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  • Mit Salesforce Essentials können Kleinunternehmer jetzt auf YouTube, Instagram und Facebook auf Kunden reagieren, ohne das Dashboard verlassen zu müssen.
  • Social Media-Funktionen, die bisher nur größeren Unternehmen zur Verfügung standen, wurden in die SMB-Angebote von Salesforce integriert.
  • Eine weitere neue Funktion, Lightning Dialer, wird heute für Benutzer in den USA und Kanada eingeführt. Es dient als sofort einsatzbereite Callcenter-Lösung, mit der Benutzer das Kundenprofil aufrufen und Notizen von früheren Anrufen anzeigen können.

Social-Media-Plattformen werden zunehmend als Orte für kleine Unternehmen genutzt, um sich mit ihren Kunden zu unterhalten. In Anbetracht dieser Gespräche kündigten die Verantwortlichen des SaaS-Riesen Salesforce eine Reihe von Social-Media-Tools für seine Haupt-Small-Business-Suite an.

Seit seiner Einführung im November 2017 hat das Unternehmen Salesforce Essentials als "All-in-One-CRM-Lösung" positioniert, da es über Apps verfügt, mit denen kleine Unternehmen die anderen Dienste, die sie verwenden, in das System integrieren können. Mit der heutigen Ankündigung kann dieses einzelne Dashboard jetzt die Facebook-, Instagram- und YouTube-Konten eines Unternehmens verwalten und Kundengespräche in Echtzeit ermöglichen.

"Wir alle erwarten heute eine sofortige Kommunikation in Echtzeit - ob mit unserer Familie, Freunden oder Lieblingsmarken", sagte Marie Rosecrans, Senior Vice President für SMB-Marketing bei Salesforce Essentials. "Jetzt stellt Salesforce Essentials kleinen Unternehmen die Tools zur Verfügung, die für die Verwaltung der Kundenkommunikation über alle diese Kanäle an einem zentralen Ort erforderlich sind."

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Straffung der Social-Media-Antworten

Laut Melissa Meli, Director of Product Marketing bei Salesforce, waren viele der heutigen neuen Funktionen bisher nur auf Unternehmensebene verfügbar, was größeren Unternehmen einen erheblichen Vorteil im Bereich der sozialen Medien verschaffte, wenn sie die cloudbasierte Salesforce-Software verwendeten. Laut Meli hilft die heutige Veröffentlichung, die Lücke zu schließen, und behebt einen Wettbewerbsnachteil, den 53% der SMB-Eigentümer empfanden, wenn es darum ging, die Kundenerwartungen zu erfüllen.

"Was wir von unseren kleinen Geschäftskunden hören, ist, dass sie Millionen online erreichen müssen, aber es ist eine Herausforderung, mit all diesen Kanälen Schritt zu halten", sagte sie. "Mit diesem Service müssen sie nicht mehr für jede Plattform herumspringen."

In einer vom Unternehmen zu Beginn dieser Woche bereitgestellten Demo zeigte Meli, wie Salesforce Essentials Social Media in Echtzeit verwaltet. Neben den bestehenden Integrationen mit Facebook und Twitter ermöglichen die neuen Funktionen, die dem Dashboard hinzugefügt wurden, einen Echtzeit-Chat mit Benutzern über Facebook Messenger.

Während der Demo wurde eine Frage von einem "Kunden" an ein Geschäftskonto gesendet, das mit dem Salesforce Essentials-Dashboard verknüpft ist. In weniger als einer Sekunde blinkte die Nachricht im Salesforce-Dashboard und forderte den Mitarbeiter auf, sofort zum entsprechenden Bildschirm zu wechseln und auf die Frage zu antworten.

Bei Instagram- und YouTube-Konten ist der Vorgang ähnlich, konzentriert sich jedoch auf die Kommentare zu den einzelnen Posts. Wenn ein Kommentar abgegeben wird, erhält der entsprechende Mitarbeiter eine Benachrichtigung und kann direkt über das Salesforce Essentials-Dashboard antworten, anstatt sich dafür bei der Social Media-Plattform anmelden zu müssen.

"Ein personalisiertes Kundenserviceerlebnis kann den Unterschied zwischen einer schlechten Bewertung und einem zufriedenen, wiederkehrenden Kunden ausmachen", schrieb Paul Pedrazzi, SVP des Produkts für Salesforce Essentials, in einem Blogbeitrag, der die heutige Ankündigung ausführlich beschrieb. "Deshalb freue ich mich sehr über die neuen Konversationskanäle in unserer neuesten Version. Viele kleine Unternehmen sind auf Social-Media-Plattformen aufgewachsen und müssen in der Lage sein, auf ihren bevorzugten Kanälen mit Kunden zu kommunizieren und mit ihnen in Kontakt zu treten."

Da sich der Bereich der sozialen Medien ständig verändert, wird Salesforce im Laufe der Zeit erwägen, dem Produkt weitere Plattformen hinzuzufügen. "Wir haben immer den Finger am Puls der neuen und potenziellen Kanäle, die unseren kleinen Geschäftskunden in Zukunft helfen könnten." [Suchen Sie CRM-Software für Ihr Unternehmen? Schauen Sie sich unsere besten Tipps und Bewertungen an.]

Tools für Live-Chat und Telefon-Support

Außerhalb der sozialen Medien bietet Salesforce Essentials Geschäftsinhabern nun die Möglichkeit, ein Chat-Widget auf ihrer Website zu installieren. Wenn ein potenzieller Kunde die Webchat-Funktion verwendet, wird die Nachricht an einen Mitarbeiter weitergeleitet, der die Konversation über das Dashboard aufrechterhalten kann. Auf dem Bildschirm können frühere Notizen und Interaktionen zwischen dem Unternehmen und diesem Kunden problemlos angezeigt werden. Meli sagte, dass der Zugriff auf diese Art von Informationen die Notwendigkeit verringert, immer wieder dieselben Fragen zu stellen, wenn sich ein Stammkunde an ihn wendet.

Zusammen mit den neuen Social Media-Integrationen gab Salesforce bekannt, dass das Essentials-Produkt jetzt ein natives Telefonsupport-System enthält, das in das Dashboard integriert ist. Mit Lightning Dialer können Mitarbeiter Anrufe tätigen und entgegennehmen, die automatisch im System angemeldet werden. Der Service bietet eine Telefonnummer mit einer Ortsvorwahl zur Verwendung mit dem Salesforce Essentials-Produkt. Während des Anrufs wird das Kundenprofil geöffnet, um relevante Kontextinformationen anzuzeigen.

Zu jeder dieser neuen Funktionen gehört der Zugriff auf eine "Bibliothek einfacher exemplarischer Vorgehensweisen innerhalb des Produkts, die in wenigen Minuten eingerichtet werden können". Zusammen mit geführten Übersichten können Benutzer während ihrer 14-tägigen kostenlosen Testversion und in den ersten 90 Tagen nach dem Abonnieren des Systems Hilfe von einem Team von Essentials-Coaches anfordern. Die Coaches unterstützen Sie im Einzelgespräch.