So Wählen Sie Das Beste Kundendienst-Callcenter Aus

2023 Autor: Susan Creighton | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-05-24 11:14

Der Kundenservice ist ein kritischer Aspekt eines jeden Geschäfts, aber manchmal kann die Verwaltung der Telefone zu einer Belastung für den täglichen Betrieb werden. Wenn das Beantworten von Telefonen, E-Mail-Nachrichten und Kundenanfragen den Betrieb behindert, ist es möglicherweise an der Zeit, eine Partnerschaft mit einem Callcenter oder einem Anrufbeantworterdienst einzugehen. Mit diesen Diensten können Unternehmen ihr Kommunikationsmanagement zu einem Bruchteil der Kosten für die Einstellung zusätzlichen Personals auslagern.

Call Center und Anrufbeantworter bieten oft mehr als nur die Möglichkeit, Anrufe entgegenzunehmen. Tatsächlich werden viele als "Contact Center" umbenannt, um diese Entwicklung widerzuspiegeln. Viele dieser Dienste verwalten jeden Kommunikationskanal, einschließlich Telefonleitungen, E-Mail, Social Media und Live-Web-Chat. Viele werden auch Kundenaufträge verwalten und sich an fortschrittlichen Dienstleistungen wie Kundenbindungs- und Kundenbindungsprogrammen oder Marktforschung beteiligen. Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen, die Vielfalt der verfügbaren Call-Center-Dienste zu verstehen und zu ermitteln, welche für Ihr Unternehmen im Jahr 2019 geeignet ist

Anrufbeantworter im Vergleich zu Call Center-Diensten

Obwohl sie sich ähnlich anhören, gibt es erhebliche Unterschiede zwischen Callcenter-Diensten und Anrufbeantworterdiensten. Wenn Sie die Unterschiede kennen, können Sie die richtige Art von Unternehmen für Ihr Unternehmen auswählen. Beachten Sie, dass einige Unternehmen sowohl Anrufbeantworter- als auch Callcenter-Dienste anbieten.

Wissen Sie bereits alles, was Sie über Callcenter-Services wissen müssen? Besuchen Sie die Seite mit den besten Empfehlungen für Business News Daily, um unsere Empfehlungen zu lesen und einen Blick auf unsere Callcenter-Service-Bewertungen zu werfen.

Call-Center-Dienste sind breit und allgemein. Sie beschäftigen in der Regel eine große Anzahl von Mitarbeitern und neigen dazu, mehr Anrufe zu tätigen. Sie können nahezu jede Branche bedienen, Aufträge zusammenstellen, Kundenunterstützung anbieten und die relevanten Informationen an ihre Kunden zurücksenden. Diese Dienste können in der Regel mit einem allgemeinen Skript und grundlegenden Informationen zum Geschäft des Kunden funktionieren. Call-Center-Dienste archivieren normalerweise Bestellungen und Interaktionen und senden die Informationen dann als Teil eines Berichts an den Kunden. Ein Beispiel für ein Unternehmen, das ein Callcenter einsetzen könnte, ist ein Einzelhändler.

Anrufbeantworter hingegen sind in der Regel viel kleiner und erledigen häufig komplexe, spezialisierte Aufgaben. Sie bedienen im Allgemeinen bestimmte vertikale Märkte, die eine gründlichere Kenntnis der internen Abläufe des Geschäfts des Kunden erfordern. Anrufbeantworter eignen sich am besten für bestimmte Branchen, die kritisches Denken und Entscheiden erfordern. Manchmal übernehmen Anrufbeantworter zeitkritische oder stark personalisierte Funktionen. Oft leiten sie einzelne Anrufe sofort an den Kunden weiter. Ein Beispiel für ein Unternehmen, das möglicherweise einen Anrufbeantworter einsetzt, ist eine Arztpraxis.

Warum einen Call Center Service einsetzen?

Unternehmen können aus verschiedenen Gründen ein Callcenter einsetzen. Möglicherweise können sie aufgrund des wachsenden Anrufaufkommens keinen hochwertigen Kundenservice über das Telefon bereitstellen, oder die Besetzung der Telefonleitungen beeinträchtigt die Qualität der anderen Projekte der Mitarbeiter. In anderen Fällen können Call Center einfach mehr zum Wachstum eines Unternehmens beitragen, als interne Mitarbeiter verwalten können.

Der ultimative Vorteil der Einstellung eines Call-Center-Service besteht darin, dass Sie Ihre Mitarbeiter entlasten, damit sie sich auf die Produktivität Ihres Unternehmens konzentrieren können, anstatt Anrufe entgegenzunehmen. Viele Call Center stehen bei Bedarf rund um die Uhr zur Verfügung, sodass Ihre Kunden sich bei Problemen sofort melden können. Ein Call-Center-Service kann die Marke Ihres kleinen Unternehmens professioneller machen, ohne dass Sie ein teures eigenes Kundenserviceteam aufbauen müssen. Schließlich bieten Call-Center-Services häufig Lead-Generierungs- und -Vertriebsdienstleistungen, mit denen ein wachsendes Unternehmen gedeihen kann, während sich die Vollzeitbeschäftigten auf das Tagesgeschäft konzentrieren.

Wenn Sie einen Call-Center-Service beauftragen, werden Sie normalerweise gebeten, dem Unternehmen ein Skript und so viele Informationen zur Verfügung zu stellen, wie Sie für erforderlich halten, damit die Mitarbeiter Ihren Kunden den bestmöglichen Service bieten können. Einige Dienste zeichnen Telefongespräche auf, sodass Sie sie zur Qualitätssicherung überprüfen können. Andere Dienste bieten Ihnen sogar tägliche Berichte darüber, wie viele Anrufe getätigt wurden und um welche Probleme es sich handelt. Bei der Auswahl eines Dienstes ist es wichtig herauszufinden, wie gut und wie oft der Dienst Sie auf dem Laufenden halten möchte, da Sie die Leistung des Unternehmens genau überwachen möchten.

Worauf Sie bei einem Call Center-Service achten sollten

Call-Center-Dienste mögen an der Oberfläche ähnlich erscheinen, aber die Details der Angebote der einzelnen Unternehmen können sehr unterschiedlich sein. Sobald Sie anfangen, bestimmte Fragen zu stellen, werden die Unterschiede zwischen den Unternehmen deutlicher. Um herauszufinden, welcher Anbieter für Ihr Unternehmen geeignet ist, müssen Sie sich einige Fragen stellen und nach Funktionen suchen, die Sie in einem Callcenter benötigen.

Internationale oder US-amerikanische Call Center

Der Hauptsitz Ihres Call-Center-Serviceunternehmens sowie die Standorte seiner Agenten sind eines der ersten Dinge, die Sie identifizieren sollten. Offshore-Callcenter sind in der Regel kostengünstiger, bieten jedoch weniger Dienste an, und ihre Agenten weisen in der Regel starke Akzente auf, die einige Ihrer Kunden möglicherweise nur schwer verstehen können.

Inländische Callcenter bieten in der Regel umfassendere Dienste an (z. B. Lead-Generierung zum Aufbau eines größeren Kundenstamms). Aufgrund ihrer englischen Muttersprachler und softwarezentrierten Modelle sind ihre Preise jedoch häufig höher.

Für einige Unternehmen ist möglicherweise ein Offshore-Callcenter geeignet, viele bevorzugen jedoch inländische Callcenter. Aus diesem Grund haben wir uns in unserem Test auf Call Center im Inland konzentriert. Wenn Ihre Anforderungen jedoch eher grundlegend sind und Sie sich keine Gedanken über Akzente machen, ist ein Offshore-Callcenter eine gute Möglichkeit, die Kosten niedrig zu halten.

Eingehende und ausgehende Dienste

Eine wichtige Funktion von Call-Center-Diensten ist die Beantwortung von Kundenfragen zu den Produkten oder Diensten Ihres Unternehmens. Call Center können häufig Informationen oder technischen Support bereitstellen sowie Bestellungen entgegennehmen und Zahlungen über das Telefon abwickeln. Viele werden auch Anrufe an Sie senden, falls ein Kunde direkt mit jemandem innerhalb des Unternehmens sprechen muss. Alle diese Dienste fallen unter den Dach der Inbound-Dienste.

Einige Call Center bieten auch Outbound-Services an, zu denen die Lead-Generierung gehört, beispielsweise das Kaltrufen und das Zusammenstellen von Umfragedaten. Diese Dienstleistungen können auch Folgemaßnahmen mit früheren Kunden umfassen, um deren Zufriedenheit zu gewährleisten oder eine erfolgreiche Umstellung weiter zu fördern. Einige Call Center führen Feedback-Umfragen durch oder führen Kunden-Win-Back-Versuche durch, wenn Sie das Geschäft einer anderen Person verloren haben. Früher galten Call Center als notwendige Kosten für die Aufrechterhaltung bestehender Geschäftsbeziehungen. Wenn Sie jedoch diese zusätzlichen Funktionen berücksichtigen, können Call Center Ihren Kundenstamm tatsächlich erweitern, neue Geschäftsbeziehungen knüpfen und mehr Geld einbringen.

Nicht jedes Unternehmen benötigt eingehende und ausgehende Services. Berücksichtigen Sie daher die Anforderungen Ihres Unternehmens. Wenn Sie genau wissen, was Sie benötigen, fragen Sie jeden Callcenter-Service, welche Inbound- und Outbound-Services er anbietet.

Engagierte und / oder gemeinsam genutzte Agenten?

Die besten Call Center-Dienste bieten sowohl dedizierte als auch gemeinsam genutzte Agenten. Engagierte Agenten werden nur Ihrem Konto zugewiesen und geben Ihrem Unternehmen die volle Zeit und Aufmerksamkeit. Dies ist am besten für Unternehmen mit spezifischen, detaillierten Anforderungen geeignet, die von ihren Agenten Vertrautheit und Beständigkeit verlangen.

Für Unternehmen mit allgemeineren Anforderungen ist ein gemeinsamer Agent möglicherweise besser geeignet. Diese Agenten bearbeiten mehrere Kunden des Callcenters und beantworten die Anrufe Ihres Unternehmens nicht immer zu 100%. Diese Dienste sind oft billiger und für Unternehmen, die nicht tagtäglich besondere Aufmerksamkeit benötigen, immer noch effektiv.

Einige Unternehmen bieten ein semi-dediziertes Modell an, das Kosteneffizienz mit spezialisierter Aufmerksamkeit verbindet. Diese Agenten verwalten in der Regel zusätzlich zu Ihren Konten ein oder zwei Konten anstelle einer vollständigen Liste. Dies bedeutet, dass sie sich zwar nicht nur auf Ihr Unternehmen konzentrieren, ihre Aufmerksamkeit jedoch weniger gespalten ist. Diese Agenten sind oft billiger als dedizierte Agenten, aber teurer als gemeinsam genutzte Agenten. Dieses Modell ist relativ selten, bietet aber ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Kosten und Qualität.

Berichterstattung

Ein Call Center wird sich direkt mit Ihren Kunden befassen, was bedeutet, dass es großen Einfluss darauf haben kann, wie sie Ihr Geschäft wahrnehmen. Berichte bieten Ihnen einen Einblick in die täglichen Abläufe des von Ihnen beauftragten Call-Center-Service.

Es werden jedoch nicht alle Berichte gleich erstellt. Einige Unternehmen bieten nur grundlegende Zusammenfassungen der Anzahl der Anrufe an, die sie in einem bestimmten Zeitraum getätigt oder empfangen haben, während andere Ihnen Zugriff auf Echtzeit-Datenanalysen gewähren und sogar den Ton von Anrufen zur Überprüfung aufzeichnen, falls etwas schief geht. Bevor Sie sich bei einem Callcenter-Dienst anmelden, müssen Sie wissen, wie transparent und zeitnah dieser Dienst sein wird und was Sie von der Selbstberichterstattung des Unternehmens erwarten können.

Call Center-Verfügbarkeit

Eine weitere wichtige Frage ist, wie oft Agenten im Call Center verfügbar sind. Guter Service steht Ihren Kunden rund um die Uhr zur Verfügung. Einige Call Center bieten sogar Disaster Recovery-Dienste an, dh sie können vollständig übernommen werden, wenn Ihre eigenen Telefonleitungen im Notfall ausfallen. Die Auswahl eines Dienstes, der immer verfügbar und sehr zuverlässig ist, sollte ein Hauptaugenmerk für Ihr Unternehmen sein.

Minimales monatliches Anrufvolumen

Einige Call Center-Dienste erfordern ein Mindestanrufvolumen. Diese Dienste sind möglicherweise nicht für ein kleines Unternehmen geeignet, das nicht viele Kundendienstanrufe erwartet oder beabsichtigt, viele ausgehende Anrufe zu tätigen. Für ein größeres Unternehmen oder ein Unternehmen, das stark auf den Telefonkontakt mit Kunden angewiesen ist, sind diese Dienste möglicherweise sinnvoller. Versuchen Sie, Ihr Anrufvolumen genau einzuschätzen und abzuschätzen, wie viele Agenten Sie möglicherweise benötigen, bevor Sie nach einem Callcenter-Service suchen. Dies ist besonders wichtig für die Preisgestaltung, da in einigen Callcentern ein Paket mit Minuten berechnet wird und nicht monatlich.

Wie das Unternehmen mit Ausfällen umgeht

Call Center sind ein wesentlicher Bestandteil vieler Unternehmen. Ausfallzeiten können Ihr Unternehmen ernsthaft schädigen, wenn Ihre Kunden das Callcenter nicht erreichen können. Sie möchten ein zuverlässiges Callcenter mit zuverlässiger Redundanz und einem soliden Disaster-Recovery-Plan als Partner haben, damit ein Ausfall Ihre Produktivität nicht beeinträchtigt.

Mehrsprachige Dienste

Insbesondere wenn Ihr Unternehmen ein internationales Publikum hat, sollten Sie mit einem Callcenter zusammenarbeiten, dessen Mitarbeiter mehrere Sprachen fließend sprechen. Viele Call Center bieten spanischsprachige Dienste an, andere bieten sogar eine Vielzahl von Sprachen an. Wenn Sie einen mehrsprachigen Dienst benötigen, fragen Sie im Voraus, welche Sprachen oder Übersetzungsdienste das Callcenter für Sie bereitstellen kann. Fragen Sie, ob diese Dienste extra kosten. Manchmal ist zum Beispiel Spanisch, aber keine andere Sprachunterstützung im Paket enthalten.