Geschäftsinhaber Sollten Auf Online-Bewertungen Reagieren

2023 Autor: Susan Creighton | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-11-26 12:31

Wir hatten alle einen schlechten Tag. Die Dinge laufen nicht immer so, wie wir es uns im Alltag vorgestellt haben, und das kann sich oft auf unser Berufsleben auswirken. Für Kleinunternehmer kann ein schlechter Tag die Erfahrung ihrer Kunden beeinträchtigen, was zu einer der schwierigeren Situationen in unserer von Technologie durchdrungenen Welt führt - einer schlechten Online-Bewertung.

Vorbei sind die Zeiten, in denen Kunden Bewertungen nur zu einzelnen Artikeln verfassen. Dank Plattformen wie Yelp und TripAdvisor kann die durchschnittliche Person ihre Erfahrungen mit professionellen Dienstleistungen und lokalen Geschäften mit Millionen potenzieller Kunden auf der ganzen Welt teilen. Das bedeutet, dass jede gute und schlechte Bewertung, die online erfolgt, potenzielle Verkäufe beeinträchtigen kann.

Eine 2018 von BrightLocal durchgeführte Umfrage zum lokalen Verbrauchertest ergab, dass ungefähr 86 Prozent der Verbraucher Testberichte für lokale Unternehmen lesen. Darüber hinaus haben "80 Prozent der 18- bis 34-Jährigen Online-Bewertungen verfasst", während 91 Prozent dieser Bevölkerungsgruppe Online-Bewertungen genauso vertrauen wie Mundpropaganda.

Da Kundenrezensionen auf Dauer im Internet verfügbar sind, ist es für Kleinunternehmer wichtig, dass sie versuchen, den Hintergrund ihres Geschäfts zu bestimmen. Das bedeutet, dass Sie Ihre Tastatur auseinandernehmen und auf Kritiker reagieren müssen.

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"Durch die Überwachung und Beantwortung von Bewertungen kann ein Manager sicherstellen, dass negative Bewertungen - wie dies unweigerlich der Fall ist - konstruktiv beantwortet werden und möglicherweise sogar die Bewertung seines Unternehmens auf diesem Weg erhöhen können", schrieben die Autoren einer Harvard Business Review aus dem Jahr 2018 Studie mit dem Titel "Antworten auf Kundenbewertungen führt zu besseren Bewertungen."

Laut der HBR-Studie, die "Zehntausende von Hotelbewertungen und Antworten von TripAdvisor untersuchte", verzeichneten Hotels, die auf Bewertungen antworteten, einen Anstieg der Anzahl der eingegangenen Bewertungen um 12 Prozent und einen geringfügigen Anstieg ihrer Gesamtbewertung.

Nachdem die Autoren der HBR-Studie untersucht hatten, warum dies der Fall war, schlugen sie vor, dass diese besseren Platzierungen unabhängig davon erzielt wurden, ob das Management auf positives oder negatives Feedback reagierte. Tatsächlich schlug die Analyse den Autoren vor, dass die Reaktion auf positive Bewertungen "dieselben Vorteile" hat wie die Reaktion auf negative Kommentare.

Diese Entdeckungen, sagen sie, kommen von der natürlichen Abneigung der Leute gegen Konflikte.

"Wenn der Verbraucher bemerkt, dass ein Manager auf frühere Bewertungen reagiert, wird er möglicherweise beschließen, keine unbedeutende oder unbegründete negative Bewertung abzugeben, um eine möglicherweise unangenehme Online-Interaktion mit dem Manager zu vermeiden", schreiben die Autoren der Studie. "Auch wenn die Prüfer den Manager nicht persönlich treffen müssen, wird eine Online-Interaktion zwischen den beiden Parteien permanent aufgezeichnet und steht künftig jedem zum Lesen zur Verfügung. Um solche Situationen zu vermeiden, hinterlassen einige Verbraucher möglicherweise kein Negativ." Rezension."

Eine ähnliche Studie des Daniels College of Business der Universität von Denver hat deutliche Auswirkungen auf die finanzielle Leistung von Hotels festgestellt, die auf Bewertungen auf TripAdvisor geantwortet haben. Die Untersuchung ergab, dass die finanzielle Leistung des Unternehmens sank, wenn ein Hotel nur sehr wenige negative Bewertungen hatte, als die Unternehmensleiter auf diese Stellen antworteten.

Die Studie ergab auch, dass die Reaktion auf Online-Kommentare die finanzielle Leistung beeinträchtigte, wenn es viele positive Bewertungen gab. Die Autoren der Studie gaben an, dass die Reaktion auf Überprüfungen in dieser Situation zu einer unnötigen Informationsüberflutung führen kann.

"Wenn nachfolgende Verbraucher bereits von einer großen Gruppe ein sehr starkes und deutliches Signal für die Qualität von Produkten und Dienstleistungen erhalten hätten … würden externe Störungen durch die völlig andere Quelle (Manager des Unternehmens) die Verbraucher negativ darauf reagieren", so die Autoren der Studie schrieb.

Beispielsweise können Verbraucher in ihren Gedanken Fragen zur Solidität des Geschäfts stellen, die dazu führen können, dass sie den zugrundeliegenden Motiven der Reaktion gegenüber misstrauisch werden.

Umgekehrt ergab die Untersuchung, dass Antworten bei nur wenigen positiven Überprüfungen zur Umsatzsteigerung beitragen.

"Solche Maßnahmen können dazu beitragen, potenziellen Verbrauchern sehr positive Bewertungen zu signalisieren, um die Bildung von Markenbeziehungen zu beschleunigen und das Vertrauen der Kunden zu stärken", schrieben die Forscher.

Laut der Studie kann sich auch die finanzielle Leistung verbessern, wenn auf Kommentare reagiert wird, wenn zahlreiche negative Bewertungen vorliegen.

"Vor dem Hintergrund, dass Unternehmen ihren Schwerpunkt in den sozialen Medien von passivem Hören auf aktives Eingreifen verlagern, bieten unsere Ergebnisse wichtige Implikationen für die Praxis von Managern", schrieben die Autoren der Studie. "Mit unseren Erkenntnissen können Manager die Anstrengungen und Ressourcen, die für die Verwaltung von Online-Reviews erforderlich sind, effektiv nutzen und von der Weisheit der Online-Crowds profitieren."

Wenn es darum geht, auf negative Online-Bewertungen zu antworten, schrieb Ryan Erskine, Manager des Kundenservices bei BrandYourself, bei Forbes, dass Unternehmer die Interaktion einfach und auf den Punkt halten sollten, während sie ruhig mit der Kritik umgehen sollten.

"Ein wenig Mitgefühl trägt wesentlich dazu bei, die Situation zu entschärfen", schrieb Erskine. "Wenn sich der Rezensent über schlechten Service beschwert, können Sie sich dennoch dafür entschuldigen, dass er eine schlechte Erfahrung gemacht hat, ohne seine Kritik an Ihrer Liebe zum Detail zu unterstützen."

Die Antworten sollten auch einfach und direkt sein, wobei einige Besonderheiten auf dem individuellen Problem des Kunden beruhen.

"Es ist oft eine gute Idee, kurz auf das Hauptanliegen des Rezensenten einzugehen", schrieb Erskine. "Dies zeigt, dass Sie auf ihre Überprüfung achten - dass Sie sie hören und sich genug um Ihre Reaktion auf ihre einzigartige Situation kümmern."