Anonim

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Kunden mögen die Bequemlichkeit des Online-Shoppings mögen, aber viele hassen die komplizierten Rückgaberichtlinien und die langsamen Versandoptionen, die mit Online-Einkäufen verbunden sind. In der Tat ist heutzutage eine solide und einfach zu verwendende Rückgaberichtlinie der Schlüssel, um Kunden zurückzugeben. Rund 95 Prozent der Käufer gaben an, dass sie wieder bei einem Einzelhändler einkaufen würden, der ein zufriedenstellendes Retourenerlebnis bietet. Und wenn ein Käufer bereits etwas an einen Einzelhändler zurückgegeben hatte, bestätigten 82 Prozent, dass er ein Stammkunde war.

Laut der Studie der E-Commerce-Plattform Narvar werden diese Zahlen hauptsächlich von wohlhabenden Käufern und Millennials bestimmt. Mehr als die Hälfte der Letzteren zieht es vor, Online-Einkäufe in einem stationären Geschäft zurückzugeben, und 40 Prozent aller Käufer kaufen mehrere Artikel online, um sie zurückzugeben. Dies weist darauf hin, dass Online-Einkäufe zu einem späteren Zeitpunkt zu Umsatzsteigerungen im Geschäft führen können.

"Einzelhändler haben die Möglichkeit, Kunden zu beeindrucken und zu begeistern, insbesondere hochwertige Segmente wie Jahrtausende und wohlhabende Käufer", sagte Amit Sharma, CEO von Narvar. "Dies sind Digital Natives, die Retouren als einen natürlichen Teil des Kaufprozesses betrachten und Komfort und transparente Kommunikation erwarten. Wenn Einzelhändler diese hohen Erwartungen erfüllen können, können sie Retouren nutzen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern, Loyalität zu fördern und neue Einnahmequellen zu erschließen." . "

Die Studie zeigt, dass Käufer gerne Artikel in Läden zurücksenden, damit sie sofort eine Gutschrift erhalten (35 Prozent) und nach anderen Artikeln suchen können (28 Prozent). 55 Prozent der Millennials geben an, dass es einfacher ist, einen Online-Kauf im Laden zurückzugeben, weil sie gerne auf derselben Reise nach anderen Artikeln suchen (38 Prozent) oder sofort eine Gutschrift erhalten (40 Prozent).

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Das komplexe Rückgaberecht von Amazon schadet Ihnen? Der E-Commerce-Riese sorgt zudem für mehr Transparenz im Prozess. Infolgedessen bewerten Amazon-Käufer ihre allgemeine Zufriedenheit höher. Rund 75 Prozent derjenigen, die Dinge an Amazon zurückgegeben haben, gaben die Erfahrung auf einer Fünf-Punkte-Skala mit 4 oder 5 an, verglichen mit 70 Prozent der Befragten. Sie interessieren sich für E-Commerce- Software für Ihr kleines Unternehmen? Schauen Sie sich unsere besten Tipps an.]

Aber ob Einzelhändler es mögen oder nicht, Retouren sind die neue Normalität.

"Wie die Studie zeigt, kehren die meisten Kunden häufig zu Online-Einkäufen zurück und bleiben Marken treu, wenn sie positive Erfahrungen machen", sagte Sucharita Mulpuru, eine Einzelhandelsanalystin, die bei der Studie mit Narvar zusammengearbeitet hat. "Einzelhändler, die wettbewerbsfähig bleiben möchten, werden Möglichkeiten finden, um die Reibungsverluste im Retourenprozess zu verringern, unabhängig davon, ob dies mehr Aktualisierungen, mehr Transparenz oder kostenlosen Rückversand bedeutet."

In der Studie von Narvar wurden fast 700 US-Verbraucher befragt, die 2016 einen Online-Einkauf zurückgegeben hatten, um die Einstellung der Menschen zu Retouren beim Online-Einkauf zu verstehen.