2023 Autor: Susan Creighton | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-05-24 11:14
Chatbots, künstlich intelligente Computerprogramme, die Gespräche mit Ihren Kunden simulieren sollen, stehen vor einem enormen Wachstum. Laut Oracle werden bis 2020 80 Prozent der Marken Chatbots verwenden, was bedeutet, dass Chatbots in naher Zukunft zu wichtigen Tools für alle Unternehmen werden. Von der Unterstützung beim Kundenservice bis zur Suche nach neuer Musik überbrücken Chatbots die Lücke zwischen natürlicher menschlicher Interaktion und unendlichen Daten, um uns dabei zu helfen, unsere Welt besser zu verstehen. Dies ist eine große Verantwortung, und da diese Technologie weiter zunimmt, treten wahrscheinlich einige Kopfschmerzen auf.
Laut einigen Jahrtausenden haben Probleme mit Chatbots bereits begonnen. Retale, eine ortsbezogene mobile Werbegruppe, führte eine Umfrage durch, bei der 55 Prozent der Millennials angaben, dass ein Hauptverbesserungsbereich für Chatbots "Genauigkeit im Verständnis" sei. Fast 30 Prozent der tausendjährigen Befragten gaben an, Chatbots müssten menschlicher und gesprächiger klingen. Das Wichtigste, was Sie beachten sollten, ist, dass viele Ihrer Kunden möglicherweise noch nie zuvor mit einem Chatbot interagiert haben. [Wie kleine Unternehmen AI Chatbots im Jahr 2017 verwenden]
Zwei Hauptprobleme im Hinterkopf behalten
Es gibt ein paar große Herausforderungen, die Chatbots meistern müssen. Das übergeordnete Ziel ist jedoch, dass ein Chatbot seinen Dienst genau und einfühlsam und menschlich durchführt. Diese beiden Eigenschaften - Genauigkeit und Einfühlungsvermögen - fördern eine positive Chatbot-Interaktion. Kunden sind eine anspruchsvolle Gruppe; Sie möchten, dass ein Chatbot wie ein Mensch reagiert, aber wie ein Roboter auf Daten zugreift und diese liefert.
Mit dem Kunden verbinden
Ein Hauptproblem für Kunden ist, ob ein Chatbot verstehen und auf normale, menschenähnliche Weise antworten kann, was er verlangt. Kunden möchten auf einfache Weise mit einem Bot interagieren, bis ihr Problem behoben ist oder sie an eine menschliche Quelle verwiesen werden, um Unterstützung zu erhalten. Allzu oft sind Chatbots zu formelhaft, zu freundlich und falsch. Die Erfahrung eines Benutzers mit einem Chatbot sollte mit der eines anderen Bereichs Ihres Unternehmens vergleichbar sein. Nehmen Sie Ihren Chatbot daher ernst.
Engagement und Bindung
Die andere große Herausforderung für Unternehmer ist die Beibehaltung einer günstigen Rückhalterate. Wenn ein Chatbot nicht richtig entwickelt wurde oder es eine große Lücke im Umgang mit Benutzern gibt, werden Kunden frustriert und schließen den Chat. Dies bedeutet möglicherweise den Verlust eines geschätzten Kunden aufgrund eines technologischen Misserfolgs. Ilker Koksal, CEO von Botanalytics, sagte, dass 40 Prozent der Benutzer die erste Textnachricht nie hinter sich lassen und 25 Prozent der Benutzer nach der zweiten Nachricht nicht weitermachen. Diese Zahlen sind für jeden Geschäftsinhaber umwerfend und sollten berücksichtigt werden, wenn Sie versuchen, einen Bot zu entwickeln, der Kunden sowohl beschäftigt als auch zu Ihrem Service zurückkehrt.
Wie Sie Ihren Chatbot verbessern können
Während einige neue Software oder andere Strategien beinhalten, ist das Wichtigste, was ein Geschäftsinhaber tun kann, um zu beurteilen und zu entscheiden, wie er seinen Chatbot verbessern kann, die Analyse des Programms zu berücksichtigen.
1. Überprüfen Sie die Analysen
Analytics kann die gesamte Geschichte Ihres Chatbots erzählen. Setze sie mit Bedacht ein. Achten Sie beim Überprüfen von Analysen auf die Abgabepunkte der Benutzer und deren Ursachen. Solche Dinge wie Fehlermeldungen sind klobig und zerstören die menschliche Fassade, für die Chatbots entwickelt wurden. Wiederholte Nachrichten korrelieren mit den Aufbewahrungs- und Einbeziehungsquoten - Verbraucher werden Ihr Produkt nicht mehr verwenden, wenn es sich wie ein fehlerhafter Roboter anhört.
Rare Carat ist ein Diamantunternehmen, das zusammen mit einem IBM Watson-Team Rocky entwickelt hat, einen Chatbot, der Kunden beim Auffinden eines Diamanten oder beim Erkennen des Unterschieds zwischen Diamantqualitäten wie Schliff, Fluoreszenz und Karat unterstützt. Martim Schnack, Chief Technology Officer, und Ajay Anand, CEO, sagten beide, dass Analytics ein wichtiger Teil der Verbesserung von Rocky ist.
"Die Abgabestellen sind groß", sagte Anand. "Wenn wir messen, wo Benutzer in diesem Fluss absteigen, sehen wir jeden Tag mindestens die Anzahl der abgeschlossenen Suchvorgänge, und wir möchten nur, dass diese Zahl steigt, und versuchen dann zu verstehen, wie wir unnötigen Inhalt, unnötige Schritte und nur unnötige Suchvorgänge entfernen können." stupsen Sie die Benutzer weiterhin mit dem richtigen Flow an."
Indem Sie die Analysen überprüfen, behalten Sie den Überblick über die guten und schlechten Bereiche Ihres Chatbots. Es ist wichtig zu überlegen, wie eine andere Herangehensweise an diese Technologie die Benutzererfahrung und Ihr Geschäft verbessern kann.
2. Kennen Sie Ihr Publikum
Der Unterschied zwischen einem effektiven Chatbot und einer anderen nervigen Nachricht besteht darin, dass Sie Ihre Zielgruppe kennen, wie Sie mit ihnen kommunizieren und was sie von Ihrem Unternehmen benötigt. Gute Chatbots richten sich an eine bestimmte Zielgruppe und bieten dem Benutzer willkommene Informationen.
Kelsey Hunter ist der Gründer und CEO von Paloma, einer Messaging-Plattform, die Marken dabei unterstützen soll, über Facebook Messenger und andere soziale Plattformen mit Kunden in Kontakt zu treten. Messenger war ein Testfeld für viele verschiedene Bots, und Hunter sagte, dass Bots scheitern, wenn sie den Benutzern nicht die Informationen geben, nach denen sie suchen.
"Das größte anfängliche Problem [bei Unternehmen, die Chatbots verwenden] besteht darin, nicht alle Datenquellen zu nutzen, die diese Inhalte so relevant und die Konvertierung eines Kunden wahrscheinlicher machen", sagte Hunter. "Je höher die Relevanz, desto höher die Wahrscheinlichkeit einer Conversion. Sie möchten also den gesamten Inhalt verwenden, den Sie für diese Konversationen benötigen."
Der Schlüssel zur Entwicklung eines effektiven Chatbots liegt darin, anhand der Daten, die Sie über Ihre Kunden haben, ein besseres Verständnis dafür zu erlangen, was diese von Ihrem Unternehmen erwarten. Hunter sagte, eine Möglichkeit, mehr Informationen über Benutzer herauszufinden, bestehe darin, die Gespräche, die sie mit Ihrem Bot führen, direkt sichtbar zu machen. Auf diese Weise können Marken relevante Informationen über ihre Kunden abrufen. Es kann auch dabei helfen, wie Sie Ihren Bot strukturieren. Wenn Sie die Antwortoption "Nein" angeben, können Sie besser nachvollziehen, was Ihre Kunden von Ihrem Unternehmen erwarten oder benötigen.
"Es ist wirklich wichtig, dass ich Nein sage. Ich habe nicht gesehen, dass Bots diesen Prozess gut bewältigen", sagte Hunter. "Aber ein Nein zu finden, ist eine ziemlich traditionelle Marketing- und Verkaufstaktik, weil es eine wirklich gute Datenmöglichkeit ist. Also sage ich nein und sie sagen: 'Das ist in Ordnung, willst du mir sagen warum?'"
Hunter sagte, dass die Antwort eine Möglichkeit für Feedback ist. Paloma bietet Benutzern die Möglichkeit, Feedback einzusehen und mehr über ihre Kunden zu erfahren, um ihre zukünftigen Anforderungen besser erfüllen zu können. "Das ist eine wirklich gute Möglichkeit, einen schnellen Einblick in die Stimmung zu bekommen, die mit einem herkömmlichen Dashboard für die Bot-Analyse nicht sehr gut analysiert werden kann", sagte sie.
3. Konzentrieren Sie sich auf das Gespräch
Die Art und Weise, wie wir sprechen, unterscheidet sich stark von der Art und Weise, wie wir schreiben und sprechen. Geladen mit Umgangssprachen, Redewendungen, Rechtschreibfehlern und Emojis, hat die Sprache des SMS und Instant Messaging ihren eigenen Stil angenommen. Dies kann eine der größten Hürden für einen Bot sein, wenn er versucht, einen Benutzer richtig zu verstehen und auf ihn zu reagieren.
Eine gute Möglichkeit, Pannen zu Beginn einer Interaktion zu vermeiden, besteht darin, den Kunden über den Bot zu informieren. Dies kann entweder direkt oder indirekt sein, aber das Setzen einer Erwartung im Voraus ändert die Art und Weise, wie der Kunde mit Ihrem Bot interagiert. Dies ist besonders wichtig für Kunden, die wenig mit Chatbots zu tun haben und glauben, dass sie direkt mit einem Kundenservice oder einem Unternehmensvertreter sprechen.
Abgesehen davon, dass Sie sagen, dass dies ein Bot ist, gibt es unterhaltsame und unterhaltsame Möglichkeiten, Menschen mit Ihrem Bot bekannt zu machen. Rocky, der Chatbot von Rare Carat, beginnt mit einer spielerischen Botschaft, um Erwartungen zu wecken.
"Ich kann versuchen, Fragen wie" Was ist Fluoreszenz? "Zu beantworten. oder "was ist die höchste Klarheit?" Darin bin ich allerdings nicht großartig ", sagt Rocky. "Was ich besser kann, ist Ihre Suche zu leiten. Sollen wir das tun?"
Durch das Festlegen von Erwartungen haben Benutzer die Möglichkeit, Ihren Chatbot zu testen und gleichzeitig drohende Enttäuschungen zu mildern. Das Festlegen von Erwartungen ist auch wichtig, wenn es um die Möglichkeit sich wiederholender Antworten geht. Wenn ein Chatbot stumpf wird, antwortet er häufig mit der gleichen Antwort, was für Kunden frustrierend sein kann.
Eine Möglichkeit, dieses Problem zu vermeiden und die Konversationsfähigkeiten Ihres Bots zu verbessern, besteht darin, Ihren Bot aufzufordern, den Benutzer zu etwas umzuleiten, bei dem er ihnen helfen kann. Rocky tut dies auch und sagt: "Tut mir leid, das habe ich nicht verstanden. Kann ich versuchen, Ihnen bei Ihrer Suche zu helfen? Das kann ich besser. Oder versuchen Sie es auf andere Weise …" Daraufhin werden zwei Schaltflächen für das Symbol angezeigt Benutzer zu entscheiden, ob sie suchen oder eine Frage stellen möchten.
Diese Art der Antwort ist wesentlich einladender als eine Fehlermeldung oder eine Meldung, in der Sie einfach aufgefordert werden, es erneut zu versuchen. Dies wäre auch ein guter Bereich, um eine Option für die menschliche Unterstützung anzubieten, insbesondere im Kundenservice, falls der Bot nicht in der Lage ist, dem Kunden zu helfen.
4. Verwenden Sie Auto-Response-Tasten
Mithilfe von Schaltflächen können Benutzer mit Ihrem Bot auf eine Weise interagieren, die eine Konversation standardisiert. Dies kann Ihrem Chatbot die Arbeit erleichtern und den Benutzer auf das schnellste und effizienteste Erreichen der benötigten Informationen konzentrieren. Einige Geschäftsinhaber befürchten möglicherweise, dass die Schaltflächen für die automatische Antwort der Konversationsattraktivität eines Chatbots entgegenwirken. Schnack sagte, dass seltene Carat-Tests zeigten, dass Auto-Response-Buttons Kunden halfen und nicht gegen diesen Appell arbeiteten. Unter mobilen Gesichtspunkten ermöglichten die Schaltflächen für die automatische Antwort den Benutzern standardisierte, eindeutige Antworten, ohne die Unannehmlichkeit, etwas einzugeben.
"Anstatt bei jeder Antwort die Hälfte des Bildschirms auf dem Mobiltelefon an die Tastatur zu verlieren, haben wir bei offensichtlichen Antworten Schaltflächen hinzugefügt und höhere Abschlussquoten festgestellt", sagte Schnack.
Während Auto-Response-Buttons ein wertvolles Werkzeug sind, ist es wichtig, sie nicht zu überbeanspruchen, da sie die natürliche, menschenähnliche Persönlichkeit beeinträchtigen können, an der Sie so hart gearbeitet haben, um sie für Ihren Bot zu entwickeln.
5. Geben Sie Ihrem Bot eine Persönlichkeit
Geben Sie Ihrem Chatbot eine Persönlichkeit und bleiben Sie dabei, sobald Sie ihn ausgewählt haben. Mit einer einzigartigen Persönlichkeit kann Ihr Chatbot auf natürliche Weise wachsen und die Kunden wissen, was sie zu erwarten haben, wenn sie mit ihm interagieren. Dazu gehört das Erstellen dynamischer Konversationsreaktionen, die in keiner Weise mechanisch oder robotisch sind. Die Reaktionen sollten Ihrem Bot ein bestimmtes Gefühl verleihen.
Eine andere Möglichkeit, eine Persönlichkeit zu kreieren, besteht darin, Ihrem Bot einen Avatar oder eine Markenillustration zu geben. Auf diese Weise haben Benutzer das Gefühl, mit einem bestimmten Wesen zu sprechen und nicht nur mit einem Roboter. Schnack und das Rare Carat-Team haben dies für Rocky ausgearbeitet, einen liebenswürdigen, weis aussehenden Bären mit einem trendigen Schal und einem Monokel.
"Rocky the Bear wurde nach mehreren Sitzungen mit Nashörnern und Bulldoggen mit unserem Illustrator Suraj Maurya geboren", schrieb Schnack. "Der Aufprall war sofort und deutlich zu spüren - die Leute sprachen lieber mit einem freundlichen Bären mit einem Monokel und einer Pfeife als mit einer nicht identifizierbaren Maschine."
Als sich die Leute fühlten, als würden sie mit einem anderen Lebewesen im Gegensatz zu einem Roboter interagieren, bauten das Rare Carat-Team und IBM andere Persönlichkeitsbereiche auf, um sicherzustellen, dass Rocky die Marke Rare Carat widerspiegelte.
"Wenn du als coole Firma gelten willst, stelle sicher, dass dein Bot cool ist - mach es lustig, indem du Witze und Wortspiele verwendest", schrieb Schnack. "Eine andere Sache, die wir als hilfreich empfunden haben, ist die unterschiedliche Beantwortung derselben Frage. Auf diese Weise fühlt sich das Gespräch viel natürlicher an."
Zum Erstellen einer Persönlichkeit gehört es auch, alle potenziellen Interaktionen Ihres Bots mit Benutzern zu erfassen. Lisa Kipps-Brown, CEO von Glerin Business Resources, sagte, dies sei ein entscheidender Schritt bei der Verbesserung eines Chatbots.
"Zeichnen Sie den gesamten Ablauf auf, bevor Sie mit der Entwicklung des Chatbots beginnen. Auf diese Weise können Sie jeden Winkel abdecken und müssen nach der Entwicklung keine Änderungen mehr vornehmen", so Kipps-Brown. "BotMock.com ist ein großartiges Tool, mit dem Sie visuelle Gesprächsabläufe erstellen und diese in Modelle umwandeln können, die Sie als Video exportieren können, um Feedback zu erhalten."
Endeffekt
Chatbots können für Ihr Unternehmen und Ihre Marke von großem Nutzen sein, wenn sie ordnungsgemäß erstellt und verwaltet werden. Wenn Sie Wert auf menschliche Interaktion legen und nach Genauigkeit streben, sind Sie auf dem richtigen Weg, einen effektiven Chatbot für Ihr Unternehmen zu erstellen. Anand und Schnack sagten, dass das Wichtigste daran ist, dass ein Chatbot niemals fertig ist. Es ist ein Tool, das ständig aktualisiert und optimiert werden muss, um effektiv zu sein.
