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Die Übernahme von Chewy durch PetSmart im Jahr 2017 war ein historischer Moment - mit 3, 35 Milliarden US-Dollar die größte E-Commerce-Akquisition, die jemals getätigt wurde. Aber dieser historische Moment wäre niemals eingetreten, wenn nicht die kleine, routinemäßige Freundlichkeit, die Ryan Cohen in seiner örtlichen Zoohandlung erfahren hätte, stattgefunden hätte: Der herzliche Kundenservice wäre das Fundament für sein junges E-Commerce-Unternehmen.

"Wir optimieren eine Beziehung mit einem Kunden, keine Transaktion", sagte Cohen, einer der Mitbegründer von Chewy. "Wir bringen ein menschliches Element in etwas, das nicht mehr in den E-Commerce passt."

Chewy, eine E-Commerce-Website für Haustiere, die Tiernahrung, Spielzeug und anderes Zubehör anbietet, ist einer der größten Einzelhändler für Haustiere in Amerika. Cohen, der ursprünglich an einem E-Commerce-Juweliergeschäftskonzept arbeitete, bevor er Chewy gründete, erkannte, dass er und sein Team ein erfolgreiches Online-Haustierimperium aufbauen könnten, wenn er eine personalisierte Erfahrung in großem Maßstab reproduzieren könnte. Es stellte sich heraus, dass sein Moment der Inspiration der Beginn einer langen Reise war, auf der Not, Wildheit und schließlich der Sieg Gestalt annehmen würden.

Mission treibt alles an

Indem Cohen und sein Team an der ursprünglichen Unternehmensmission festhielten, personalisierte Kundenerlebnisse anzubieten, bauten sie ein Unternehmen auf, das das Interesse von PetSmart weckte. Bei der Entscheidung, ob das Unternehmen verkauft werden soll, sagte Cohen, es sei ein logischer nächster Schritt für das Unternehmen - es würde bereits ein großes Publikum erreichen, und eine Partnerschaft mit PetSmart würde bedeuten, noch mehr Tierhalter zu erreichen.

"Ein Grund, warum wir so erfolgreich waren, war, dass wir wirklich gut darin waren, konzentriert zu bleiben … und die einfachen Dinge wirklich gut zu machen", sagte Cohen.

An der ursprünglichen Mission festzuhalten, war keine leichte Aufgabe. Während seiner Zeit bei Chewy half Cohen, mehr als eine Million handgeschriebene Weihnachtskarten pro Jahr zu versenden, und beantwortete Kundenanrufe innerhalb von sechs Sekunden nach einer Anfrage. Diese zähe Fahrt war für Cohen nur die Spitze des Eisbergs, aber sie trennte Chewy von anderen E-Commerce-Unternehmen.

Als es darum ging, Spendengelder zu sammeln, stieß Silicon Valley anfangs auf Chewy: Sein Geschäftskonzept war nicht überwältigend neuartig oder einzigartig. Laut Cohen unterschätzten die Zweifler die Ausführung des Modells und bezeichneten es als eine weitere kundenorientierte E-Commerce-Operation. Cohen und sein Team würden sich nicht mit weniger als Exzellenz zufrieden geben, wenn es um die Zusammenarbeit mit Kunden geht. Die Chewy-Initiative zeigt sich in der Art und Weise, wie Cohen über den Erwerb einer ersten Finanzierung spricht, für die er eine Handvoll Reisen ins Silicon Valley unternahm.

"Ich hatte die Wahl, jedes Mal zu entscheiden, wenn sie nein sagten: Gehst du nach Hause oder beweist du ihnen das Gegenteil?" er sagte. "Je mehr Leute mir nein sagten, desto mehr hat es mich angeheizt, weil ich dachte: 'Ich werde ihnen das Gegenteil beweisen, wenn es das Letzte ist, was ich tue. Ich werde einen Weg finden, um dieses Geschäft zu finanzieren.'"

Wer Sie einstellen, definiert Ihre Mission weiter

Laut Cohen ist Chewys Mission, eine persönliche Kundenerfahrung zu bieten, unabhängig von den Kosten, das Ergebnis des großartigen Teams, aus dem das Unternehmen besteht. Cohens Talent als Unternehmer liegt in seinem Engagement und seiner Bereitschaft, alles zu tun, um seine Ziele zu erreichen. Er sagte, Chewy habe "mehr für den Willen als für das Können" eingestellt, was bedeutet, dass es einfach wäre, eine praktische Rolle für das Team zu finden, wenn sich jemand der Ideologie und Mission des Unternehmens verschrieben hätte.

"Wenn Sie solche Leute einstellen, die bereit sind, mit Ihnen in den Krieg zu ziehen, können Sie so gut wie alles tun", sagte Cohen. "Wir haben … Leute eingestellt, die so unerbittlich waren wie ich, die an das Geschäft glauben, die an Bord kamen, die Kool-Aid tranken und nicht aufhören wollten, bis wir erfolgreich waren."

Mit diesem Team hat Chewy einen neuen Höhepunkt erreicht, von Hunderten von Millionen Dollar Umsatz pro Jahr bis zu einem Börsengang im Wert von 9 Milliarden US-Dollar. Als das Unternehmen im Jahr 2017 von PetSmart übernommen wurde, blieb Cohen für dieses Jahr an Bord - nicht aufgrund einer vertraglichen Verpflichtung, sondern weil er einen ordnungsgemäßen Übergang sicherstellen wollte.

Chewys Erfolg ist eine Geschichte der ordnungsgemäßen Ausführung

Cohen hat keine Rolle mehr in der Organisation, sondern füllt die Schuhe dessen, was er als "Cheerleader" für das Unternehmen und seine jüngsten Erfolge bezeichnet. Laut Cohen konnte sich Chewy während jeder Phase seines Lebenszyklus auf die Kernaufgabe konzentrieren, um eine Kernüberzeugung zu verwirklichen und sich von anderen Unternehmen abzuheben.

"Wenn man sich die Ausführung des Modells anschaut und wie gut wir unsere Kunden begeisterten und das Ökosystem der Heimtierbranche wurden, denke ich, dass die Leute wirklich unterschätzt haben, wie gut wir mit dem von uns zusammengestellten Team abschneiden würden", sagte er sagte.