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Benötigen Sie Hilfe beim Verständnis der CRM-Software (Customer Relationship Management)? CRM-Software ist ein unschätzbares Werkzeug, mit dem kleine Unternehmen Kunden gewinnen und binden können. Wenn Sie mit der Software - oder dem CRM im Allgemeinen - nicht vertraut sind, kann dies auch eines der schwierigsten Tools sein.

Der erste Schritt, um den Überblick über CRM-Software zu behalten, ist das Verstehen der Fachsprache. Im Folgenden finden Sie einige der gebräuchlichsten Schlagworte, die in CRM-Software verwendet werden, damit Sie CRM entmystifizieren und Ihre Investition optimal nutzen können.

Wenn Sie auf der Suche nach CRM-Software sind, lesen Sie in unserer Einkaufsanleitung für CRM-Software nach, um das beste CRM-System für kleine Unternehmen zu finden .

360 ° Kundensicht

Eine umfassende Sicht auf den Kunden, die alle Kontaktstellen, Kommunikation, Marketingkampagnen, Opportunities, Incidents, Akquisitionshistorie und alle anderen Aspekte der Kundenbeziehung umfasst.

Konto

Ein Einzel- oder Gruppendatensatz für jeden Kunden, jedes Unternehmen, jede Organisation und andere Kontakte.

Aktivitäten

Ein Verlauf von Telefonanrufen, E-Mails, Besprechungen und anderen Aufgaben, die über einen Lead, Kontakt oder Account ausgeführt wurden. Kann automatisch von der Software oder manuell von Vertriebsmitarbeitern protokolliert werden.

Analytics

Daten, mit denen Unternehmen tiefere Einblicke erhalten, um schnellere und fundiertere Entscheidungen treffen zu können. Die Kundenanalyse umfasst Trends und Verhaltensdaten, um Unternehmen dabei zu unterstützen, profitable Kunden zu gewinnen und zu halten. Die Vertriebsanalyse umfasst Pipeline-, Gewinn-Verlust-, Finanz- und andere Analysen von Vertriebsdaten. Analytics kann auch für Segmentierungen, Marketingkampagnen, die Planung zukünftiger Produkte und vieles mehr verwendet werden.

Anmerkung der Redaktion: Suchen Sie eine CRM-Software für Ihr Unternehmen? Wenn Sie nach Informationen suchen, die Ihnen bei der Auswahl der für Sie richtigen Informationen helfen, verwenden Sie den unten stehenden Fragebogen, damit unsere Schwestersite BuyerZone Ihnen kostenlos Informationen von verschiedenen Anbietern zur Verfügung stellt:

Käuferzone Widget

API

Eine Application Program Interface (API) enthält Anweisungen, technische Spezifikationen und andere Informationen, die Entwickler benötigen, um Software anzupassen oder in ihre eigenen Lösungen zu integrieren.

AppExchange

Ein Salesforce-App-Marktplatz für Dienste von Drittanbietern, die Benutzer zu ihrer Software hinzufügen können, z. B. MailChimp-E-Mail-Marketing, elektronische Signaturen von DocuSign und QuickBooks-Buchhaltungssoftware.

Auto-Responder

Eine Form der Vertriebsautomatisierung im CRM-Workflow. Vertriebsmitarbeiter können Auto-Responder einrichten, damit bei bestimmten Ereignissen eine Aktion ausgeführt wird, z. B. das automatische Senden von E-Mails an Leads und potenzielle Kunden, wenn diese in das CRM eingegeben werden.

Business Intelligence (BI)

BI ist Teil der Analyse und besteht aus Berichten, Pivot-Tabellen, Dashboards und anderen Tools, die Führungskräften, Managern und Analysten zur Verfügung gestellt werden, um bessere Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Kampagne

Marketinganstrengungen wie E-Mail-Marketing, Social Media-Marketing, Online-Anzeigen, Direktwerbung, Printwerbung, Veranstaltungen, Produkteinführungen und mehr.

Kampagnenmanagement

Oberbegriff für das Planen, Starten, Überwachen und Analysieren von Kampagnen.

Cloud- oder webbasiert

CRM-Software, auf die über einen Webbrowser (oder eine mobile App) von jedem Gerät mit Internetverbindung aus zugegriffen werden kann.

Kontakt

Ein einzelner Datensatz, in dem der Name, die Telefonnummer, die E-Mail-Adresse, die Postanschrift und andere Informationen eines Kunden gespeichert sind. Ein Kontakt kann auch ein Interessent sein, mit dem Vertriebsmitarbeiter, Unternehmen, Mitarbeiter und andere Parteien interagieren.

Kontaktdatenbank

Ein digitaler Rolodex der Kontakte und eine Kernfunktion der CRM-Software.

Kontaktmanagement

Hält Kontakte in CRM-Software organisiert und auf dem neuesten Stand, z. B. um Kundeninformationen und -aktivitäten auf dem neuesten Stand zu halten.

Kontaktrolle

Gibt die Rolle eines Kontakts in einem Konto oder einer Opportunity an, die den Vertriebsmitarbeitern hilft, indem sie wissen, mit wem sie sprechen und wann sie am besten Kontakt aufnehmen können. Zu den Kontaktrollen gehören Entscheidungsträger, Einkäufer, Influencer und andere Bezeichnungen sowie Berufsbezeichnungen wie Eigentümer, Präsident und CEO.

CSV-Datei

CSV ist das Standarddateiformat für den Export und Import von Datenbanken und Tabellenkalkulationen. Die meisten CRMs verwenden CSV-Dateien, um Kontakte und andere Daten zu importieren.

Benutzerdefinierter Code

Ermöglicht Entwicklern das Hinzufügen von Code und das Anpassen von CRM-Software. Benutzerdefinierter Code passt die CRM-Software an die Anforderungen eines Unternehmens an, indem beispielsweise die Benutzeroberfläche geändert, Funktionen optimiert und zusätzliche Objekte und Felder hinzugefügt werden.

Benutzerdefinierte Felder

Mit benutzerdefinierten Feldern können Benutzer neben grundlegenden Informationen wie Namen, Kontaktinformationen und Rollen auch ihr eigenes Datenfeld hinzufügen.

Kundendienst-Management

CRM für den Kundenservice, das Kommunikationsaufzeichnungen, Kaufhistorien, Vorfälle und andere Informationen enthält, um Kundendienstteams bei der Verbesserung des Supports zu unterstützen.

Kundenbewertung

Verwendet Analytics, BI, Verhaltensdaten und andere Informationen, um Leads, potenzielle Kunden und Kunden zu qualifizieren. Hilft Unternehmen und Vertriebsmitarbeitern, die besten Kontakte für Kampagnen zu finden.

Instrumententafel

Bezieht sich auf die Startseite oder den Startbereich der CRM-Software, auf der in der Regel wichtige Informationen und Navigationsmenüs angezeigt werden. Dies bezieht sich auch auf einen Bereich von CRM-Software, in dem Führungskräfte, Manager und Analysten auf C-Ebene Analysemetriken, Verkaufsleistung und andere wichtige Daten an einem Ort anzeigen können.

E-Mail-Antwortverwaltung

Ermöglicht es Benutzern, automatische E-Mail-Antworten basierend auf vordefinierten Regeln einzurichten und zu senden.

Export

Konvertieren Sie Daten in ein Dateiformat zur Verwendung in einer anderen Software.

Feld

Wo Benutzer Informationen eingeben. Standardfelder sind Vorname, Nachname, Telefonnummer, E-Mail-Adresse, Firma und Berufsbezeichnung.

Prognose

Ein Bericht mit Umsatzprognosen, z. B. geschätzten Gewinnen und Einnahmen. Hilft Managern, die Vertriebspipeline zu überwachen und Vertriebsziele für den Monat, das Quartal und bestimmte Zeiträume vorherzusagen.

Importieren

Laden Sie Daten in die CRM-Software. Am häufigsten werden Kontakte aus E-Mail-Adressbüchern und Kalkulationstabellen importiert.

Führen

Ein potenzieller Kunde in der ersten Phase der Vertriebspipeline. Leads können aus Inbound-Marketing, einer Liste von Namen, Personen, die auf eine Anzeige antworten, oder anderen Kampagnen, Empfehlungen und anderen Quellen stammen.

Lead-Konvertierung

Verwandelt Leads in Kontakte. Leads werden Vertriebsmitarbeitern zugewiesen, die Kundenbewertungen durchführen und sie für Opportunities qualifizieren. Nach der Qualifizierung werden Leads in potenzielle Kunden und bei Erfolg in Kunden umgewandelt.

Lead Management / Lead Nurturing

Nurtures führt durch die nächsten Phasen der Vertriebspipeline, um sicherzustellen, dass sie nicht durch die Risse fallen und ordnungsgemäß qualifiziert sind. Umfasst die Überwachung von Anfragen, die Zuweisung von Leads zu den Vertriebsmitarbeitern, die Protokollierung von Aktivitäten, die automatische Beantwortung von Anfragen und die Verfolgung der Kommunikation.

Objekt

Überbegriff für Datentypen wie Accounts, Kontakte, Leads, Perspektiven, Opportunities, Aktivitäten und Aufgaben.

On-Premise

CRM-Software, die lokal auf dem Server eines Unternehmens installiert ist (im Vergleich zur Cloud).

Gelegenheit

Verfolgt das potenzielle Stadium der Vertriebspipeline. Ein Kontakt, der die Kundenbewertung durchlaufen hat, qualifiziert ist und die Möglichkeit bietet, einen Verkauf abzuschließen. Zu diesem Zeitpunkt sind die meisten Details des Geschäfts bereits bekannt und wurden erörtert.

Opportunity-Phase

Weist Werte zu, um zu identifizieren, wo sich eine Opportunity befindet. Typische Opportunity-Phasen sind:

  • Prospektion
  • Qualifikation
  • Analyse
  • Wertversprechen
  • Entscheidungsträger identifizieren
  • Preisangebot / Vorschlag
  • Verhandlung / Überprüfung
  • Closed Won oder Closed Lost

Pipeline

Eine Übersicht, die zeigt, wo sich potenzielle Kunden im Verkaufsprozess befinden. Die Vertriebspipeline besteht im Allgemeinen aus vier Phasen: Führung, Interessent, Verkaufschance und Kunde. Jede Phase kann abhängig vom Verkaufsprozess eines Unternehmens in Unterphasen unterteilt werden.

Regel

Workflow-Automatisierungsfunktion, die beim Eintreten eines Ereignisses eine Aktion auslöst. Wenn beispielsweise ein Interessent Informationen zu einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung anfordert, leitet das CRM die Anfrage automatisch an den Vertriebsmitarbeiter weiter, der auf diesen Bereich spezialisiert ist. Wenn eine Opportunity nicht auf ein Angebot reagiert, sendet die CRM-Software nach 48 Stunden automatisch ein Follow-up.

Sales Force Automation

Bezieht sich auf die Automatisierung von Vertriebsaufgaben wie Kontaktverwaltung, Verfolgung von Kundeninteraktionen, Auftragsabwicklung, Auftragsverfolgung, Bestandskontrolle, Informationsaustausch, Leistungsbewertung und andere Kernfunktionen von CRM-Software.

Vertriebspersonalverwaltung

Allgemeine Kernfunktion der CRM-Software, mit der Verkaufsteams den Verkauf abschließen können, z. B. Lead-Nurturing, Lead-Rating, Analyse, Zielsetzung, Ergebnisanalyse und Leistungsbewertung

Vertriebsoptimierung

Techniken zur Gewinnmaximierung während der gesamten Lebensdauer eines Kontakts. Verwendet Analytics, um Vertriebsmitarbeitern wichtige Informationen zur Verfügung zu stellen, mit denen sie Verkäufe abschließen und die Kundenbindung aufrechterhalten können.

Sandkasten

Methode zum Testen verschiedener Versionen vorhandener CRM-Software, ohne die aktuellen Einstellungen und Datenbanken zu beeinträchtigen. Ermöglicht Benutzern das Testen von Updates, neuen Funktionen und Codierungsänderungen, bevor sie als unternehmensweites Softwareupdate bereitgestellt werden.

Segmentierung

Kategorisiert Kontakte in Zielmärkten nach bestimmten Kriterien, z. B. nach demografischen Merkmalen. Beispielsweise kann die CRM-Software automatisch Kontakte mit weniger als 20 Mitarbeitern gruppieren, um Produkte für kleine Unternehmen zu vermarkten, oder E-Mail-Marketingkampagnen an Kunden in bestimmten Altersgruppen oder mit bestimmten Einkaufsgewohnheiten senden.

Soziale Integration

Verbindet CRM-Software mit Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn und anderen sozialen Netzwerken. Bietet Vertriebsmitarbeitern zusätzliche Engagement-Kanäle über Social Media Marketing.

Software-as-a-Service (SaaS)

Plattform für cloudbasierte CRM-Software, die als Service verkauft wird und nicht als herkömmliche Software, die auf lokalen Servern und Geräten installiert werden muss.

Aufgabe

Alltägliche Aktivitäten, zum Beispiel Telefonanrufe, E-Mails und Besprechungen. Aufgaben können als Aufgabenlisten erstellt und für einzelne Leads, Interessenten, Opportunities und Kontakte aufgezeichnet sowie von Vertriebsleitern verfolgt werden, um die Ergebnisse zu messen und die Leistung zu überwachen.

Drittanbieter-Integration

Die Möglichkeit, andere Geschäftslösungen mit CRM-Software zu verbinden, um Funktionen zu erweitern und Geschäftsprozesse zu rationalisieren. Durch die Integration von QuickBooks können Benutzer beispielsweise Bestellungen, Rechnungen und andere Finanzdaten automatisch synchronisieren, um ihre Buchhaltung zu vereinfachen. Benutzer können auch E-Mail-Marketing-Software integrieren, um Vorlagen zu verwenden, Kontakte zu synchronisieren und zusätzliche Funktionen für das Kampagnenmanagement hinzuzufügen.

Benutzeroberfläche

Das Gesamtdesign einer CRM-Software, z. B. das Layout und das Navigationssystem.

Benutzer-Rolle

Legt die Berechtigungen für jeden Benutzer fest. Die Rolle "Admin" ermöglicht dem Benutzer beispielsweise den Zugriff auf die gesamte Software, während die Rollen "Sales" und "Support" auf Funktionen beschränkt sind, die sich auf die Funktionen ihrer Jobs beziehen.

vCards / VCF-Datei

vCards - die das .vcf-Dateiformat aufweisen - sind der Standard für elektronische Visitenkarten. Die meisten CRM-Programme können vCards importieren, wodurch das Hinzufügen von Kontakten aus Outlook, Office 365, Apple Mail, Gmail und anderen E-Mail-Clients vereinfacht wird.

Arbeitsablauf

Allgemeiner Begriff für die Automatisierung von CRM-Aufgaben durch Trigger-basierte Regeln.