Die Art und Weise, wie Sie mit Kunden interagieren, kann Ihr Geschäft wirklich verändern oder zerstören, sei es persönlich oder online. Das Internet bietet eine weitere Möglichkeit, Ihre Marke aufzubauen - Ihr Logo, Ihren Slogan, Ihre Produkte usw. -, mit denen Kunden interagieren können.
Die zunehmende technologische Nutzung der Unternehmen hat eine Notwendigkeit für digitales Marketing geschaffen. Sie haben auch die Möglichkeit, Ihren Kundensupport über einen Telefonanruf hinaus zu erweitern. Wenn Sie eine Social-Media-Präsenz einrichten, können Sie auf Kundenfragen oder -bedenken fast sofort reagieren. Es ist wichtig, eine Social-Media-Strategie festzulegen, wie und wann Sie auf Kunden reagieren und was zu tun ist, wenn Sie negatives Feedback erhalten. Die Reputation Ihres Unternehmens hängt stark davon ab, wie Sie mit Kunden interagieren.
Facebook-Seiten und Twitter-Konten können ein großartiger Ort sein, um nicht nur Inhalte zu teilen, sondern um eine Plattform zu schaffen, auf der sich Ihre Kunden und Leser wohlfühlen können, wenn sie wissen, dass sie Ich bekomme eine Antwort.
Nicht sicher, wo ich anfangen soll? Diese 10 Unternehmen leisten hervorragende Arbeit bei der Verwaltung des Kundenservice auf ihren Social-Media-Konten. Folgen Sie ihrem Beispiel und Sie werden Social Media in kürzester Zeit rocken.
1. Relevanz
Um Ihre Marke zu erhalten, sollten Sie Ihre sozialen Medien konsistent halten. Auf diese Weise können Kunden jede Social-Media-Plattform besuchen und Ihr Unternehmen leicht erkennen. Da Ihre Kunden diesen Kanal nutzen, um sich zu engagieren, ist es wichtig, für sie relevante Inhalte zu veröffentlichen. In Ihrem Social-Media-Kanal können Sie kundenrelevante Informationen bereitstellen und diese an bestimmte Abteilungen, Mitarbeiter oder Webseiten weiterleiten.
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Social Media Widget
2. Social Media Überwachung
Durch die Überwachung von Hashtags (#businessnewsdaily) und Erwähnungen (@BNDarticles) können Sie nachverfolgen, wie oft Kunden über Ihr Unternehmen sprechen und sich online engagieren. Sie können auch nach relevanten Schlüsselwörtern suchen, um Kundenantworten zu verfolgen, die nicht mit Tags versehen sind.
JetBlue
JetBlue weiß, wie wichtig es ist, nicht nur mit zufriedenen Kunden in Kontakt zu treten, sondern schnell Probleme zu lösen und auf Kunden zu reagieren, die mit ihrem Service unzufrieden sind. Sicher, es ist einfach, gutes Feedback auf Ihrer Seite zu teilen, aber ein paar falsche Bewegungen können schwerwiegenden Schaden anrichten. JetBlue legt großen Wert darauf, nicht nur auf Kunden zu antworten, die sie @ erwähnen, sondern auch auf Kunden, die über die Marke im Allgemeinen sprechen, sie aber nicht in der Veröffentlichung kennzeichnen. Dies bedeutet, dass das Social Media-Team des Unternehmens wahrscheinlich auch Keywords und relevante Hashtags verfolgt und überwacht, um mehr Kunden zu finden und darauf zu reagieren - eine Schlüsselstrategie, die jedes Unternehmen anwenden sollte. [Siehe auch: So nutzen Sie Social Media für den Kundenservice]
3. Reaktion auf Kundenfeedback
Kunden haben die Möglichkeit, ihre persönlichen Erfahrungen mit einem Unternehmen zu twittern, einen Kommentar auf Facebook oder Instagram zu hinterlassen und sogar direkte Nachrichten auf einer der Plattformen zu senden. Es ist wichtig, das positive oder negative Feedback jedes Kunden zu berücksichtigen. Sie möchten eine Online-Community schaffen, in der sich Kunden geschätzt und betreut fühlen. Dies geschieht, indem Sie dem Kunden mit Informationen antworten, die entweder seine Fragen und Bedenken beantworten oder ihn an die Person oder den Ort weiterleiten, die bzw. der ihm am besten dienen kann.
Jay Baer, Gründer von Convince & Convert, berichtete, dass 42% der Verbraucher eine Antwort innerhalb von 60 Minuten und 32% eine Antwort innerhalb von 30 Minuten erwarten. Wenn Sie so schnell wie möglich antworten, erhöhen sich die Chancen auf ein positives Kundenerlebnis. Wenn ein Kunde eine negative Erfahrung mit einem Unternehmen hat, spricht sich das schnell herum. Ein Kunde kann eine schlechte Bewertung abgeben, Produkte und Dienstleistungen eines Konkurrenzunternehmens empfehlen und sich auf allen Social-Media-Plattformen über das Unternehmen beschweren. Es ist daher von entscheidender Bedeutung, dass Sie respektvoll und rechtzeitig reagieren.
Eine weitere Herausforderung, die mit dem Kundenfeedback einhergeht, besteht darin, zu wissen, ob ein Anliegen öffentlich oder privat angesprochen werden sollte. Einige Unternehmen twittern oder kommentieren Kunden, während andere Direktnachrichten (DMs) verwenden, um mit ihnen in Kontakt zu treten. Laut der Markenagentur FreshSparks sollten Sie festlegen, welche Posts als öffentliche Angelegenheit betrachtet werden sollen und welche eine private Antwort erfordern. Die private Antwort kann in Form eines DM, eines Telefonanrufs oder einer E-Mail erfolgen.
Wenn Sie mit direkten Nachrichten arbeiten, sollten Sie auf jede einzelne Nachricht antworten, auch wenn Sie Nachforschungen anstellen müssen oder wenn es darum geht, wie ein Kunde jetzt versteht, wie er auf Ihrer Website navigiert. Auch wenn Ihre Antwort so einfach ist wie "Danke!" oder "Ich bin froh, dass wir helfen können". Es ist wichtig, dass Sie Ihre Antwortrate hoch halten.
T-Mobile
T-Mobile ist dafür bekannt, Kunden über seine Social-Media-Plattformen hinweg anzusprechen und eine angenehme und sympathische soziale Präsenz zu haben. Eine Studie des Social Media Insights-Unternehmens Socialbakers aus dem Jahr 2012 ergab, dass T-Mobile über einen Zeitraum von drei Monaten 86% der Fragen beantwortet hat, die in den sozialen Medien gestellt wurden (über 2.500). Dies bedeutet, dass T-Mobile darauf bedacht ist, auf die meisten Kundenanfragen zu antworten.
Der Mobilfunkanbieter ist auch dafür bekannt, dass er seine Social-Media-Fangemeinde bei der Suche nach neuen Mitarbeitern ausnutzt und die soziale Präsenz von T-Mobile weit über den einfachen Kundenservice hinaus fördert. Außerdem signieren Mitglieder des Social Media-Teams von T-Mobile ihre Twitter-Antworten mit ihren Namen und lassen die Kunden wissen, dass sie mit einer realen Person sprechen.
Nike
Mit mehr als 4 Millionen Followern auf Twitter ist es eine Untertreibung zu behaupten, Nike habe eine riesige soziale Anhängerschaft. Das Unternehmen erkennt, wie wichtig Kundenservice ist, insbesondere in den sozialen Medien. Aus diesem Grund hat es ein separates Twitter-Konto eingerichtet, um Kundenanfragen und -probleme zu beantworten: @NikeSupport. Der Nike Support widmet sich dem Kundendienst und erleichtert es Kunden, bei Problemen oder Fragen Kontakt aufzunehmen. Nike Support ist sehr aktiv und reagiert wie andere Unternehmen mit einem hervorragenden Kundenservice in den sozialen Medien schnell. Wenn Sie sich den Twitter-Feed des Kontos ansehen, werden alle paar Minuten Antworten angezeigt. Dies zeigt den Kunden, dass sie darauf vertrauen können, dass Nike ihnen die Hilfe bietet, die sie brauchen, wenn sie sie brauchen.
Spotify
Als einer der führenden Musik-Streaming-Dienste ist Spotify mit der erstklassigen Kundenbetreuung beauftragt. Laut Dan Gingiss, Chief Experience Officer von Winning Customer Experience, schützt Spotify den Tonfall, den es häufig überwacht. Jeder, der im Social Media-Kundenservice für Spotify arbeiten möchte, muss sich "mehreren Schreibtests unterziehen und bei seiner E-Mail-Arbeit über eine hohe Punktzahl verfügen, bevor er berücksichtigt wird".
Sein Twitter-Support-Konto, @SpotifyCares, hat eine rechtzeitige Antwortrate und aktualisiert seine Follower mit Informationen zu häufigen Problemen. Es hat sogar ein anderes Konto, @SpotifyStatus, das Follower über den aktuellen Status von Spotify auf dem Laufenden hält. Mit diesen Konten können sich Follower an mehrere Stellen wenden, um Unterstützung zu erhalten. Ein weiterer Bestandteil der Kundenbetreuung von Spotify sind die so genannten Random Acts of Kindness, bei denen Kunden durch das Teilen eines Songs oder einer Wiedergabeliste anhand ihrer individuellen Musikinteressen überrascht werden. Spotify ist bestrebt, seine Kunden bei Laune zu halten, und wie kann man das besser tun, als Musik zu teilen, die sie mögen?
Xbox
Bei Xbox dreht sich alles ums Spielen, aber das Unternehmen spielt bei der Strategie für soziale Medien nicht herum. Tatsächlich hält Xbox (die auch ein separates Twitter-Konto für Kundenservicezwecke hat, @XboxSupport) den Guinness-Weltrekord für die am schnellsten reagierende Marke in sozialen Medien - ja, das ist jetzt eine Sache. Das Twitter-Team von Xbox weiß wirklich, was sie tun. Im Abschnitt "Über" des Kontos listet Xbox die Stunden, in denen das Team für Antworten zur Verfügung steht, klar auf, damit die Benutzer wissen, wann sie mit größerer Wahrscheinlichkeit eine Antwort erhalten. Mit fast 2 Millionen verschickten Tweets ist diese Marke zweifellos stolz auf ihre schnellen und effizienten Reaktionszeiten. Aber nur weil der Xbox-Support effizient ist, bedeutet das nicht, dass es auch keinen Spaß macht. Das Twitter-Team weiß, wie man im Tandem freundlich und hilfsbereit ist.
4. Kundenbindung
Möchten Sie, dass mehr Menschen über Ihr Unternehmen sprechen? Möchten Sie weitere Bewertungen erhalten? Eine großartige Möglichkeit, Kunden in sozialen Medien einzubeziehen, besteht darin, Aufrufe zu Aktionen zu senden, sie durch Online-Umfragen zur Rückmeldung aufzufordern und sogar Rabatte und Werbeaktionen zu twittern.
AirAsia
Die Fluggesellschaften kennen Kundenbeschwerden nicht selten, daher ist es möglicherweise überraschend, dass AirAsia (und JetBlue) diese Liste erstellt haben. Die Facebook-Präsenz von AirAsia ist jedoch hervorragend, und das Unternehmen ist sehr bemüht, auf so viele Kommentare wie möglich zu antworten - und mit fast 3 Millionen Likes ist dies eine Menge, mit der es Schritt zu halten gilt. AirAsia antwortet auf Kundenanfragen mit hilfreichen Links und Ratschlägen. Die Antworten sind immer freundlich und sympathisch, egal ob mitten am Arbeitstag oder mitten in der Nacht. Das Unternehmen bietet auch viele unterhaltsame Werbeaktionen, wie die Free Seats Challenge, bei der 12 Kunden im Wert von einem Jahr kostenlose Sitzplätze auf Flügen erhalten.
Nahtlos
Wenn Sie Seamless auf Twitter noch nicht folgen, sollten Sie dies sofort ändern. Das beliebte Online-Food-Service-Unternehmen hat eine der besten Social-Media-Strategien auf dem Markt. Der nahtlose Twitter-Account macht Spaß, ist amüsant und für Feinschmecker geeignet und bietet alles, von köstlichen Food-Fotos bis hin zu lustigen Food-Wortspielen und Memes. Das Unternehmen teilt auch häufig Rabattcodes auf seinem Feed.
Darüber hinaus verfügt Seamless über eine hervorragende Kundenservice-Strategie und reagiert sehr schnell auf Beschwerden oder Website-Fehler. Ihre Essensbestellung ist eine Stunde zu spät? Keine Sorge - Tweeten bei Seamless wird fast immer eine Reaktion hervorrufen, und das Unternehmen wird Ihnen helfen, herauszufinden, wo sich Ihr Essen so schnell wie möglich befindet. Website down? Das Social-Media-Team des Unternehmens teilt Twitter mit, wann es wieder verfügbar sein wird, oder zumindest, dass es so schnell wie möglich daran arbeitet. Wenn Sie positives Feedback haben, wird Seamless auch mit einem großartigen Sinn für Humor antworten - es wird Ihnen wahrscheinlich sogar folgen.
Starbucks
Starbucks weiß, wie man Facebook und Twitter für den Kundenservice rockt. Der Kaffeeriese ist aktiv und reagiert schnell auf Kundenfragen und Beschwerden auf seiner Facebook-Seite. Außerdem ist er bei seinen Kunden auf Twitter engagiert und macht Spaß. Starbucks weiß, wann man die Persönlichkeit zu seinen Antworten bringt und wann man sich zurückhält und professionell ist, um den Kunden zu zeigen, dass die Marke sowohl persönlich als auch dynamisch ist. Wie Nike hat Starbucks ein separates Twitter-Konto mit dem Namen @MyStarbucksIdea eingerichtet, um sich zusätzlich mit Kunden in Verbindung zu setzen. Dieses Konto ist zwar weniger aktiv als das Twitter-Hauptkonto von Starbucks, aber es ist ein Ort, an dem Kunden Ideen einreichen und diskutieren können, um Starbucks zu verbessern.
Vollwertkost
Die Twitter-Präsenz von Whole Foods ist wirklich zu bewundern. Das Unternehmen teilt alles, von gesunden Rezepten bis hin zu relevanten Nachrichten und hostet auch Twitter-Chats. Selbst mit fast 4 Millionen Followern ist es dem Unternehmen gelungen, schnell, unterhaltsam und freundlich auf Twitter-Nutzer zu reagieren. Whole Foods weiß auch, wie seine Follower in den sozialen Medien über die Marke sprechen können. Es werden häufig Aufrufe zum Handeln gesendet, interessante Fragen an Twitter-Nutzer gestellt oder zum Austausch von Rezepten oder Bildern aufgefordert.
