Customer Relationship Management (CRM) ist der Schlüssel zum Unternehmenserfolg. Die Branche steht jedoch vor Innovationen und Veränderungen, sodass die Fähigkeit eines Unternehmens, mitzuhalten, gleichermaßen wichtig ist.
CRM-Lösungen befinden sich im Wandel. Während Unternehmen CRMs basierend auf Branchentrends eingeführt haben, zielen neuere Lösungen darauf ab, den Kundenstamm eines Unternehmens besser anzusprechen und den Verkäufern die genauen Tools zur Verfügung zu stellen, die sie für den Erfolg benötigen. [Lesen Sie den entsprechenden Artikel: So wählen Sie die richtige CRM-Software aus]
Nikolaus Kimla, CEO und Gründer von Pipeliner - einem CRM, das von mehr als 600 Unternehmen weltweit eingesetzt und von der Hankamer School of Business der Baylor University als eines der besten CRMs ausgezeichnet wurde - erläuterte, wie sich CRM-Lösungen in den letzten Jahren verändert haben.
"Um eine etwas müde Analogie zu verwenden, gab es einmal einen Zauberer, der das Land Oz regierte", sagte er. "Der Zauberer hatte den ganzen Ort davon überzeugt, dass er allwissend und allmächtig ist - und bis ein junges Mädchen aus Kansas zufällig die Wahrheit über den Zauberer preisgab, nahmen alle im Land alles, was er sagte, zum Nennwert."
Ein ähnliches Szenario habe es seit Jahrzehnten in der CRM-Branche gegeben, sagte Kimla. "Leistungsstarke Software-Giganten - die anderswo das Unternehmens-Computing revolutioniert hatten - entwickelten CRM-Lösungen, die in ihrer Komplexität und ihren Funktionen so überwältigend waren, dass IT-Verantwortliche glaubten, sie müssten die idealen Lösungen sein."
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Die Entscheidungsträger ließen sich von IT-Managern beraten, genehmigten den Kauf anspruchsvoller CRM-Lösungen und schrieben sie als Geschäftskosten ab. An vorderster Front standen jedoch Vertriebsmitarbeiter, die die CRM-Software tatsächlich in der realen Welt verwendeten, aber nie gefragt wurden, was sie tatsächlich in einer solchen Software benötigten, um ihre Arbeit effektiv und effizient zu erledigen, sagte Kimla.
"Nach der hohen Belastung durch Dateneingabepflichten und der Erstellung umständlicher Berichte gaben [Vertriebsmitarbeiter] natürlich nur wenig positives Feedback für diese CRM-Anwendungen", sagte er. "Für sie wurde der Begriff CRM zum Synonym für Plackerei - eine Situation, die bis heute anhält."
Es zeigte sich, dass die allgemein akzeptierten CRM-Lösungen Mängel aufwiesen, was zu einem neuen Paradigma für CRM-Systeme führte, das von zukunftsorientierten Unternehmen heute rasch übernommen wird, sagte Kimla.
"Anstatt die 'Top-down'-Durchsetzung für den Vertrieb zu sein, wie es immer war, wird CRM zu einer Stärkung des Vertriebs, die es ihnen ermöglicht, ihre Vertriebspipelines vollständig zu kontrollieren und damit ihre Quoten zu erfüllen und zu übertreffen", sagte er.
Von diesem neuen CRM-Ansatz profitieren nicht nur Vertriebsmitarbeiter, sondern auch Unternehmen.
"Interessanterweise stärkt eine CRM-Lösung den Vertrieb und den Rest des Unternehmens", sagte er.
Um mit den Änderungen im CRM Schritt zu halten und neue CRM-Lösungen einzuführen, sollte Kimla die folgenden Punkte berücksichtigen.
1. Die Aufgabe Ihres Verkaufsteams besteht darin, den Verkauf abzuschließen, nicht die Dateneingabe
Führungskräfte sollten ihre Vertriebsmitarbeiter mit einer CRM-Lösung ausstatten, die dem Vertrieb wirklich zugute kommt. Herkömmliche CRM-Anwendungen machen Verkäufer zu Sachbearbeitern für die Dateneingabe, was sie eindeutig nicht sind. Eine Lösung wie Pipeliner CRM ermöglicht es Vertriebsmitarbeitern, ihre Vertriebspipelines einfach und genau zu verwalten, anstatt einfach Daten in das CRM einzugeben, ohne dass sie darauf zurückgreifen müssen. Ihr Verkaufsteam sollte sich darauf konzentrieren, neue Kunden zu gewinnen und nicht nur deren Informationen zu protokollieren. Priorisieren Sie die Verkaufsergebnisse vor der Protokollierung der Kundeninformationen.
Im Vertrieb geht es darum, eine gute Kundenbeziehung aufzubauen, den Kundenservice zu priorisieren und eine Verbindung aufzubauen, um einen Service bereitzustellen, bei dem jeder gewinnt. Indem Sie Ihrem Verkaufsteam die Tools zur Verfügung stellen, die es zum Aufbau des Kundenservice und zur Priorisierung des Beziehungsmanagements benötigt, können sie ihre Aufgaben effektiver erledigen.
2. Finden Sie eine Lösung, die das Potenzial Ihrer Vertriebsmitarbeiter optimiert
Menschen, die im Vertrieb arbeiten, haben die gleichen Qualitäten wie Unternehmer. Sie schaffen ihr eigenes Leben und übernehmen die Verantwortung für ihr eigenes Einkommenspotential. Sie sind in der Lage, Chancen zu erkennen, die andere nicht sehen würden. Das sind die Merkmale von Unternehmern - die Art von Menschen, die die Kraft haben, etwas zu unternehmen und einen brandneuen Start zu machen, diejenigen, die routinemäßig etwas aus dem Nichts machen.
Entscheidungsträger sollten die unternehmerischen Fähigkeiten und Motivationen ihrer Vertriebsmitarbeiter herausstellen. Wenn sie sie nicht in diesem Licht sehen, nutzen sie die Vertriebsmitarbeiter nicht in vollem Umfang und lähmen das Unternehmen effektiv. Dies bedeutet auch, dass Vertriebsmitarbeiter die richtigen CRM-Tools benötigen, um ihre Situation zu verbessern. Die Tools für Beziehungsmanagement und Kundenservice sollten sich nahtlos in ihre Routinen einfügen. Melden Sie sich nicht für Kundenbeziehungs-Tools an, die das Potenzial eines Verkäufers beeinträchtigen.
3. Bewerten Sie die Meinungen Ihrer Verkäufer
Unternehmen sollten die Beiträge von Verkäufern zu Themen begrüßen, die sie eindeutig betreffen und deren Fähigkeit, Verkäufe zu tätigen, einschließlich Themen wie Marketingkampagnen und sogar Produktentwicklung. Vertriebsmitarbeiter kennen die Perspektiven und Kunden des Unternehmens besser als jeder andere. Sie verfügen über eine Fülle von Informationen, die in der Regel ungenutzt bleiben - zum großen Nachteil des Unternehmens. Wenn Sie sich mit Ihrem Team in Verbindung setzen, das Beziehungsmanagement und andere Aspekte der Kundenbeziehung besprechen, können Sie wichtige Einblicke nicht nur in Ihren Verkaufsprozess, sondern auch in Ihr Unternehmen gewinnen.
Ihr Verkaufsteam ist an vorderster Front dabei, die richtigen Kunden für Ihr Unternehmen zu finden. Wenn Sie ständig nach dem Feedback zu Technologielösungen, der Vertriebspipeline und dem Kundenbeziehungsmanagement fragen, können Sie herausfinden, wie Sie Ihr Geschäft am besten verbessern können.
