So Binden Sie Ihre Kunden

2023 Autor: Susan Creighton | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-11-26 12:31

Der Verlust von Kunden kostet Unternehmen Milliarden von Dollar pro Jahr. Viele kleine Unternehmen konzentrieren sich jedoch so darauf, neue Kunden zu gewinnen, dass sie die bereits vorhandenen Kunden vergessen.

Sharon und Mark Spero, die Eigentümer einer Money Mailer-Franchise in der Nähe von Chicago, arbeiten direkt mit lokalen Unternehmen zusammen, um neue Kunden anzusprechen und die bestehenden zu binden. Nach 20 Jahren im Geschäft sind die Speros nicht nur Direktwerbungsexperten - sie haben auch aus erster Hand gesehen, wie wichtig die Kundenbindung für den Aufbau eines florierenden Kleinunternehmens ist. Sie gaben ihre besten Tipps, wie kleine Unternehmen ihre Kundenbindung verbessern können.

1. An alte Kunden verkaufen, nicht nur an neue

Bei der Planung Ihrer Marketingstrategien, von der Direktwerbung bis zur Suchmaschinenoptimierung, sollten Sie natürlich überlegen, wie Sie neue Kunden gewinnen können. Aber stecken Sie auch einen Teil dieser Anstrengungen in Ihre alten Kunden.

"Alte und aktuelle Kunden kennen uns gut", erklären die Speros. "Derzeitige Kunden arbeiten häufig mit uns an größeren Projekten als Neukunden, die uns zum ersten Mal testen."

Das Erstellen eines Verkaufs- und Marketing-Trichters speziell für bestehende Kunden ist nicht nur der Schlüssel zum Wachstum Ihres Unternehmens, sondern oftmals eine bessere Investition in Ihre Zeit und Ressourcen. Laut Forrester Research kostet die Akquise eines neuen Kunden in der Regel das Fünffache der Bindung eines bestehenden Kunden. Wenn Sie mehr von Ihren Marketing-Dollars für alte und aktuelle Kunden ausgeben, werden Sie mehr Rendite für eine kleinere Investition sehen.

2. Verstehe ihre Erwartungen

Kundenbindung hängt von Kundenzufriedenheit ab. Aber oft hängt diese Zufriedenheit weniger von den Waren oder Dienstleistungen ab, die Sie erbringen, als von den Erwartungen. Wenn ein Kunde beispielsweise eine einstündige Beratung wünscht, um seinen Umsatz über Nacht zu verdoppeln, wird er enttäuscht, egal wie gut diese Beratung ist.

"Einer der häufigsten Fehler [von Kleinunternehmern] besteht darin, das Gespräch mit dem Kunden über die Erwartungen [des Kunden] zu vermeiden", betonten die Speros. "Diese Erwartungen können oft unrealistisch und nicht messbar sein und nicht mit dem übereinstimmen, was sie tatsächlich zu kommunizieren versuchen."

Als Geschäftsinhaber liegt es in Ihrer Verantwortung, dieses schwierige Gespräch zu initiieren. Kunden sollten ein realistisches Bild davon haben, was sie kaufen, einschließlich der Kosten für ihren Kauf, was darin enthalten ist, was sie als Ergebnis erwarten können und welche Rückgabe- oder Rückerstattungsrichtlinien Sie möglicherweise haben.

Wenn all diese Komponenten zu Beginn eines Kaufs verstanden und erwartet werden, ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden am Ende zufrieden sind, sehr viel größer.

3. Angebot zur Verbesserung

Wenn ein Kunde aus irgendeinem Grund mit seinem Kauf oder seiner Erfahrung nicht zufrieden ist, können Sie am besten Verantwortung übernehmen und Verbesserungsvorschläge unterbreiten, um seine Loyalität zu wahren. Unabhängig davon, wo der Fehler oder die Fehlkommunikation aufgetreten ist, erwarten die Kunden, dass Sie die Situation korrigieren - und wenn Sie dies enthusiastisch tun, können Sie selbst aus einer katastrophalen Situation einen treuen Kunden machen.

"Wenn ein Kunde … kündigen möchte, drängen wir uns zurück und schauen nach, warum er kündigt", sagten die Speros. Sobald sie verstehen, warum ein Kunde unzufrieden ist, bieten sie Lösungen und Verbesserungen an, die zögernde Kunden oftmals dazu bewegen, zu bleiben.

Das Anbieten von Verbesserungen und die Einbindung Ihrer Kunden in diesen Prozess können sogar bei zufriedenen Kunden die Loyalität erhöhen.

In ihrem Unternehmen planen die Speros Überprüfungen für jedes Konto, um festzustellen, wo sie Kunden noch zufriedener machen können. "[Wir] haben eine jährliche persönliche Überprüfung mit jedem Kunden, um seine Werbestrategie auf der Grundlage von Änderungen im Geschäft des Kunden anzuhören, zu bewerten, zu überprüfen und zu verfeinern." Diese persönliche Aufmerksamkeit gibt den Kunden nicht nur das Gefühl, geschätzt und respektiert zu werden, sondern kann Ihnen auch helfen, zukünftige Probleme zu antizipieren und zu vermeiden.

Wenn Sie nicht eins zu eins mit Kunden interagieren, können Sie dennoch Verbesserungen anbieten. Eine E-Mail-Umfrage, die entweder an bestimmte Stellen im Jahr oder nach dem Kauf an jeden Kunden gesendet wird, gibt Kunden die Möglichkeit, Feedback zu geben und Sie haben die Möglichkeit, Änderungen vorzunehmen.

Wenn Sie diese Änderungen vorgenommen haben, halten Sie sie nicht still - lassen Sie die Kunden genau wissen, was Sie getan haben und wie dies ihre Erfahrung verbessert. Wenn sie wissen, dass Sie ihr Feedback ernst nehmen, geben sie Ihnen mit größerer Wahrscheinlichkeit ein Wiederholungsgeschäft.

4. Kommunizieren und verbinden

Regelmäßige, persönliche Kommunikation ist der Schlüssel zu einem Gefühl persönlicher Verbundenheit, das die Kunden dazu bringt, einem kleinen Unternehmen die Treue zu halten.

Kommunizieren Sie regelmäßig mit Ihren Kunden über einen Newsletter oder eine E-Mail-Liste und halten Sie sie über Änderungen, Entwicklungen und Sonderangebote auf dem Laufenden. Wenn Sie ein lokales Unternehmen mit lokalen Kunden sind, empfehlen die Speros, sich an der Community zu beteiligen, um starke, persönliche Beziehungen zu ihnen aufzubauen. "Wir besuchen die Geschäfte unserer Kunden, wann immer dies möglich ist, bei Handelskammern und örtlichen Wohltätigkeitsveranstaltungen. Dies ermöglicht Gespräche nicht nur über Geschäfte, sondern auch über sie."

Wenn Sie auf Distanz arbeiten, ist es dennoch möglich, ein Gefühl persönlicher Verbundenheit zu erzeugen. "Auch wenn es keine Zeit gibt, sich mit einem Kunden persönlich zu treffen, ist ein Anruf wichtig", raten die Speros. "Es muss nicht jeden Monat sein, aber Gespräche und nicht nur E-Mails erzeugen eine emotionale Bindung, die den Kunden darüber informiert, dass wir an ihnen interessiert sind."

Wenn Sie in der Lage sind, diese zu senden, geben persönliche Dankesschreiben und andere handschriftliche Notizen treuen Kunden das Gefühl, ihnen gegenüber loyal zu sein. Sie können auch echte Verbindungen herstellen, indem Sie direkt auf E-Mails und Kommentare in sozialen Medien antworten, Inhalte veröffentlichen, die die Menschen hinter dem Unternehmen zeigen, oder Ereignisse wie Messen suchen, auf denen Sie mit Kunden persönlich sprechen können.