Die Call Center-Branche ist bekannt für das Offshore-Outsourcing, bei dem Arbeitsplätze in Übersee nach Indien oder auf die Philippinen verlagert werden. Während Outsourcing die Kosten für ein Callcenter senkt, geht es oft zu Lasten der Kundenzufriedenheit. Glücklicherweise sind Call-Center-Jobs in den letzten zehn Jahren in großer Zahl in die USA zurückgekehrt, was zum großen Teil auf den Trend des Home-Shors zurückzuführen ist.
Was ist Heimschießen?
Beim Homeshoring werden Agenten zu Hause eingesetzt, um Kosteneinsparungen und eine hohe Kundenzufriedenheit zu erzielen. Offshore-Outsourcing erreichte in der Regel das erste Ziel, scheiterte jedoch kläglich am zweiten. Kunden berichteten regelmäßig über Sprachbarrieren oder Schwierigkeiten, die starken Akzente der Agenten zu verstehen. Darüber hinaus unterliegen Agenten in anderen Ländern nicht immer den gleichen Anforderungen wie in den USA, was zu Bedenken hinsichtlich der Sicherheit und des Datenschutzes führt. Um dieses Problem zu lösen, setzten Call Center Technologien ein, mit denen Agenten remote arbeiten können.
Traditionell befanden sich Callcenter in Bürogebäuden mit Hunderten von Kabinen und summenden Telefonleitungen. In den USA, wo die Arbeitnehmer in der Regel über eine hohe Schulbildung verfügen und mehr Lohn verlangen, um den im Vergleich zu weiten Teilen der Welt relativ wohlhabenden Lebensstandard zu erreichen, kostete diese Einrichtung Call Center ein Vermögen. Daher begann das Offshore-Outsourcing ernsthaft. Mit der Entwicklung der Technologie wurde es jedoch möglich, die Vorteile eines inländischen Agenten zu einem Bruchteil der Kosten zu nutzen - akzentneutral und mit einem hohen Bildungsniveau.
"Die grundlegende Schönheit von Homeshoring besteht darin, dass Sie einen Talentpool mit hochqualifizierten Mitarbeitern erschließen können", sagte Peter Hargittay, ehemaliger Vizepräsident für Marketing und Vertrieb bei Arise Virtual Solutions, einem der Pioniere der Branche Hauspferdebewegung.
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Die Vorteile von Homeshoring für Call Center
Durch die Ausweitung des geografischen Bereichs, in dem ein Callcenter nach Kundendienstmitarbeitern suchen kann, erhöhen sich die Chancen, Qualitätstalente zu finden. Wenn Agenten remote arbeiten, muss ein Callcenter außerdem keinen großen Platz für Arbeitsstationen anmieten. Ein virtuelles Callcenter mit Agenten zu Hause führt zu Kosteneinsparungen für das Unternehmen.
Homeshoring bietet den Mitarbeitern mehr als nur Beschäftigungsmöglichkeiten. Agenten haben flexible Arbeitszeitpläne, während sie remote arbeiten. Für diejenigen, die als unabhängige Auftragnehmer arbeiten, hängt es davon ab, wie viel sie verdienen möchten. Es gibt auch virtuelle Callcenter, in denen ein fest angestellter Remote-Kundendienstmitarbeiter beschäftigt ist. Diese Agenten haben Anspruch auf die gleichen Leistungen, die ein Kundendienstmitarbeiter in einem Büro erhalten würde. Viele zu Hause tätige Makler gelten jedoch eher als unabhängige Bauunternehmer als als Vollzeitbeschäftigte. Wenn ein Homeshoring-Callcenter bei Bedarf unabhängige Vertragspartner beschäftigt, muss es keine zusätzlichen Vorteile bieten oder bestimmte Vorschriften einhalten, die für große Unternehmen gelten.
Homeshoring bietet dem Anrufer auch Vorteile, da er über eine stabile Telefonverbindung mit einem englischen Muttersprachler spricht. Laut Hargittay kann Arise Anrufe an den nächstgelegenen verfügbaren Home-based Agent weiterleiten, sodass der Anrufer mit jemandem in derselben Region oder sogar in demselben Bundesstaat verbunden ist.
"Die Idee ist, einen lokalisierten Service anzubieten und lokale Talente einzusetzen", sagte Hargittay. "Wenn Sie aus Louisiana anrufen, möchten wir, dass dieser Anruf so nahe wie möglich an diesen Ort geleitet wird."
Das Weiterleiten von Anrufen an Agenten zu Hause, wo immer sie sich befinden, hilft auch Call Centern bei Naturkatastrophen. Eingehende Anrufe an ein Unternehmen, das von einem Sturm betroffen ist, können beispielsweise einfach an einen Agenten zu Hause außerhalb des betroffenen Gebiets weitergeleitet werden.
Auf diese Weise hat sich Homeshoring zu einer Win-Win-Win-Situation für die Call Center-Dienstleistungsbranche entwickelt. Das Callcenter senkt die Kosten, der Agent zu Hause verfügt über mehr Flexibilität und Beschäftigungsmöglichkeiten, und der Kunde stellt eine Verbindung zu einem inländischen Kundendienstagenten her. Natürlich beschränkt sich Homeshoring nicht nur auf die Telefone, und da Call Center ihren Arbeitsbereich um andere Kanäle erweitert haben, ist Homeshoring unverzichtbar geworden.
"Das Endziel ist ein hervorragender Kundenservice", sagte Aaron Kannowski, ehemaliger Marketing- und Medienmanager bei Working Solutions.
Working Solutions brachte den Trend des Home-Shores auf zusätzliche Kanäle, anstatt sich nur auf das Call Center zu konzentrieren. Es war ein früher Anwender von Homeshoring für das Social Media Management und die Kommunikation mit Kunden in Kommentaren. Heutzutage haben sich so viele Call-Center wie umfassendere Contact-Center - Omnichannel-Dienste, die Telefone, E-Mails, soziale Medien und Live-Chat verwalten - umbenannt.
