Pet Supplies Plus blättert in Mr. Rogers 'Buch, wenn sie über ihre Gönner sprechen. Anstelle von "Kunden" oder "Gästen" sind sie "Nachbarn" - Freunde, die kommen, um für ihre vierbeinigen Freunde etwas einzukaufen. Im Sinne eines guten Nachbarn legt der Laden Wert darauf, dass sich alle, die durch die Türen kommen, willkommen fühlen - und das beginnt mit einer Begrüßung.
Ein verblassender Fokus
Viele Unternehmen bauen Personal ab oder schließen ihre stationären Geschäfte ganz, um online zu wechseln, und verzichten auf personenbezogene Funktionen wie Begrüßer.
Vor allem Walmart kündigte im Februar an, dass es seine blau bekleideten Begrüßer durch "Kunden-Hosts" ersetzen wird, die weiterhin Kunden begrüßen, aber auch andere Aufgaben zu erledigen haben. Viele befürchten, dass diese Änderung eine Abkehr vom menschlichen Element in physischen Geschäften signalisiert, aber Chris Rowland, CEO von Pet Supplies Plus, sagt, dass es keinen Grund zur Sorge gibt. Er sagte, die Art des Kundendienstes und des Einzelhandels sei zyklisch und ein personalisiertes Erlebnis werde immer gefragt sein.
"Der Einzelhandel war schon immer in einem ständigen Wandel begriffen, von kleinen Unternehmen über regionale Einkaufszentren bis hin zu riesigen Big-Box-Läden, und wechselt nun wieder zu kleinen lokalen Einzelhändlern", sagte er. "Die Leute wollten nicht mehr nur lokalen Service, sondern auch die Leichtigkeit und den Wert einer großen Kiste. Jetzt fordern sie alles - Bequemlichkeit, Preis, Service und soziales Gewissen."
Hallo Nachbar
Pet Supplies Plus hat das Gefühl, dass sie in jeder Hinsicht liefern. Nach der Eröffnung in Redford, Michigan, im Jahr 1988 wuchs das Geschäft auf über 430 Franchise-Standorte in den Vereinigten Staaten. Alle diese Orte sind bestrebt, jedem (Menschen oder anderen), der durch die Türen kommt, ein warmes, nachbarschaftliches Erlebnis zu bieten, beginnend mit einer Begrüßung.
"Wir machen [jeden Gruß] einzigartig, persönlich, authentisch und einladend", sagte Rowland. "Wenn es ein Haustier gibt, müssen sie natürlich auch begrüßt werden."
Rowland sagte, dass die Firma es zu einem Punkt macht, damit ihre Grüße echt sind, nicht erfunden oder gezwungen. Viele moderne Verbraucher haben ein Gespür für falsche Freundlichkeit entwickelt, was Rowland aktiv zu vermeiden versucht.
"Praktisch jeder Kunde gibt zu, dass er sofort beim Betreten begrüßt wird", sagte er. "Wir haben keine typische" Begrüßungsrolle ", deshalb sind sie oft angenehm überrascht und [die Interaktion] fühlt sich authentischer an."
Die Wichtigkeit eines Grußes
Pet Supplies Plus ist der Ansicht, dass ein erheblicher Teil ihres Unternehmenswertes von ihren Mitarbeitern und dem Gefühl ihrer Nachbarn herrührt. Daher investieren sie viel Aufwand in die Schulung und Vorbereitung des Teams, um herausragende Interaktionen mit Gästen zu ermöglichen.
"Wenn jedes Teammitglied weiß, dass es sich um den Kunden kümmert, möchte es mehr als nur", sagte Rowland. "Ihre Rolle macht das Einkaufserlebnis angenehmer und positiver."
Es ist erwiesen, dass Begrüßer und engagierte Mitarbeiter die Kundenzufriedenheit steigern und die Möglichkeit des Ladendiebstahls verringern, und sie können sogar dazu beitragen, den Online-Umsatz zu steigern.
Retail Dive hat eine Umfrage durchgeführt, bei der festgestellt wurde, dass mehr als 55% der Verbraucher ein Ladengeschäft besuchen, bevor sie online einkaufen. Dies bedeutet, dass die Verbraucher aufgrund einer effektiven und berührungsreichen Erfahrung im Geschäft mit größerer Wahrscheinlichkeit später auf "Bestellung aufgeben" klicken.
Minus der Ärger
Rowland hat die Idee einer effektiven Filialerfahrung in das Motto von Pet Supplies Plus aufgenommen - "minus the stressle", was bedeutet, die Erfahrung jedes Nachbarn so rational und einfach wie möglich zu gestalten.
"Es geht darum, unseren Nachbarn zu helfen, bessere Produkte, Dienstleistungen und Lösungen für ihre Haustiere zu finden", sagte er. "Wir tun das ganze schwere Heben, damit sie mehr Zeit haben, um sich an ihrem Haustier zu erfreuen."
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