise unaufrichtig oder ein Trick ist, Ihr Unternehmen zu vermarkten - zum Beispiel Cinnabons Tweet nach dem Tod von Carrie Fisher im Jahr 2016.
Während Sie Ihren Anhängern den Ernst der Lage bewusst machen möchten, ist die Wahrheit, dass Stille - wie das Ausschalten Ihrer sozialen Medien für 24 Stunden - mehr als eine halbherzige Antwort sein kann.
"Fühlen Sie sich nicht gezwungen zu antworten", sagte McDonough. "Um gut aufgenommen zu werden, muss die Botschaft des Unternehmens aufrichtig einfühlsam und frei von politischen oder werblichen Aussagen sein."
Verwenden Sie Ihr bestes Urteilsvermögen
Schweigen ist möglicherweise keine Option für Sie oder Ihr Unternehmen. In diesem Fall sollten Sie sorgfältig planen, wie Sie am Tag und an den Tagen nach der Veranstaltung mit Ihren sozialen Medien umgehen.
"Wenn [Ihr] Unternehmen direkt involviert ist oder über die Ressourcen verfügt, um zu helfen, müssen Sie unbedingt etwas posten", sagte McDonough. "Es gibt der Öffentlichkeit ein gewisses Gefühl des Trostes, zu wissen, dass sich das Unternehmen der Situation bewusst ist und darauf reagiert."
Berücksichtigen Sie die Art der Katastrophe oder Tragödie und die Beziehung Ihres Unternehmens dazu. Bewerten Sie als Nächstes, welche Services oder Ressourcen Ihr Unternehmen zur Unterstützung bereitstellen kann. Wenn Sie nicht in der Lage sind, Ressourcen bereitzustellen, halten Sie Ihre Beiträge einfach, einfühlsam und sachbezogen.
Da es häufig zu einer Zunahme von Gerüchten und falschen Nachrichten über Katastrophen oder tragische Ereignisse kommt, sollten Sie alles, was Sie in den sozialen Medien teilen oder retweeten, überprüfen, um sicherzustellen, dass es korrekt ist und von Notfallpersonal oder -beamten bestätigt wird.
Sei vorbereitet
Um nach größeren Ereignissen schnell reagieren zu können, ist es hilfreich, eine grundlegende Strategie festzulegen.
"Jede Situation ist anders und die Bewältigung der Nuancen der Tragödie ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen Kommunikationsstrategie", sagte McDonough.
Ihre Strategie sollte beinhalten, ob Ihr Unternehmen Beiträge zu tragischen Ereignissen veröffentlicht oder nicht (oder umreißt Fälle, in denen dies angemessen ist oder nicht) und ob oder wie lange Sie die Veröffentlichung aussetzen werden. Darüber hinaus sollte Ihre Strategie spezifische Richtlinien für das bereitstellen, was Sie nach einem traumatischen Ereignis veröffentlichen.
"Es sollte einen internen Prozess für die Interaktion mit sozialen Medien zu hochsensiblen Themen geben", sagte Chris Dessi, Vice President of Sales bei PerformLine Inc.
Planen Sie, was Sie sagen und wie Sie es sagen, und vermeiden Sie dabei Unternehmenssprache oder Werbetöne.
"Treten Sie aus der Marketingstimme heraus", sagte Dessi. "Sei ein Megaphon aus dem Kern der Marke."
Stellen Sie sicher, dass alles, was Sie veröffentlichen, mit den Werten und dem Image Ihres Unternehmens übereinstimmt und dass es einfach und einfühlsam ist.
Sprich aus dem Herzen
Alle Experten, mit denen wir gesprochen haben, waren sich einig, dass Unternehmen ihre Worte sorgfältig auswählen müssen, wenn sie nach einem wichtigen Nachrichtenereignis in sozialen Medien posten.
"Nehmen Sie sich Zeit, um wirklich über die Botschaft nachzudenken, die Sie verbreiten möchten", sagte Massiel Bradberry, Inhaber von Living Better Lives Counseling. "Beeilen Sie sich nicht, etwas zu posten, nur um der Erste zu sein. Dies ist eine Gelegenheit, sich in einer Zeit der Verwundbarkeit mit Ihrer Kundschaft zu verbinden."
Sie sollten auch bereit und gewillt sein, Ihre Worte mit Taten zu unterstützen.
"Wenn Sie reden wollen, gehen Sie spazieren", sagte Maria Vorovich, Mitbegründerin von GoodQues. "Unterstützung zu zeigen ist großartig, wenn Ihre Verbraucher oder Ihre Marke direkt betroffen sind. Wenn Ihr Unternehmen von der Veranstaltung bewegt ist und das Bewusstsein schärfen möchte, sollte [es] erwarten, mehr zu tun als nur in sozialen Medien zu posten."
Dies bedeutet nicht, dass Sie etwas tun müssen, das teuer oder dramatisch ist. Sie können eine kleine Spendenaktion erstellen oder den Betroffenen Produkte kostenlos oder mit einem Rabatt anbieten. Eine weitere Option ist die Freiwilligenarbeit oder die Bereitstellung von Diensten.
"Verbraucher bemerken [Marken, die] innerhalb einer Woche nach einem Hurrikan posten", sagte Worowitsch.
Überprüfen Sie Ihren Kalender
Wenn Sie Websites wie Hootsuite verwenden, um Ihre Social-Media-Posts zu planen, deaktivieren Sie diese mindestens an dem Tag, an dem das Unglück eingetreten ist. Überprüfen Sie sorgfältig Ihre geplanten Posts für die nächsten Tage, um sicherzustellen, dass nichts als anstößig oder abstoßend empfunden werden kann.
Darüber hinaus kann die Beibehaltung Ihres automatisierten Post-Zeitplans dazu führen, dass Ihr Unternehmen ignorant oder nicht erreichbar erscheint, so McDonough.
"Wenn jeder Fernsehsender über eine Katastrophe berichtet und Ihr Unternehmen Verkaufsanzeigen veröffentlicht oder wenn ein Unternehmen Beileid ausschreibt und 10 Minuten später Informationen über einen Wochenendverkauf veröffentlicht, ist das ein Problem", sagte er. "In den Augen der Öffentlichkeit versucht das Unternehmen, sich so zu verhalten, als wäre es normal, wenn dies nicht der Fall ist."
Diese wahrgenommene Schwielenhaftigkeit kann Ihr Unternehmen sowohl finanziell als auch in Bezug auf Ihren Ruf schädigen. Gehen Sie also vorsichtig vor und seien Sie vorsichtig, wenn Sie geplante Stellen wieder aufnehmen.
Wie kannst du helfen?
Das einzige, was Unternehmen nach einer Tragödie bieten sollten, ist eine helfende Hand, sagte Marsha Friedman, Präsidentin und Gründerin von News & Experts.
Prüfen Sie, welche Hilfe Ihr Unternehmen leisten kann, und stellen Sie sie dann nach besten Kräften bereit.
"Nach einem Trauma müssen sich die Menschen sicher und unterstützt fühlen, daher sollten Social-Media-Beiträge dies berücksichtigen", sagte Aimee Daramus, Psy. D, eine lizenzierte klinische Psychologin bei Urban Balance. "[Unternehmen] können Unterstützungs- und Solidaritätsbotschaften oder nützliche Tipps wie Hotlines, Notunterkünfte, blockierte Straßen oder überflutete Gebiete veröffentlichen. Mit anderen Worten, Sie können ein aktiver und hilfreicher Teil der Community sein."
Laut Daramus sollten sich Social-Media-Manager immer fragen, ob das, was sie veröffentlichen möchten, den Menschen hilft, sich sicher und unterstützt zu fühlen, und dies als Leitfaden für Ihre Social-Media-Posts verwenden.
