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Warum Ihr Kleines Unternehmen Seinen Net Promoter Score Messen Sollte

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Warum Ihr Kleines Unternehmen Seinen Net Promoter Score Messen Sollte
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Video: NET PROMOTER SCORE - Was ist eigentlich...? 2023, Januar
Anonim

In Diskussionen darüber, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Unternehmen wächst, wird der Net Promoter Score (NPS) immer wieder erhöht. Diese Metrik, die erstmals 2003 im Harvard Business Review veröffentlicht wurde, soll der beste Weg sein, um zu verstehen, wie loyal die Kunden eines Unternehmens sind.

Aber was genau ist das? Und funktioniert es wirklich?

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Unternehmen] auf einer Skala von 0 bis 10, wobei 10 die höchste ist, einem Freund empfehlen?

Sie haben diese Frage wahrscheinlich schon Dutzende Male gesehen. Sie wird häufig angezeigt, nachdem Sie ein Produkt online bestellt oder den Kundendienst eines Unternehmens in Anspruch genommen haben. Es ist einfach, unkompliziert und die Antwort dauert nicht lange. Es misst den sogenannten Net Promoter Score.

Als Tool wurde NPS erstmals von Frederick Reichheld veröffentlicht. In Zusammenarbeit mit Bain & Company und Satmetrix Systems Inc. war es sein Ziel, eine einfache und effiziente Methode zur Messung der Kundenbindung zu entwickeln.

Seit seinem Erscheinen in der Harvard Business Review wurde NPS von großen Unternehmen wie Apple, Comcast und Intuit übernommen. Aber es kann von jeder Unternehmensgröße genutzt werden, von einem Einzelhandelsgeschäft bis zu einem internationalen Unternehmen.

So messen Sie Ihren NPS

Die Skala 0-10 der NPS-Umfrage ist in drei Abschnitte unterteilt.

Diejenigen, die mit einer Punktzahl von neun oder 10 antworten, werden Promotoren genannt. Dies sind Ihre loyalsten Kunden, die bereit sind, Ihr Unternehmen Freunden und Kollegen zu empfehlen. Es wird auch davon ausgegangen, dass sie sich eher mit anderen wertvollen Verhaltensweisen befassen, z. B. wiederholte Käufe tätigen, Ihr Unternehmen einem Wettbewerber vorziehen und für längere Zeit treue Kunden bleiben.

Jeder, der eine Punktzahl von sieben oder acht auswählt, wird als passiv bezeichnet. Sie können sich auf eine Mischung aus hochwertigem und geringem Verhalten einlassen oder gar nichts tun.

Diejenigen, die in den Bereich von 0-6 fallen, werden als Kritiker bezeichnet. Es ist weniger wahrscheinlich, dass sie dieses hochwertige Verhalten zeigen. Es ist auch unwahrscheinlich, dass sie Ihr Unternehmen an jemanden verweisen und es sogar ablehnen.

Ihr tatsächlicher NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kunden, die sich negativ auf den NPS auswirken, vom Prozentsatz der Kunden, die Promotoren sind, abgezogen wird. Passive zählen zu Ihrer Gesamtanzahl von Kunden, wodurch der Prozentsatz der Kunden, die entweder Kritiker oder Promotoren sind, abnimmt und die Nettowerte gegen Null drückt.

Ihr NPS kann so niedrig wie -100 sein (jeder, der antwortet, ist ein Kritiker) und so hoch wie +100 (jeder, der antwortet, ist ein Promoter). Eine Punktzahl über Null wird als gutes Ergebnis angesehen, und alles über 50 wird als ausgezeichnet angesehen.

Was macht NPS für Ihr Unternehmen?

Laut Reichheld und dem Net Promoter System ist der NPS ein Indikator für das Wachstumspotenzial eines Unternehmens. Ein positiver NPS zeigt Anlegern und Aktionären an, dass Sie viele treue Kunden haben. Dies ist ein eindrucksvoller Beweis dafür, dass Ihr Unternehmen ein Risiko darstellt, das sich auszahlt. Dies kann auch Ihren Mitarbeitern zugute kommen: Das Net Promoter Network empfiehlt die Verwendung als leicht verständliche Metrik, die Ihre gesamte Belegschaft motivieren kann.

Wenn es um die Interaktion mit Kunden geht, bietet die NPS-Umfrage auch die Möglichkeit, eine wichtige Folgefrage zu stellen: Warum?

Die meisten NPS-Umfragen geben den Befragten die Möglichkeit, die Frage zu beantworten, warum Sie die von Ihnen gewählte Punktzahl ausgewählt haben. Antworten auf diese Frage geben Ihnen zwei Dinge:

  1. Einblick in die Erfahrungen und Reaktionen Ihrer Kunden
  2. Eine Gelegenheit, mit Kunden in Kontakt zu treten und direkt auf deren Feedback einzugehen

Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, nicht nur zu erfahren, was Kunden an Ihrem Unternehmen tun und nicht mögen, sondern auch deren Wahrnehmung zu ändern und Kritiker in Promotoren zu verwandeln.

Funktioniert NPS tatsächlich?

Ist NPS wirklich der beste Weg, um die Kundenbindung zu messen und das Wachstum eines Unternehmens vorherzusagen?

"Das Beste" steht zur Debatte. Einige Untersuchungen haben ergeben, dass es nicht erfolgreicher ist als andere Metriken für potenzielles Wachstum. In seinem Artikel "The True Test of Loyalty" argumentiert der Kundenerfahrungsdatenwissenschaftler Bob Hayes, dass die Frage "Empfehlenswert" nichts wesentlich anderes misst als andere Fragen zur Kundenbindung.

Aber auch wenn es nicht das ultimative Maß für Loyalität oder Wachstumspotenzial ist, ist NPS sinnvoll. In ihrem Bericht "The Economics of Net Promoter" stellte die Temkin Group fest, dass gute NPS-Ergebnisse eine hohe Kundenbindung bedeuten. Die Wahrscheinlichkeit, dass Veranstalter erneut ein Produkt kaufen, ist fünfmal höher als die der Kritiker, und die Wahrscheinlichkeit, dass ein Unternehmen einen Fehler oder eine schlechte Erfahrung vergibt, ist mehr als siebenmal höher. Sie fördern das Unternehmen außerdem durchschnittlich 3, 5-mal pro Person.

Ein weiterer Vorteil dieser Metrik ist die einfache Beantwortung der Promoter-Umfrage. Im Gegensatz zu herkömmlichen Umfragen zur Kundenzufriedenheit benötigt der NPS nur eine Frage mit einem optionalen Follow-up-Bereich zur Ausarbeitung. Der Vorgang dauert nur wenige Sekunden, wodurch sich die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Ihre Kunden tatsächlich reagieren.

Wie jedes Tool hat auch NPS seine Grenzen. Kunden geben nach einer schlechten Erfahrung mit größerer Wahrscheinlichkeit eine schlechte Bewertung ab - beispielsweise nach einem frustrierenden Anruf bei der Rechnungsabteilung -, auch wenn sie ein Unternehmen insgesamt positiv beurteilen. In der Umfrage werden die Befragten auch gebeten, das Unternehmen selbst zu bewerten. Daher sollte es nicht zur Einstufung oder Bewertung einzelner Mitarbeiter verwendet werden. Allerdings wird nicht jeder Kunde mit dieser Richtlinie reagieren.

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