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Das Geheimnis eines exzellenten Call-Center-Kundendienstes ist die Schulung und Überwachung Ihrer Mitarbeiter. / Gutschrift: Telefonbild über Shutterstock

Die Realität, ein kleines Unternehmen zu führen, besteht darin, ständig zu telefonieren. Unabhängig davon, ob Sie mit Kunden oder Partnern sprechen, ist das Erlernen des richtigen Verhaltens der Schlüssel, um einen positiven Eindruck auf alle zu hinterlassen, mit denen Sie interagieren, und ihnen mitzuteilen, dass Sie professionell sind. Die telefonische Bereitstellung des Kundendienstes kann eine Herausforderung sein, die Anwendung von Best Practices kann Ihnen jedoch dabei helfen, einen besseren Service zu bieten. Wenn Sie ein Callcenter betreiben, ist es unerlässlich, diese Etikette zu erlernen.

"Wenn Sie Inhaber eines kleinen Unternehmens sind, stellen Sie sicher, dass jeder, der mit Kunden telefoniert oder die Geschäftsleitung beantwortet, geschult ist", sagte Gail Goodman, Präsidentin des Kommunikations- und Telefontrainingsunternehmens ConsulTel.

Das Training ist jedoch nie zu Ende. Um https://www.businessnewsdaily.com sicherzustellen, müssen Geschäftsinhaber und das Management-Team auch sicherstellen, dass die Mitarbeiter die Telefonrichtlinien und Best Practices des Unternehmens konsistent anwenden.

"Ihre Herausforderung könnte sein, dass Sie nicht wirklich erkennen können, was die Leute tun sollen", sagte Goodman. "Aber wenn du etwas hörst, das nicht stimmt, weißt du es." [Lesen Sie den entsprechenden Artikel: So gehen Sie mit Call Center-Katastrophen um (bevor sie eintreten) ]

Zunächst stellte Goodman die folgenden Tipps zur Telefonetikette für den Kundendienst von Callcentern für kleine Unternehmen bereit.

1. Konsistenz ist der Schlüssel.

Lassen Sie alle den Geschäftsbereich konsequent beantworten. Wenn es sich um einen eingehenden Anruf handelt, möchte der Kunde nur wissen, dass er die richtige Nummer hat. Ihr "Hallo" sollte kurz sein. Trainieren Sie die Mitarbeiter, um das Unternehmen und dann ihre eigenen Namen zu nennen. "Womit kann ich Ihnen behilflich sein?" wird angenommen, also verschwenden Sie keine kostbare Zeit, indem Sie diese fünf Wörter hinzufügen. "Hallo Mary's Mittens, das ist Becky" ist ausreichend.

2. Unterbrechen Sie niemals.

Unterbrechen Sie einen beschwerdeführenden Kunden nicht. Es kann sehr, sehr schwierig sein, dies nicht zu tun, aber stellen Sie sicher, dass Ihr Team geschult ist, auf das gesamte Problem zu hören, egal wie lange es dauert. Auch wenn Mitarbeiter des Callcenters den Anruf irgendwann an einen anderen Mitarbeiter weiterleiten, ist es wichtig, die ganze Geschichte zu hören, damit sich der Kunde umsorgt fühlt.

Anmerkung der Redaktion: Überlegen Sie einen Callcenter-Service für Ihr Unternehmen? Wenn Sie nach Informationen suchen, die Ihnen bei der Auswahl der für Sie geeigneten Informationen helfen, verwenden Sie den unten stehenden Fragebogen, um kostenlos Informationen von verschiedenen Anbietern zu erhalten:

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3. Lernen Sie die Hold-Taste kennen.

Weiß jeder, wie man Ihr Telefonsystem benutzt? Die Hold-Taste ist dein Freund. Legen Sie das Telefon niemals an Ihre Brust, um das Mundstück zu dämpfen, damit Sie untereinander sprechen können. Kunden hören möglicherweise Dinge, die sie nicht hören sollen.

4. Dann lernen Sie den Transfer-Button kennen.

Sie müssen wissen, wie Sie jemanden auf ein anderes Mitglied des Teams übertragen können. Sagen Sie dem Kunden: "Die beste Person, um das zu erledigen, ist Jane, also werde ich Sie transferieren." Wenn Sie Zeit brauchen, um Jane zu finden oder ihr das Problem zu erklären, teilen Sie dem Kunden mit, dass es eine Weile dauern wird. Sagen Sie zum Beispiel: "Ich brauche drei bis vier Minuten, um Jane auf den neuesten Stand zu bringen. Darf ich Sie also bitte in die Warteschleife stellen?"

Die meisten Leute werden ja sagen. Dann muss Jane mit einigem Wissen über das Problem ans Telefon gehen und nicht gleich mit eins anfangen.

5. Kunden auf dem Laufenden halten.

Es ist sehr, sehr wichtig, dass Sie Ihr Team darin schulen. Sie müssen dem Kunden eine Liste mit den Aufgaben geben und dann einen längeren Zeitraum als erforderlich festlegen. Warum? Denn wenn Sie das Problem in kürzerer Zeit als angegeben beheben, wissen sie, dass Sie für sie geflogen sind. Dann haben Sie einen treuen Kunden. Dauere länger als du gesagt hast und sie sind wahnsinnig.

Sagen Sie zum Beispiel: "Mrs. Smith, ich werde Folgendes tun. Nachdem wir aufgelegt haben, rufe ich sofort den Lieferanten an. Es kann einen Tag oder länger dauern, bis ich die richtige Person erreiche. Dann Ich werde ihnen sagen, dass ich ein weiteres Widget für Sie in Emerald Green benötige. Der Versand in unser Geschäft kann eine weitere Woche dauern. An diesem Punkt rufe ich Sie an, und Sie können es abholen oder mich veranlassen, es zu versenden In der Zwischenzeit sende ich Ihnen ein Rücksendeetikett, um den beschädigten Artikel zurückzusenden. Ich hoffe, dass ich innerhalb von zweieinhalb Wochen einen neuen für Sie besorgen kann. Ich rufe Sie an, wenn er da ist. "

6. Lächeln Sie, wenn Sie mit Kunden sprechen.

Wir alle wissen, dass Sie ein Lächeln hören können. Stellen Sie daher sicher, dass Ihr Team gerne mit Kunden spricht. Wenn die Mitarbeiter mürrisch klingen, ist es am Telefon schlimmer, da der Kunde die Körpersprache nicht sieht. Worte und Beugung über das Telefon sind viel wichtiger als bei einer Begegnung von Angesicht zu Angesicht.