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Was Ist IVR? Ein Einkaufsführer Für Unternehmer

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Was Ist IVR? Ein Einkaufsführer Für Unternehmer
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Video: What is the Universe IVR and how does it work? 2023, Januar
Anonim

Wenn Sie ein Kleinunternehmer sind, möchten Sie wahrscheinlich immer die Zeit Ihrer Mitarbeiter und das Geld Ihres Unternehmens optimieren. IVR-Systeme bieten eine kostengünstige Möglichkeit, den Anrufprozess für Ihre Kunden und Mitarbeiter zu optimieren. Bei so vielen verfügbaren Serviceoptionen kann es jedoch schwierig sein zu wissen, wo der IVR-Einführungsprozess beginnen soll.

Dieser Leitfaden führt Sie durch IVR, von den Grundlagen dieser neuen Kommunikationstechnologie über Funktionen, die Sie berücksichtigen sollten, bis hin zu empfohlenen Diensten, damit Sie eine fundierte Entscheidung treffen können.

IVR-Grundlagen: Was ist IVR?

IVR steht für interaktive Sprachantwort, bezieht sich jedoch in geschäftlicher Hinsicht auf einen großen Regenschirm softwarebasierter Kommunikationslösungen. Einige IVR-Unternehmen bieten Basisdienste an, mit denen kleine Unternehmen automatisierte Voicemail-Nachrichten aufzeichnen und Anrufe weiterleiten können, während andere eine Website-, Datenbank- und CRM-Integration sowie zuverlässige Berichts- und Rechnungsverarbeitungsoptionen anbieten.

In der Vergangenheit beschränkte sich IVR auf Telefongespräche. Während eines IVR-Anrufs interagierte eine automatisierte Sprachaufzeichnung mit einem Kunden, und im Gegenzug drückte der Kunde die entsprechenden Tasten, um durch das System zu navigieren. Heutzutage sind in vielen IVR-Systemen Spracherkennungssysteme integriert, sodass die Benutzer direkt mit dem System sprechen können, anstatt Drucktasten zu drücken. Es gibt jedoch noch viele kostengünstige IVR-Dienste, die Systeme mit Tastenantwort anbieten.

Visual IVR ist ein weiterer Begriff, den Sie auf IVR-Unternehmenswebsites finden. In der Regel bieten Unternehmen, die visuelle IVR anbieten, auch herkömmliche Telefon-IVR an. Visual IVR überträgt den ersten Teil der Kundeninteraktion vom Telefon (z. B. Abhören einer Aufzeichnung und Drücken von Tasten) auf ein Gerät wie ein Smartphone oder einen Computer.

Anmerkung des Herausgebers: Betrachten Sie ein IVR-System? Wir können Ihnen bei der Auswahl der für Sie geeigneten Lösung helfen. Verwenden Sie den unten stehenden Fragebogen, damit Sie auf unserer Schwesterseite BuyerZone kostenlos Informationen von verschiedenen Anbietern erhalten:

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Indem Kunden die Möglichkeit erhalten, ihre Informationen online einzugeben und anzugeben, welche Art von Kundendienst sie benötigen, können Anrufe sofort weitergeleitet werden, ohne einen Tastenton oder ein sprachaktiviertes Menü zu durchlaufen. Stattdessen können sich Kunden mit einem Kundendienstmitarbeiter direkt auf der Website verbinden, einen Anruf von einem qualifizierten Mitarbeiter erhalten oder eine Nummer zum Anrufen erhalten, die sie mit der richtigen Person verbindet.

Häufig angeführte Gründe, warum Unternehmen IVR verwenden

Die Art des von Ihnen gewählten IVR-Systems hängt in erster Linie vom Anrufvolumen und der Art und Weise ab, wie Sie IVR in Ihrem Unternehmen einsetzen möchten. Im Folgenden werden nur einige häufige Verwendungszwecke für IVR aufgeführt, die möglicherweise Aufschluss über die Art des von Ihnen implementierten Systems geben.

Kundenservice: Schnell expandierende Unternehmen finden sich häufig ohne angemessenen Kundenservice oder Supportpersonal wieder. Da IVR-Systeme schnell bereitgestellt und einfach skaliert werden können, können die Wartezeiten für Kunden verkürzt werden. Darüber hinaus müssen weniger Mitarbeiter eingestellt werden, um Fragen zu beantworten und Anrufe weiterzuleiten. Für allgemeine Kundendienstanforderungen ist in der Regel ein Inbound-IVR-System ausreichend. Wenn Sie jedoch in Zukunft eine Outbound-IVR benötigen, wählen Sie ein IVR-Unternehmen, das umfassende Services anbietet.

Zahlungsabwicklung und Inkasso: Die Automatisierung von Zahlungsvorgängen und Inkasso ist eine häufige Verwendung für IVR. Zusätzlich zu ausgehenden Inkasso-Anrufen können Kunden mit IVR-Diensten Unternehmen anrufen, ihre eigenen Rechnungsinformationen oder Kontostände abrufen und dann selbst Zahlungen ausführen. IVR-Systeme, die eine Zahlungsabwicklung anbieten, sind in der Regel teurer als solche, bei denen dies nicht der Fall ist. Für viele Unternehmen sind die Kosten jedoch immer noch niedriger als bei der Einstellung einzelner Kundendienstmitarbeiter zur Abwicklung von Zahlungen.

Marketing und Kommunikation: Outbound IVR kann für Marketingzwecke verwendet werden, z. B. um potenzielle Kunden über einen neuen Verkauf oder ein neues Produkt zu informieren oder um mit bestehenden Kunden zu kommunizieren. Beispielsweise kann eine Zahnarztpraxis ein ausgehendes IVR-System verwenden, um automatisierte Anrufe zu tätigen, die Kunden an bevorstehende Termine erinnern, während ein Callcenter IVR verwenden kann, um Verkaufsgespräche mit potenziellen Kunden zu führen. Wenn Marketing die treibende Kraft für die Einführung eines IVR-Systems in Ihrem Unternehmen ist, suchen Sie nach Diensten, die auf Call-Center-IVR und Predictive Dialing spezialisiert sind.

Zu berücksichtigende IVR-Funktionen

Cloud oder vor Ort: Beim gehosteten IVR befindet sich das IVR-System in der Cloud, und die Verantwortung für die Wartung und Verwaltung von Telekommunikation und Servern liegt beim Anbieter. Die IVR vor Ort lässt sich dagegen in die vorhandenen Telefonsysteme eines Unternehmens integrieren, und die Wartung dieser Systeme obliegt dem Unternehmen. Heutzutage bieten die meisten Unternehmen Cloud-basiertes IVR an. Sofern Ihr Unternehmen keine besonderen Gründe für die Wartung Ihres Systems vor Ort hat, ist es wahrscheinlich am besten, sich für einen gehosteten Service zu entscheiden.

Eingehend und / oder ausgehend: Die beiden grundlegenden Arten von IVR-Diensten sind eingehend und ausgehend. Wie wir festgestellt haben, verarbeiten eingehende IVR-Systeme das eingehende Anrufvolumen, während ausgehende IVR-Systeme Anrufe entweder vollständig oder teilweise automatisch tätigen. Es gibt viele Unternehmen, die sowohl eingehende als auch ausgehende IVR-Dienste anbieten, aber IVR-Dienste, die nur für eingehende Anrufe bestimmt sind, sind in der Regel günstiger als solche, die ausgehende Anrufe zulassen. Stellen Sie vor dem Kauf sicher, dass Sie sich über die Art der gewünschten IVR-Funktionalität im Klaren sind.

Spracherkennung: IVR-Systeme mit integrierter Spracherkennung ermöglichen es Benutzern, auf Fragen laut zu sprechen, anstatt nur die Tastatur ihres Telefons zu verwenden. Wenn Ihr Unternehmen ein grundlegendes IVR-System benötigt, um Anrufe in Ihrem Büro weiterzuleiten und grundlegende Informationen, wie Standort und Öffnungszeiten, zu verbreiten, ist ein einfaches Tonwahlsystem genau das Richtige für Sie. Spracherkennungssysteme sind oft teurer als einfache Tonwahlsysteme, aber sie sind die Kosten wert, wenn Ihre IVR-Anforderungen komplexer sind.

Self-Service: Wenn ein IVR-Unternehmen "Self-Service" -IVR anbietet, bedeutet dies in der Regel, dass das Produkt / der Service für den Basisgebrauch für eingehende Anrufe vorgesehen ist. Viele Unternehmen bieten umfassende IVR-Services und dann separate, preisgünstigere Self-Service-IVR-Optionen an. Wenn in Ihrem Unternehmen nur eine einfache Anrufweiterleitung oder die Bezahlung von Rechnungen erforderlich ist und Sie keine ausgehenden Anrufe benötigen, ist Self-Service wahrscheinlich der richtige Weg. Es ist zu beachten, dass viele Self-Service-Optionen keine Spracherkennung bieten.

Text zum Sprechen: Es lohnt sich immer zu fragen, ob Ihre IVR-Gebühren Text zum Sprechen enthalten. Text zum Sprechen ist genau das, wonach es klingt. Um Ihre IVR-Systemansagen mit Text zum Sprechen einzurichten, geben Sie einfach die Eingabeaufforderung ein (wie "Bitte drücken Sie 4"), und wählen Sie dann aus einem Menü mit Stimmen aus, um diese Eingabeaufforderung auszusprechen. Diese Art von Service verleiht Ihrem IVR-System einen professionellen und konsistenten Klang und macht es überflüssig, einen Sprachschauspieler zu engagieren oder die Aufnahmen intern zu machen. Sie sollten sich auch erkundigen, ob es Einschränkungen bei den enthaltenen Text-to-Talk-Diensten gibt und ob die Anzahl der Aufzeichnungen und die Häufigkeit, mit der Sie Ihre Menüs ändern können, begrenzt sind.

Integration: Nicht jedes IVR-Unternehmen bietet eine vollständige Integration in vorhandene Datenbanken, Websites und CRM-Systeme, aber viele tun dies. Wie zu erwarten ist, sind Dienste, die Integration bieten, oft teurer als solche, die Integration nicht bieten, aber sie bringen viel mit sich.

In einem IVR-System, das nicht integriert ist, muss ein Anrufer, der an eine lebende Person weitergeleitet wird, dieser Person mitteilen, wer sie ist, wie ihre Kunden-ID lautet und welche anderen relevanten Informationen sie benötigt. Dieser Live-Kundendienstmitarbeiter muss dann die Kundenhistorie im CRM oder in der Datenbank nachschlagen. In integrierten Systemen hingegen könnte ein Kunde, der anruft, seinen Namen oder sein Passwort sagen (oder eingeben), und das IVR-System würde sofort auf seine Informationen zugreifen.

Die Integration ist für die automatisierte Rechnungszahlung über IVR-Services von entscheidender Bedeutung. Dies ist auch hilfreich, um im Allgemeinen ein höheres Maß an Kundenservice zu bieten, da Kunden leichter auf ihre eigenen Informationen zugreifen können und Repräsentanten leichter auf Informationen für den Kunden zugreifen können, mit dem sie sprechen.

Dashboard und Analyse: Fordern Sie vor der Anmeldung für einen IVR-Service eine Demo des Dashboards des Softwaresystems an und erkundigen Sie sich nach den Optionen zum Anzeigen von Analysen und Abrufen von Berichten. Wenn Sie sich das Dashboard im Voraus ansehen, können Sie sich ein Bild davon machen, wie einfach der Zugriff auf Ihr IVR-System und die erforderlichen Änderungen sein werden. Berücksichtigen Sie außerdem alle Datenberichte, die für Ihr Unternehmen nützlich sein könnten, und erkundigen Sie sich nach diesen Berichtstypen, bevor Sie eine endgültige Entscheidung treffen.

IVR-Preise und Serviceverträge

Wie bei vielen technischen Lösungen gibt es für IVR-Systeme eine große Preisspanne. Die teuersten IVR-Systeme sind (nicht gehostete) Telefoniesysteme vor Ort. Der Prozess der Implementierung eines internen Systems kann die Zahlung von Installationsgebühren, Mietgebühren für Server und Telefone, laufenden Wartungsgebühren und Softwaregebühren umfassen.

Bei solchen Systemen fallen neben den hohen monatlichen Gebühren häufig auch Einrichtungsgebühren in Höhe von mehreren Tausend US-Dollar an. Die meisten KMU entscheiden sich für gehostete Services, da diese kostengünstiger und schneller zu implementieren sind. Trotzdem gibt es bei gehosteten IVR-Diensten Unterschiede in Bezug auf Servicegebühren und Preisstrukturen.

Die kostengünstigsten Cloud-Dienste bieten in der Regel IVR für eine monatliche Abonnementgebühr an. Die Gebühren beginnen bei etwa 50 USD pro Monat und Benutzer und steigen auf weit mehr als 100 USD pro Monat und Benutzer. Preisstrukturen wie diese sind in der Regel nicht mit Serviceverträgen verbunden, sodass sie jederzeit gekündigt oder geändert werden können. Die Service-Stufe, für die Sie sich entscheiden, hängt in der Regel davon ab, wie viele Funktionen Sie erhalten und wie viele Minuten IVR-Zeit in Ihrem Abonnement enthalten sind (achten Sie auf Mehrkosten).

Hochpreisige Cloud-Dienste, die Integration, Analyse, Spracherkennung und andere anspruchsvolle Funktionen bieten, sind in der Regel vertragsbasiert und die Preise und Konditionen variieren je nach den Funktionen sowie der Anzahl der bereitgestellten Leitungen. Wenn Sie sich für ein umfassenderes System wie eines dieser entscheiden, fordern Sie am besten ein Preisangebot auf der Website des Unternehmens an.

IVR-Dienstverzeichnis

Aspect - Aspect bietet alles von Call Center IVR-Diensten über Chatbots bis hin zu interaktiven Textantworten. Die Produkte von Aspect können in CRM-Systeme integriert, auf die Anforderungen von Kunden auf Unternehmensebene skaliert und mit detaillierten Analysen und Berichten gebündelt werden. Aspekt

CallFire - CallFires IVR bietet umfassende Optionen für eingehende und ausgehende Anrufe, Umfragen, Abstimmungen, Anrufweiterleitung, Terminerinnerungen und Zahlungsabwicklung. Die CallFire-Technologie basiert auf Tastaturantworten und nicht auf mündlichen Antworten. Das Drag-and-Drop-Menü erleichtert Benutzern das Einrichten ihrer eigenen Systeme. CallFire

Century Link - Century Link bietet Sprach- und Ton-IVR in mehreren Sprachen. Ihre gehosteten IVR-Lösungen bieten eine vollständige Integration in vorhandene Datenbanken und CRM-Systeme. Der IVR von Century Link kann in jedem Unternehmen eingesetzt werden, eignet sich jedoch besonders für Call Center. Century Link

Five9 - Five9 ist ein etabliertes Cloud-Contact-Center-Softwareunternehmen und einer der renommiertesten Anbieter von Inbound-IVR-Diensten, Call-Center-Diensten und Outbound-Diensten wie Predictive Dialing. Die auf kleine Unternehmen ausgerichteten Cloud-Lösungen von Five9 umfassen die Integration in CRM-Pakete, Analysen, monatliche oder jährliche Preise und keine langfristigen Verträge. Five9

Freshdesk - Freshdesks IVR für kleine Unternehmen ermöglicht es Benutzern, vorhandene Telefonnummern mit alternativen Nummern für IVR-Zwecke zu maskieren, Anrufe weiterzuleiten, Anrufe weiterzuleiten, Telefonanfragen in Tickets für Arbeitsaufträge umzuwandeln und pro Minute zu zahlen. Freshdesk

Genesys - Genesys bietet Kunden Zugriff auf eine Vielzahl von Kundenservice-Softwarelösungen, einschließlich IVR, die für Call Center auf Unternehmensebene umfassend genug sind. Multichannel-Routing, Voice-Self-Service, CRM-Integration, ausgehende Anrufe und Echtzeitberichte sind nur einige Gründe, Genesys in Betracht zu ziehen. Genesys

Neue Sprachmedien - IVR von NewVoiceMedia ist eine cloudbasierte Self-Service-Lösung. Das System ermöglicht es Unternehmen, ihre IVR-Menüs zu ändern, um das sich ständig ändernde Verhalten ihrer Kunden widerzuspiegeln, ohne dass IT-Unterstützung erforderlich ist. Neue Sprachmedien

NICE inContact - Mit der IVR-Software von NICE inContact können Kunden die Art der Hilfe auswählen, die sie wünschen, z. B. Selbstbedienung oder Sprechen mit einem Agenten. Die Software unterstützt sowohl die automatische Spracherkennung als auch die Sprachausgabe und bietet Kunden, die es kaum erwarten können, mit einem Vertreter zu sprechen, einen automatischen Rückruf. Die IVR-Lösung von NICE inContact lässt sich auch in gängige CRM-Anwendungen integrieren. NICE inContact

Plum Voice - Plum Voice bietet sowohl umfassende cloudbasierte IVR-Dienste mit Spracherkennung, Text-to-Speech und Hunderten von verfügbaren Sprachen als auch kostengünstigere Self-Service-IVR-Systeme für eingehende Anrufe. Pflaumenstimme

Pronexus - Pronexus bietet anpassbare und mehrsprachige Self-Service-IVR sowie Text-to-Speech-Dienste und Predictive Dialing für ausgehende Anrufe. Pronexus verfügt auch über integrierte Funktionen für Umfragen und Spezialgebiete wie Patientenbenachrichtigungen (für das Gesundheitswesen). Pronexus

Smart Action - Smart Action bietet hochmoderne IVR, die von AI unterstützt werden. Smart Action bietet Self-Service-Sprach-IVR und SMS sowie Chatbot-Dienste, Facebook Messenger und Skype-Kommunikation. Smart Action eignet sich am besten für mittlere bis große Unternehmen und nicht für kleine oder Kleinstunternehmen. Intelligente Aktion

Synclio - Synclio behauptet, dass seine Kunden einen Geschäftszweig in 30 Sekunden erhalten können. Es bietet KMU die Möglichkeit, ihre Telefonsysteme so zu programmieren, dass sie Routinefragen beantworten und Anrufe und Antworten weiterleiten können, indem sie Tastaturansagen oder Sprachantworten erkennen. Synclio bietet auch Live-Empfangs-Outsourcing an. Synclio

Talkdesk - Mit mehr als 25 vorgefertigten Integrationen und umfassenden Berichtsfunktionen bietet Talkdesk optimierte IVR-Lösungen. Die Produkte von Talkdesk eignen sich ideal für Unternehmen, die erweiterte Analysefunktionen und stark anpassbare Serviceoptionen benötigen. Talkdesk

Telzio - Telzio bietet VoIP-Systeme für Unternehmen mit IVR-Funktionen wie Anrufweiterleitung, Menüs und benutzerdefinierten Begrüßungsaufzeichnungen. Darüber hinaus haben Unternehmen die Möglichkeit, Anrufe automatisch an einen Operator weiterzuleiten, wenn ein Anrufer nicht auf IVR-Aufforderungen reagiert. Telzio

Upwire - Upwire bietet kostengünstige IVR-, Sprach-SMS- und E-Mail-Kommunikationslösungen, für deren Einrichtung keine Kodierung oder IT-Erfahrung erforderlich ist. Wie andere DIY-Unternehmen bietet Upwire eine Drag-and-Drop-Schnittstelle, mit der Sie Ihr IVR-System einfach und schnell starten können. Upwire

Verascape - Verascape bietet eine Reihe cloudbasierter IVR-Lösungen, darunter Self-Service-IVR, Textnachrichten, Zahlungs- und Auftragsabwicklung, Anrufweiterleitung, ausgehende Benachrichtigungen und mehr. Verascape bietet auch eine kostenlose 30-Tage-Testversion für Self-Service-IVR und / oder SMS ohne Transaktions- oder Einrichtungsgebühren an. Verascape

VoiceGuide - Für niedrige Startkosten von 99 USD pro Leitung bietet VoiceGuide lokale oder Cloud-IVR-Systeme an, die sich leicht in vorhandene Systeme integrieren lassen. Darüber hinaus bietet VoiceGuide Kunden eine benutzerfreundliche Oberfläche zum Aufbau ihrer IVR-Menüs ohne Codierung. VoiceGuide

Voicent - Die IVR-Systeme von Voicent sind für Marketing, Kommunikation und Kundenservice konzipiert. Das Cloud-Preissystem beginnt mit einem Grundpreis von 19 US-Dollar pro Monat und steigt dann, wenn Kunden ihre eigenen Pläne und Funktionen auswählen. Das bedeutet, dass Sie nur für das bezahlen, was Sie benötigen. Voicent

Voicestamps - Voicestamps ist auf IVR-Systeme spezialisiert, die sichere Telefonzahlungen verarbeiten. Voicestamps-Dienste entsprechen den PCI-, FTC- und FCC-Richtlinien und werden allgemein für Inkassounternehmen und die allgemeine Zahlungsabwicklung verwendet. Voicestamps

XO Communications - Als Verizon-Unternehmen bietet XO Communications eine Reihe von Geschäftslösungen, einschließlich gehosteter IVR-Dienste. Die IVR-Services von XO Communications sind umfassend und umfassen alle Funktionen, die ein wachsendes Unternehmen benötigen könnte, von Anrufweiterleitung und benutzerdefiniertem Messaging bis hin zu Anrufaufzeichnung und Spracherkennung. XO Communications

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