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Eine kürzlich von Gartner durchgeführte Studie über die Implementierung neuer Technologien in Unternehmen ergab einige Erkenntnisse über den zunehmenden Einsatz künstlicher Intelligenz in Kundendienst- und Supportanwendungen.

Laut Gartners Technology Roadmap Survey gaben ungefähr 37 Prozent der 452 befragten Unternehmensleiter an, "entweder künstliche Intelligenz-Bots und virtuelle Kundenunterstützung (Virtual Customer Assistance, VCA) zu steuern oder zu nutzen". 67 Prozent der Befragten gaben an, solche Technologien seien "hochwertige Werkzeuge".

Künstliche Intelligenz ist seit Mitte der 1950er Jahre ein Begriff. Zu dieser Zeit glaubten Wissenschaftler, dass die menschliche Intelligenz in Maschinen abgebildet und neu erstellt werden könnte. Heute ist AI in der Lage, den weltbesten Go-Player zu schlagen, komplexen Finanzhandel zu managen und Unternehmen bei klugen Einstellungsentscheidungen zu helfen.

Trotz einiger Einschränkungen der Technologie sagte Lauren Villenueve, Senior Principal in Advisory bei Gartner, AI sei ein zunehmend gefragtes Tool in der Geschäftswelt.

"Während Bots und VCAs immer noch aufstrebende Technologien sind, sind viele Dienstleister von ihrem Potenzial beeindruckt", sagte sie. "Infolgedessen werden diese Technologien verstärkt in Service-Technologie-Portfolios eingesetzt."

Kundenorientierte KI übernehmen

Gartner nutzte seine Umfragedaten, um das Bullseye „Technologies in Service 2018-19“zu erstellen. Die als Kreisdiagramm dargestellte Grafik zeigt einige der neuen Technologien, die Wellen in der Geschäftswelt schlagen. Das Diagramm ist in Abschnitte unterteilt, die davon abhängen, wie die entsprechende Technologie verwendet wird, einschließlich Voice-of-Customer-Tools, Infrastrukturtechnologie und Tools zur Mitarbeiterbindung.

Mobile Apps, Web-Chat- und Online-Account-Portale wurden als eingebettete Technologie in den Kanälen aufgeführt, die den Live- und Self-Service-Support abdecken. In diesem Abschnitt wurden AI-Bots und VCAs als äußerst wichtige Technologie identifiziert, die sich noch in der Adoptionsphase befanden.

Laut den Ergebnissen von Gartner gaben 68 Prozent der Serviceleiter an, dass KI und VCA "in zwei Jahren wichtiger werden".

"Service-Organisationen, die diese Technologien - sowohl kundenorientierte als auch rep-orientierte Systeme - in ihren Betrieb integrieren, setzen Innovationen und fortschrittliche Strategien ein, um den Erfolg der Technologie sicherzustellen", sagte Villenueve.

Mit niemandem chatten

Von den vorhandenen Verwendungen von KI und VCA im Kundendienst sind die Web-Chat-Anwendungen, die viele Unternehmen für den Kundendienst verwenden, die häufigsten. Bots sind oft die ersten, die Kunden beantworten und weniger komplexe Fragen beantworten, bevor sie das Gespräch an einen menschlichen Vertreter weitergeben.

Laut Gartner hat sich die Nutzung dieser Technologien für den Kundenservice als erfolgreich erwiesen, um die Kosten zu senken und gleichzeitig eine gute Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten.

Laut Gartner kann die Bereitstellung von Bots im Contact Center eines Unternehmens Folgendes bewirken:

  • Skalierbarkeit: Bots können mehrere Kunden mit grundlegenden Problemen oder allgemeinen Fragen unter einen Hut bringen. Dadurch können die Mitarbeiter des Kundendienstes die anspruchsvolleren Probleme der Kunden lösen.
  • Schnellere Antwort: Bots reagieren in der Regel schneller auf Kundenanfragen als ihre Mitarbeiter. In einem Fall teilte ein Unternehmen Gartner mit, dass seine Bots innerhalb von fünf Sekunden auf Kunden reagierten, während der menschliche Kundendienst durchschnittlich in 51 Sekunden antwortete.
  • Eine andere Verteidigungslinie: Genauso wie es "einen Dieb braucht, um einen Dieb zu fangen", können Bots andere Bots erkennen. Anstatt dass ein menschlicher Kundendienstmitarbeiter im Kreis mit einem Bot plaudert, kann der Bot eines Unternehmens seine Kundendienstbandbreite für Personen freigeben, die tatsächlich Hilfe benötigen.