Das Marktforschungsunternehmen Gartner hat heute Morgen die Ergebnisse seiner Trendumfrage zum digitalen Kundenservice veröffentlicht. Bei der Umfrage wurden mehr als 500 Kundendienstmitarbeiter befragt, um Bereiche zu ermitteln, die verbessert werden könnten, um die Online-Kundenbetreuung zu verbessern.
Lauren Villeneuve, eine Beraterin der Firma, sagte, die Umfrage sei notwendig, da die meisten Unternehmen technologisch vernetzt sind.
"Die Verbreitung digitaler Technologien und die wachsenden Kundenerwartungen im Servicebereich führen zu einem wachsenden Bedarf an digitalen Funktionen und einem nahtloseren digitalen Erlebnis", sagte sie. "Mit zunehmenden internen und externen Erwartungen sind die Service-Führungskräfte auf dem besten Weg, digital zu arbeiten. Nur dann können sie ihre Organisation wirklich differenzieren und das Wachstum vorantreiben."
Priorisierung der Online-Kundensupportkanäle
Unternehmen aller Größen nutzen Websites, Textnachrichten und soziale Medien, um ihren Kundenservice zu verbessern. Ob durch automatisierte Dienste oder Live-Chat auf der Website eines Unternehmens, der digitale Kundenservice ist für potenzielle Verbraucher zu einer Messgröße geworden, um ein Unternehmen zu messen.
"Kundendienstorganisationen übernehmen schnell digitale Kanäle und Funktionen", sagte Pete Slease, Vice President bei Gartner. "Während dies ein wirksames Mittel zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse und -erwartungen sein kann, besteht ein häufiger Fehler darin, die digitalen Angebote zu erweitern, ohne vollständig zu überlegen, welche Aspekte des digitalen Erlebnisses für Kunden und Servicepersonal am wertvollsten sind. Diese Erkenntnisse sollten so schnell wie möglich gewonnen und dann angewendet werden." Sie sind für die Entscheidungsfindung von entscheidender Bedeutung, um digitale Investitionen optimal zu nutzen und die digitalen Fähigkeiten erfolgreich zu verbessern."
In der Umfrage wurden auch "Künstliche Intelligenz für Kunden, Big Data, Kundenaktivität und steigende Kosten für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM)" als Prioritäten für Kundenbetreuungs- und Supportleiter in diesem Jahr aufgeführt.
In seiner jüngsten Studie identifizierte Gartner "vier Imperative", mit denen Kundendienst- und Support-Outfits in diesem Jahr rechnen müssen:
- Steigern Sie den internen Druck und die Rechenschaftspflicht
- Übernehmen Sie das Eigentum an den Servicefunktionen der Websites
- Priorisieren und verbessern Sie das digitale Erlebnis
- Entdecken Sie digitale Anwendungen, um die betriebliche Effizienz zu verbessern
Nach den Ergebnissen der Umfrage ist ein Großteil der Probleme der Unternehmen mit diesen vier Elementen entweder auf Schwierigkeiten bei der Verwaltung ihrer digitalen Kundendienstlösungen zurückzuführen oder darauf, dass sie nicht alle oder nur einen Teil ihrer Service-Websites besitzen.
Die Umfrage ergab auch, dass es sich als ein Problem erwiesen hat, "unabhängig von Produkt, Dienstleistung oder Branche mit Branchenriesen Schritt halten zu müssen", das häufig dazu führt, "Investitionen in die digitale Erfahrung vor anderen Initiativen in den Vordergrund zu stellen".
