2023 Autor: Susan Creighton | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-05-24 11:14
Viele Unternehmen vergeben ihren Kundendienst an ein Callcenter, um Zeit zu sparen und Mitarbeiter für andere Aufgaben als die Verwaltung der Telefonleitungen freizugeben. Call-Center-Dienste bieten geschulte Mitarbeiter, die Ihre eingehenden Anrufe anhand eines Skripts oder von Richtlinien bearbeiten, die Sie für sie erstellen. Call Center bieten häufig auch andere Dienstleistungen an, darunter Auftragsmanagement, Beschwerden, technischer Support und Outbound-Marketing-Kampagnen.
Um Kosten zu sparen, suchen einige Unternehmen im Ausland nach einem Call-Center-Dienstleister. Während Call-Center in Übersee in der Regel günstiger sind als inländische Call-Center, gibt es einige wichtige Überlegungen, die ein Geschäftsinhaber berücksichtigen sollte, bevor er sich für eine Partnerschaft mit einem internationalen Contact Center entscheidet.
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Was ist ein Offshore-Callcenter?
Für viele Verbraucher ist es kein Geheimnis, dass Unternehmen ihr Kundendienstmanagement häufig an Callcenter in Übersee auslagern. Indien und die Philippinen sind die bekanntesten Länder, in denen sich Offshore-Callcenter befinden. Call Center in Übersee bieten in der Regel niedrigere Tarife an, da die Arbeitskosten in diesen Ländern viel niedriger sind als in den USA. Es ist jedoch wichtig, dass Unternehmen nicht aus den Augen verlieren, was wichtig ist, wenn sie erwägen, ihre Call Center-Aktivitäten nach Übersee zu verlagern.
Bryce Maddock, CEO von TaskUs, einem in Kalifornien ansässigen Outsourcing-Kundenbetreuer mit vier Niederlassungen auf den Philippinen, warnte davor, dass nicht nur die Kosten berücksichtigt werden müssten. Maddock sagte, dass Unternehmen auch sicherstellen müssen, dass der Anbieter, den sie wählen, ihre Marke und vor allem das Kundenerlebnis nicht beeinträchtigt.
"Die häufigsten Fehler, die Unternehmen bei der Auswahl eines Callcenters machen, sind ausschließlich die Preise", sagte Maddock. "Service, Zuverlässigkeit und kulturelle Passform sollten niemals in Frage gestellt werden. Wählen Sie das Callcenter, das zu Ihrer Marke und Unternehmenskultur passt, nicht nur zu Ihrem Preis."
Dies war lange Zeit der Hauptstreitpunkt zwischen inländischen und Offshore-Callcentern. Inländische Kontaktzentren beanspruchen englische Muttersprachler als Agenten und vermeiden die mit Offshore-Callcentern verbundenen kulturellen Hindernisse. Inländische Kontaktzentren weisen im Vergleich zu Callcentern in Übersee tendenziell eine technologisch überlegene Infrastruktur auf. Aus einem neueren Phänomen ist jedoch eine weitere Art von Kontaktcenter hervorgegangen: das Nearshore-Callcenter. [Suchen Sie das richtige Callcenter für Ihr Unternehmen? Schauen Sie sich unsere Bewertungen und besten Tipps an.]
Nearshore-Callcenter
Nearshore-Callcenter sind darauf ausgelegt, die Servicequalität in inländischen Callcentern mit der Kosteneffizienz von Offshore-Callcentern zu kombinieren. Diese Contact Center befinden sich in der Regel in Mittelamerika oder der Karibik und umfassen eine erhebliche Anzahl zweisprachiger Agenten sowie englischsprachige Muttersprachler. Nearshore-Callcenter neigen auch dazu, kulturelle Barrieren zu minimieren, da zwischen Nearshore-Ländern mehr Hin- und Herbewegungen stattfinden als in echten Callcentern in Übersee.
Was ist zu beachten, bevor der Kundendienst an ein Offshore-Callcenter ausgelagert wird?
Unabhängig davon, ob Sie einen inländischen, Nearshore- oder Offshore-Kundenbetreuungspartner auswählen, ist es wichtig, eine Vielzahl von Faktoren zu berücksichtigen. Zwar sind die Kosten von entscheidender Bedeutung, doch die Entscheidung, Ihren Kundenservice auszulagern, hängt von viel mehr ab. Schließlich vertrauen Sie Ihrem Partner Ihr Markenimage und die Zufriedenheit Ihrer Kunden an, zwei Ihrer wertvollsten Vermögenswerte.
Sprachbarriere
Natürlich stoßen Ihre Kunden bei einem Callcenter in Übersee zumindest zeitweise auf Sprachbarrieren. Dies ist nicht nur frustrierend für Kunden (von denen viele bereits wegen eines Problems anrufen), sondern kann sich auch negativ auf Ihre Marke auswirken.
Die Verbraucher gehen häufig davon aus, dass die Auslagerung des Call-Center-Betriebs an einen Offshore-Dienstleister darauf hindeutet, dass sie nicht bereit sind, Geld für inländische Kundendienstmitarbeiter auszugeben. Wenn Sie eine Partnerschaft mit einem Offshore-Callcenter eingehen möchten, testen Sie zunächst deren Service.
Kulturelle Barrieren
Auch wenn Sprachbarrieren kein Problem darstellen, können kulturelle Unterschiede die Kundenbindung beeinträchtigen.
Überlegen Sie beim Auslagern Ihres Kundendienstes an ein Offshore-Callcenter, wo sich die Trennung zwischen Agenten und Ihren Kunden möglicherweise befindet. In einigen Fällen können soziale Konventionen in Konflikt geraten. Wenn ein Agent glaubt, dass er höflich ist, wird er von einem Kunden möglicherweise als unhöflich empfunden. Wenn ein Kunde eine Frage zu einem Produkt oder einer Dienstleistung stellt, mit der der Agent wenig direkte Erfahrung hat, hat der Agent möglicherweise keine passende Antwort.
Informieren Sie sich darüber, wie anpassbar die Skriptoptionen und -richtlinien für Agenten sind und wie gut sie über Ihr Unternehmen informiert sind, bevor Sie Ihre Call Center-Aktivitäten auslagern.
Technologie
Die zugrunde liegende Technologie zur Unterstützung des Callcenterbetriebs spielt eine wichtige Rolle bei der Auswahl eines Callcenters, insbesondere eines Callcenters mit Sitz im Ausland. Call Center sollten über redundante Systeme für den Fall einer Naturkatastrophe oder eines Problems mit der lokalen Infrastruktur verfügen. Andernfalls könnten Ihre Kundendienstmitarbeiter offline gehen und die Anrufer unbeantwortet lassen.
Kunden erwarten, dass Marken reagieren und hilfreich sind, und sind in der Regel nicht mit Lücken im Service einverstanden, insbesondere wenn diese Lücken von einem Offshore-Callcenter ausgehen.
Darüber hinaus ist es wichtig zu verstehen, welche Sicherheitsstufe auf die Kommunikationsdaten angewendet wird, die über das von Ihnen ausgewählte Callcenter übertragen werden. Dies gilt insbesondere für Unternehmen, die in sensiblen Branchen tätig sind, die möglicherweise mit privilegierten Daten befasst sind, z. B. im Gesundheitswesen tätige Unternehmen oder Anwaltskanzleien. Sowohl die Softwaresicherheit als auch die physische Sicherheit in der Einrichtung selbst sind wichtige Überlegungen, die Sie verstehen sollten, bevor Sie eine Entscheidung treffen.
Kundenerfahrung
Der wichtigste Aspekt des Outsourcings Ihres Kundendienstes ist, wie gut er die Erfahrungen Ihrer Kunden unterstützt.
Wenn ein Call-Center-Service Ihnen den niedrigsten Preis bietet, aber Kunden aufregt und Ihrer Marke schadet, lohnt sich der Return on Investment nicht.
Das Beste, was Sie tun müssen, wenn Sie entscheiden, ob Sie Ihren Kundenservice an ein Offshore-Callcenter, ein inländisches Callcenter oder ein internes Callcenter auslagern möchten, ist, die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden zu berücksichtigen.
Versetzen Sie sich in die Lage eines Kunden und vergleichen Sie seine Sichtweise mit dem, was Sie über jeden von Ihnen untersuchten Callcenter-Service wissen. Wenn Sie nicht überzeugt sind, dass das Callcenter Ihre Kunden zufrieden stellt, ist es ein zu großes Risiko.
Kundenportfolio
Bevor Sie Ihre Entscheidung treffen, sehen Sie sich die Liste der Unternehmen an, mit denen das Callcenter zusammenarbeitet. Auf diese Weise können Sie feststellen, ob das Callcenter für Ihr Unternehmen geeignet ist.
Wenn das Callcenter hauptsächlich mit großen Unternehmen zusammenarbeitet und Sie ein neu finanziertes Startup sind, ist dieser Anbieter wahrscheinlich nicht geeignet.
Durch die Prüfung der Kunden des Callcenters können Sie besser verstehen, welche Angebote es bietet und für welche Unternehmen es am besten geeignet ist. Fragen Sie die Anbieter, wer ihre Top-Kunden sind, ob sie mit einem Ihrer Konkurrenten zusammenarbeiten und ob Sie einer ihrer größten oder kleinsten Kunden sind.
Sie sind sich nicht sicher, wo Sie nach Callcenter-Anbietern suchen sollen? Schauen Sie sich hier die besten Tipps für Business News Daily an.
Ihre Kunden sollten Ihre höchste Priorität sein, nicht Ihr Budget
Der Hauptzweck der Kundendienstabteilungen besteht darin, sicherzustellen, dass Ihre Kunden betreut und zufrieden sind. Ein zufriedener Kunde ist ein wiederkehrender Käufer und wird Sie an Freunde und Verwandte weiterempfehlen. Ein unzufriedener Kunde wird wahrscheinlich nie zurückkehren, oftmals ohne Beschwerde oder Erklärung.
Auch wenn es verlockend sein kann, jeden Cent zu sparen, ist eine Kostensenkung auf Kosten des Kundenerlebnisses niemals sinnvoll. Gleichen Sie stattdessen die Kosten aus, indem Sie Ihren Kundenservice an ein Callcenter auslagern, das Ihre Marke so repräsentiert, wie es Ihre eigenen Mitarbeiter tun würden.
Offshoring kann ein unglaublich effektiver Weg sein, um dieses Gleichgewicht zu erreichen, aber nur, wenn Sie Ihre Sorgfalt walten lassen und den richtigen Partner finden. Andernfalls ist es besser, einen teureren inländischen Callcenter-Service in Anspruch zu nehmen oder nur die interne Kundendienstabteilung zu beauftragen.
