- Wenn eine Krise eintritt, können Sie der Geschichte einen Schritt voraus sein, indem Sie sie sofort ansprechen.
- Achten Sie darauf, Empathie für die verursachten Probleme zu vermitteln. Seien Sie mitfühlend gegenüber Personen, die sich emotional oder physisch verletzt haben, aber konsultieren Sie Ihr Rechtsteam, bevor Sie sich schuldig erklären.
- Vergessen Sie nicht, Social Media als Signal für die Post-Crisis-Botschaft Ihres Unternehmens zu nutzen.
Finanz-, Existenz- und Reputationskrisen können jedem Unternehmen passieren. Die Planung des Worst-Case-Szenarios kann viele Kopfschmerzen ersparen, unabhängig davon, wie groß oder klein Ihr Unternehmen ist.
Obwohl die beste Vorgehensweise darin besteht, Krisen und Kontroversen zu vermeiden, ist dies manchmal völlig unvermeidlich. Wie ein Unternehmen mit den Folgen umgeht und auf eine Katastrophe reagiert, kann der Unterschied zwischen einem Ausrutscher auf dem Radar oder einem ausgewachsenen PR-Albtraum sein. Wenn es schief geht, ist es unerlässlich, dass Sie einen Krisenmanagementplan haben, damit Ihr Ruf und Ihr Lebensunterhalt nicht unwiderruflich geschädigt werden.
Während es viele Beispiele für große Unternehmen gibt, die sich in schwierigen Zeiten befinden, ist die anhaltende Krise bei Boeing und seinen 737 Max-Flugzeugen die bekannteste und schädlichste Situation, die heute Schlagzeilen macht. Im Folgenden finden Sie drei Tipps zum Krisenmanagement, die kleine Unternehmen aus den Fehlern von Boeing lernen können.
Boeings Krise und PR-Fehltritte
Nur wenige Krisen haben ein Unternehmen in den letzten Jahren so hart getroffen wie Boeing in den letzten Wochen. In den Monaten seit dem Absturz von zwei Boeing 737 Max-Flugzeugen, bei denen mehr als 300 Menschen ums Leben kamen, hat sich die Situation für den Flugzeughersteller weiter verschlechtert. Fast die gesamte Flotte wurde wegen eines defekten Stabilisierungssystems, von dem vermutet wird, dass es die Abstürze verursacht hat, auf den Boden gesetzt. Die Fluggesellschaften haben eine Entschädigung für die Unterbrechung beantragt, und die Bestellungen für das Flugzeug wurden eingestellt.
Angesichts der massiven Verluste, die in absehbarer Zukunft des Unternehmens zu erwarten sind, weisen Experten auf mindestens einen besonders schädlichen Aspekt der Krise hin, auf den Boeing auf spektakuläre Weise verzichtet hat: die Reaktion der Öffentlichkeit.
Boeings Leiden sind einzigartig, aber es ist immer noch wichtig, sich daran zu erinnern, dass sich jedes Unternehmen im Zentrum einer großen Krise befinden kann. Wenn Probleme auftauchen und Ihr Unternehmen reagieren muss, finden Sie hier einige Hinweise, die Ihnen dabei helfen, schwierige Zeiten zu meistern, ohne den Ruf Ihres Unternehmens zu schädigen.
1. Reagieren Sie schnell mit Transparenz
Wenn ein Unternehmen mit einer potenziell schädlichen Situation konfrontiert ist, muss es zunächst die Situation so schnell und klar wie möglich angehen. Es mag unangenehm sein, aber laut James Cassel, Gründer und Vorsitzender von Cassel Salpeter & Co., ist es besser, einfach davor auszusteigen.
"Wenn Sie ein Problem haben, müssen Sie es sofort erkennen und aktive Maßnahmen ergreifen, um es zu lösen", sagte er. "Zu viele Unternehmen verstehen nicht, dass das Abwürgen oder Verschleiern das Risiko für Ihr Unternehmen erhöht."
Es ist nur die halbe Miete, der Erste mit einer Antwort zu sein. Der CEO und Gründer von United Capital Source, Jared Weitz, forderte die Unternehmen auf, transparenter zu sein, um "der Geschichte einen Schritt voraus zu sein".
"Anstatt die Erzählung zu verschleiern und Außenperspektiven zuzulassen, treten Sie ins Licht und seien Sie von Anfang an transparent", sagte Weitz.
Unmittelbar nach den Unfällen und der Erdung des 737 Max wurde Boeing scharf dafür kritisiert, wie es mit der Krise umgegangen war. Langsame Reaktionszeiten und eine Entschuldigung, die einige für unaufrichtig hielten, verschärften den PR-Albtraum.
Als Dennis Muilenburg, CEO von Boeing, am 4. April einen Entschuldigungsbrief und ein begleitendes Video veröffentlichte, war seit dem zweiten Absturz fast ein Monat vergangen. Während es nicht der erste Versuch des Unternehmens war, die Situation anzugehen, wurde dies von den Kritikern als ein Fall von "zu wenig, zu spät" angesehen.
Cassel sagte, die Tatsache, dass Muilenburg so lange gebraucht habe, um sich öffentlich zu entschuldigen, sei ein schlechter Anblick, da "es Jahre dauert, eine Marke aufzubauen, aber nur wenige Minuten, um sie zu zerstören".
2. Seien Sie einfühlsam, aber fragen Sie vor dem Eingestehen von Schuld um Rat
Unabhängig davon, wer von einer Unternehmenskrise betroffen ist, ist es wichtig, dass mit jeder Entschuldigung sorgfältig umgegangen wird. Firmenbeamte möchten es vielleicht vermeiden, Schuld zuzugeben, aber wenn sie das Problem überhaupt nicht angehen, kann dies den Anschein erwecken, als wären es denen an der Spitze gleichgültig.
Im Falle der aktuellen Probleme von Boeing dauerte es fast eine Woche, bis das Unternehmen eine Erklärung veröffentlichte, in der es seine Sorge um die Sicherheit der Passagiere zum Ausdruck brachte. In Verbindung mit der Nachricht, dass Boeing Präsident Donald Trump dafür plädiert hat, das Flugzeug nicht zu erden, sagte David E. Johnson, CEO der Strategic Vision PR Group, dass die öffentliche Wahrnehmung des Herstellers schlecht sei.
"Boeings Umgang mit der Krise war eine klassische Studie darüber, was nicht zu tun ist", sagte er. "Der Schlüssel zur erfolgreichen Bewältigung einer Krise liegt darin, proaktiv und verantwortungsbewusst vorzugehen. Boeing scheiterte daran und erlaubte anderen, die Erzählung zu schreiben. [Was] den Eindruck vermittelt, dass Boeing mehr um Gewinne als um die Sicherheit der Menschen besorgt ist."
Während die meisten Experten der Meinung sind, dass es die beste Vorgehensweise ist, das Ereignis direkt anzugehen und den Opfern gegenüber einfühlsam zu sein, ist dies möglicherweise nicht immer die beste rechtliche Maßnahme. Tina Willis, eine in Florida ansässige Anwältin für Verletzungen und Unfälle, sagte, dass eine sorgfältige Planung zwischen der Öffentlichkeitsarbeit eines Unternehmens und den Rechtsteams einen großen Beitrag zur Behebung der Bedenken der Öffentlichkeit leisten und potenzielle Rechtsstreitigkeiten verringern kann.
"Jede Medienpräsentation sollte vor der Entlassung vom Anwalt des Unternehmens überprüft werden", sagte sie. "Andernfalls können Sie darauf wetten, dass diese Aussagen bei einem zukünftigen Unfall- oder Todesfallprozess zu wertvollen Beweisen werden, wenn ein Unternehmen ein Verschulden zugibt oder sogar versucht zu erklären, was passiert ist."
Im Fall des 737 Max von Boeing, bei dem das Unternehmen kürzlich zugab, dass es von den fehlerhaften Sensoren vor dem Absturz wusste, sagte Willis, dass potenzielle Rechtsstreitigkeiten mit massiven Strafen verbunden sein könnten, wenn Familienangehörige der Opfer die Rückerstattung beantragen. Das würde erklären, warum Unternehmen oft mit Empathie gegenüber Haftung zu kämpfen haben.
"Unter dem Strich sah sich Boeing in Bezug auf die Haftung einem äußerst schwierigen Dilemma gegenüber", sagte Willis. "Wenn PR-Ziele mit der Vermeidung von Haftungszielen kombiniert würden, wäre der beste Ansatz gewesen, die PR-Mitarbeiter einen Strategieplan mit den Anwälten des Unternehmens entwickeln zu lassen. Wenn eine Überprüfung der Aussage durch die Anwälte nicht möglich ist, wäre der beste rechtliche Ansatz für jedes Unternehmen." Es wäre, zu schweigen und nur mit ihren Anwälten zu sprechen, und dann ihre Anwälte mit der Presse sprechen zu lassen."
3. Verfügen Sie über eine Social-Media-Strategie als Teil Ihres Krisenmanagementplans
In diesen Tagen liefert nichts Ihre Nachricht an die Öffentlichkeit so schnell wie Social Media. Aus diesem Grund sollten Unternehmen im Krisenmodus sowohl eine soziale als auch eine traditionelle Reaktion der Medien in ihre Pläne zur Wiederherstellung nach Katastrophen einbeziehen. Da soziale Medien normalerweise die Erzählung bestimmen und sich schnell zu einem wichtigen Akteur im Informationsbereich entwickelt haben, sagte Johnson, es wäre ein großer Nachteil, dies zu ignorieren.
Laut einer Studie des Pew Research Centers aus dem Jahr 2018 gab etwa jeder fünfte Erwachsene an, seine Nachrichten über soziale Medien zu erhalten. Umgekehrt stieg der Prozentsatz der Befragten, die angaben, ihre Nachrichten aus dem Fernsehen zu beziehen, von 57% auf 49%, während der Anteil derjenigen, die den Printjournalismus als Hauptnachrichtenquelle nannten, von 2016 bis 2018 von 20% auf 16% abnahm.
Während in den traditionellen Medien die schlimmsten Schlagzeilen rund um den Boeing 737 Max zu finden waren, erlebte die Geschichte in den sozialen Medien ein Eigenleben. Während es verlockend sein mag, Twitter und Facebook bei der Bewältigung Ihrer eigenen Krise zu ignorieren, ist es wichtig zu erkennen, wie wichtig diese Plattformen in der Nachrichtenwelt sind.
