2023 Autor: Susan Creighton | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-05-24 11:14
Künstlich intelligente Chatbots sind nicht mehr nur für Fortune 500-Unternehmen. Dank einer Reihe innovativer Bot Ventures, die sich auf das Benutzererlebnis konzentrieren, verwenden Kleinunternehmer jetzt KI-Technologie, um den täglichen Betrieb zu verbessern, sich mit Kunden zu verbinden und den Umsatz zu steigern. Starke Kämpfer wie Mark Zuckerberg und Satya Nadella haben den Wert der KI-Chatbot-Technologie öffentlich angepriesen. Angesichts der Investitionen von Google in Allo, der Einführung von Messenger durch Facebook, der Einführung von Cortana durch Windows und des frühen Erfolgs von Operator und Telegram ist davon auszugehen, dass sich KI-Chatbots weiter verbreiten werden.
Die Einführung von Technologien im SMB-Bereich kann jedoch einige Zeit in Anspruch nehmen, insbesondere dann, wenn die aufkommende Technologie den meisten Benutzern nicht vertraut ist. Während viele Tech-Reporter 2018 als das Jahr bezeichnen, in dem jedes kleine Unternehmen Chatbots verwenden wird, wird der Implementierungsprozess wahrscheinlich viel langsamer vonstatten gehen. Unternehmen auf Unternehmensebene nutzen Chatbots bereits in Scharen, und im Jahr 2018 werden sie sich wahrscheinlich in großen Unternehmen weiter verbreiten und schließlich auf kleine und mittelgroße Unternehmen übergreifen.
Ständige Akzeptanz in Unternehmen und großen Unternehmen
Oracle hat kürzlich einen Bericht mit dem Titel "Können virtuelle Erfahrungen die Realität ersetzen?" Veröffentlicht. Befragt wurden mehr als 800 leitende Marketing- und Vertriebsprofis in Europa, dem Nahen Osten und Afrika. Die Ergebnisse zeigten ein starkes Interesse an der Einführung von Chatbots. Tatsächlich gaben 80 Prozent der befragten Marken an, Chatbots für den Kundenservice in den nächsten vier Jahren einsetzen zu wollen, aber nur 36 Prozent der Befragten nutzen bereits Chatbots, was bezeichnend ist. Es gibt einen großen Unterschied zwischen der Übernahme von Zieltechnologien und der tatsächlichen Implementierung. Forrester berichtete von weitaus bescheideneren Zahlen für die allgemeine Einführung von KI und kam zu dem Schluss, dass etwa 20 Prozent der Unternehmen KI (KI im Allgemeinen, nicht nur Chatbots) verwenden würden, um geschäftliche Entscheidungen zu treffen und den Kundenservice im Jahr 2018 zu gewährleisten.
Da es sich bei den Produkten von Oracle in erster Linie um Enterprise-Produkte handelt, ist anzunehmen, dass die meisten Befragten nicht im SMB-Bereich tätig waren. Wenn die großen Hunde jedoch einen Vierjahres-Adoptionsplan in Betracht ziehen, ist es nur eine Frage der Zeit, bis die Technologie ausläuft. Down beginnt, weniger expansive Unternehmen zu erreichen. In den USA investieren bekannte Namen wie Capital One, Bank of America, Allstate, Marriott und Mastercard viel in Chatbots, um die Kundenbedürfnisse zu befriedigen, und die Welle kommt.
Chatbots, die menschlicher sind
Es wurde über viele Umfragen berichtet, wie Konsumenten derzeit Chatbots sehen. Während tausendjährige Verbraucher die Chatbot-Technologie durchweg am meisten akzeptieren, deuten die meisten Daten darauf hin, dass die Mehrheit lieber mit einem lebenden Kundendienstmitarbeiter als mit einem Chatbot sprechen würde. Laut "The Chatbot Consumer Report" gaben 71 Prozent der Befragten an, Chatbots nicht zu nutzen, weil sie ihre Fragen nicht effizient beantworten konnten.
Es ist wichtig anzumerken, dass die Bevorzugung menschlicher Kundendienstmitarbeiter nicht aus der Notwendigkeit menschlicher Interaktion resultiert, sondern vielmehr aus dem noch primitiven Service, den die meisten Chatbots bieten können. Sogar in Einzeltests ist es leicht zu erkennen, dass die verschiedenen Chatbots insgesamt nicht konsistent sind. Einige Kundendienst-Bots können sehr einfache Fragen gut beantworten, während andere spezifische Formulierungen erfordern, die eher dem entsprechen, was Sie in eine Suchmaschine eingeben, als alles, was Sie laut sagen würden, und wieder andere scheinen nicht in der Lage zu sein, selbst die am einfachsten formulierten Fragen zu beantworten.
Diese allgemeine Inkonsistenz und das spezifische Fehlen von Chatbots, die sich leicht interpretieren und auf natürliche Sprache reagieren lassen, sind ein wesentlicher Hemmschuh, der überwunden werden muss, wenn Chatbots so allgegenwärtig werden sollen, wie Sie es in den meisten technischen Artikeln glauben. Unternehmen auf Unternehmensebene kennen dieses Hindernis, und da der Einsatz von Chatbots (und nicht von Menschen) die Geschäftskosten erheblich senken kann, werden wahrscheinlich mehr Investitionen in die Produktion nicht nur von Chatbots, sondern auch in die Art von Chatbots getätigt, mit denen die Menschen interagieren möchten.
Endeffekt
Die Einführung von Chatbots durch KMUs wird, wie bei den meisten Unternehmenstechnologien, wahrscheinlich von drei Faktoren bestimmt: geringeren Kosten, verbesserter Technologie und wachsender Nachfrage. Noch vor wenigen Jahren war es für ein KMU unerhört, eine benutzerdefinierte App zu haben, aber als große Unternehmen damit begannen, Apps herauszubringen und kostengünstige App-Erstellungsdienste aufzutauchen, erwarteten die Verbraucher Apps als Teil des Standard-Kundenservice Prozess.
