Luxusmarken sind seit langem auf die Qualität ihrer Produkte und den Umgang mit ihren Kunden bedacht. Sie dienen einer Bevölkerungsgruppe, die nur das Beste erwartet. Diese Marken sind ständig bemüht, die Messlatte höher zu legen. Service auf Luxusniveau muss jedoch nicht mit Produkten einhergehen, die Tausende von Dollar kosten - Sie können diese High-End-Kundenservice-Praktiken in Ihrem eigenen kleinen Unternehmen implementieren.
Laut Crown & Calibre, einem Unternehmen, das Uhren von Marken wie Rolex, Breitling und Cartier vertreibt, dreht sich auf dem Luxusmarkt alles um Ehrlichkeit und Komfort.
"Beim Umgang mit teuren Gegenständen ist es wichtig, Vertrauen und Professionalität darzustellen", sagte CEO Hamilton Powell. "Exzellenter Kundenservice ist der beste Weg, um einen Kunden zu beruhigen. Erfolgreiche Kundendienstmitarbeiter zeigen Empathie und geben dem Eigentümer das Gefühl, dass er sein geliebtes [Luxusgut] in sichere Hände legt."
Wir haben mit mehreren Kleinunternehmern gesprochen, um herauszufinden, wie sie Kundenservice auf Luxusniveau in ihre Geschäfte integrieren. Hier sind die sieben wichtigsten Tipps, die Sie befolgen sollten.
1. Bieten Sie einfühlsamen Kundenservice
Das Wichtigste, was Ihr Kundenservice-Team haben muss, ist Einfühlungsvermögen. Ihre Mitarbeiter sind zwar mit dem Produkt und Ihren Geschäftsprozessen vertraut, aber die Kunden fühlen sich nicht gut aufgehoben, wenn sie nicht mit Respekt und Verständnis behandelt werden. Laut Powell halten sich die Mitarbeiter von Crown & Calibre an den sogenannten "Oma-Standard".
"Bei der Arbeit mit einem Kunden hat unser Team die Mentalität: 'Was wäre, wenn diese Person meine Oma wäre?'", Sagte er. "'Wie würde ich sie behandeln?'"
2. Sammeln Sie regelmäßig Feedback von Kunden
Es ist egal, wie Sie Ihren Kundenservice wahrnehmen, sagte Powell. Entscheidend ist, wie Ihre Kunden denken, dass Sie es tun. Crown & Calibre führt vierteljährlich NPS-Umfragen (Net Promoter Score) bei seinen Kunden durch, um eine Vorstellung davon zu erhalten, wie sich das Team entwickelt und wo es verbessert werden muss.
"Fragen, fragen und fragen", sagte Thalia Toha, Marken- und Geschäftsstrategin. "Stellen Sie bessere Fragen und lassen Sie Beschwerden nicht ohne sichtbare Verbesserungen hinter sich. Die Extrameile ist nicht ohne Grund überfüllt."
3. Verfolgen Sie die Kundenservicemetriken
Sie können nicht verbessern, was Sie nicht verfolgen. Powell merkte an, dass dem Kundendienstteam seines Unternehmens täglich sehr spezifische Messdaten gemeldet werden, wie beispielsweise der Prozentsatz der Stammkunden und die Zeit, die am Telefon verbracht wurde.
4. Seien Sie für Ihre Kunden verfügbar
Kunden möchten wissen, dass ihre Stimme gehört wird und dass ihre Anliegen Ihre Anliegen sind. Laut Powell sind soziale Medien, insbesondere Twitter, eine hervorragende Möglichkeit, Kunden mit einem Problem sofort zuzuhören und darauf zu antworten. Die schnelle Beantwortung von Tweets und Kommentaren ist jedoch nicht die einzige Möglichkeit, die Sie Ihren Kunden bieten sollten. Powell betonte, wie wichtig es ist, Anrufe für Kunden entgegenzunehmen, die direkt mit einem Servicemitarbeiter sprechen möchten.
"Es ist schwierig, ein starkes Verhältnis zu einem Kunden aufzubauen, wenn die einzige Form der Kommunikation [digital] ist", sagte er. "Das Telefonieren mit Kunden dauert etwas länger als das Senden von E-Mails. Es zeigt jedoch, dass sie die Zeit des Kundendienstmitarbeiters wert sind."
Jared Weitz, Gründer und CEO von United Capital Source, sagte, Unternehmen sollten es vermeiden, sich zu sehr auf Feedback-Bots und KI zu stützen, um ein Kundenerlebnis zu bieten. "Denken Sie daran, dass Sie Menschen dienen", sagte er. "KI, Service Bots und automatisierte Inhalte sind großartige Ressourcen, aber sie sollten nicht die einzige Ressource für die Bereitstellung von Diensten sein."
5. Binden Sie das gesamte Unternehmen in den Kundenservice ein
Unabhängig davon, wie gut Ihr Kundenservice-Team ist, werden Ihre Kunden eine fragmentierte Erfahrung haben, wenn das Unternehmen nicht über einen integrierten Prozess zur Behandlung von Kundenanliegen verfügt. Powell merkte an, dass der Leiter des Kundenservices von Crown & Calibre wöchentlich mit dem Leiter des operativen Geschäfts zusammentrifft, damit die Prozesse des Unternehmens ständig optimiert werden können, um die Bedürfnisse des Kunden besser zu bedienen.
Sie sollten Ihre Mitarbeiter auch als die vorderste Front des Kundenservice betrachten und sie befähigen, einen hervorragenden Service zu erbringen.
"Geben Sie Ihren Mitarbeitern großzügig etwas, damit sie Ihren Kunden großzügig etwas geben können", sagte Toha. "Zufriedenheit ist ein Energietransfer. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter zufrieden sind, und diese wiederum sorgen dafür, dass Ihre Kunden zufrieden sind."
Weitz nannte das Ritz Carlton Hotel ein hervorragendes Beispiel für die Befähigung der Mitarbeiter, Luxus zu schaffen. "Sie sind dafür bekannt, dass ihre Gäste an erster Stelle stehen und personalisierte Erlebnisse für sie schaffen."
6. Bieten Sie personalisierte Erlebnisse
Bei so viel Konsum geht es heutzutage eher um die ganze Erfahrung als nur um das Produkt oder die Dienstleistung selbst. Kunden möchten sich besonders und geschätzt fühlen, egal ob sie einen Porsche oder eine neue Lackfarbe für ihr Haus kaufen.
Jason Taylor, Gründer von Prestige Transportation, sagte, dass er sein Unternehmen dazu drängt, die Erfahrung seiner Kunden zu personalisieren und Mehrwert zu schaffen.
"Für viele unserer Stammkunden führen wir Notizen in ihrem Konto und bringen ihnen ihr Lieblingsgetränk von Starbucks, wenn sie sie am Morgen zum Flughafen bringen", sagte Taylor.
7. Das Spielfeld ausgleichen
Das Motto von Ritz Carlton lautet: "Wir sind meine Damen und Herren, meine Damen und Herren." Dies geht einher mit der Befähigung Ihrer Mitarbeiter, herausragende Erfahrungen für Ihre Kunden zu schaffen. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern den gleichen Respekt wie Ihren Kunden entgegenbringen, fühlen sie sich geschätzt und motiviert, positive Erfahrungen weiterzugeben. Darüber hinaus sollten Sie als CEO oder Geschäftsinhaber darauf achten, mit Mitarbeitern und Kunden aus erster Hand zu interagieren.
"Selbst als CEO telefoniere ich mit Kunden", sagte Bob Seidel, Privatjetpilot und CEO von Alerion Aviation. "Keine Anfrage ist mir zu klein, um sie anzuhören, was dem Kunden das Gefühl gibt, wichtig zu sein."
Powell erinnerte die Geschäftsinhaber daran, dass der Kunde unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens, der Branche oder dem Zielmarkt immer an erster Stelle stehen sollte.
