Willst Du Ein Erfolgreiches Unternehmen Sein? Konzentrieren Sie Sich Auf Ihre Kunden

2023 Autor: Susan Creighton | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-07-30 19:05

Der Unterschied zwischen erfolgreichen und leistungsschwachen Unternehmen liegt häufig in der Art und Weise, wie sie ihre Kunden behandeln, wie neue Forschungsergebnisse belegen.

Laut einer Studie des Institute for Corporate Productivity (i4cp) und der American Management Association (AMA) fördern Unternehmen, die ihre Kulturen, Strategien und Mitarbeiter nicht auf die Zufriedenheit ihrer Kunden ausrichten, das Scheitern.

Die leistungsstärksten Unternehmen - gemessen an Umsatzwachstum, Rentabilität, Marktanteil und Kundenzufriedenheit - sind sich darüber im Klaren, dass eine kundenorientierte Ausrichtung eine Mischung aus Anziehung, Engagement, Zufriedenheit, Zusammenarbeit und Bindung erfordert, so die Autoren der Studie.

Insgesamt gaben 40 Prozent der befragten Führungskräfte und Fachleute an, dass ihre Organisation ihre Kunden nicht gut kennt, und nur 52 Prozent gaben an, dass ihre Unternehmen kundenorientierter sind als ihre Konkurrenten.

Jeremey Donovan, Chief Marketing Officer von AMA, sagte, obwohl fast alle Unternehmen wissen, dass Kundenorientierung wichtig ist, müssen sie dieses Wissen noch einen Schritt weiterentwickeln. "Hochleistungsunternehmen setzen dieses Wissen in umsetzbare Geschäftspraktiken um", sagte Donovan in einer Erklärung.

Ein großes Problem ist, dass viele Unternehmen die Garantien, die sie ihren Kunden geben, nicht einhalten, wie die Studie ergab. Fast 35 Prozent der Befragten gaben an, dass ihre Organisation die Versprechen, die sie gegenüber Kunden machen, nicht einhält.

"Fehlgeschlagene Versprechungen können so einfach wie schlechter Service oder mangelnde Reaktionsfähigkeit sein und sich auch auf komplexere Probleme wie inkonsistente Qualität erstrecken", sagte Donovan.

Ein noch geringerer Prozentsatz der Unternehmen - 40 Prozent - hält nicht nur die Versprechen ihrer Kunden ein, sondern hält auch die Versprechen, die sie ihren Arbeitnehmern machen.

"Unternehmen, die ihre Mitarbeiter nicht beliefern, fordern vergleichbare Fehler bei der Erfüllung von Versprechungen an Kunden", sagte Kevin Martin, Chief Research and Marketing Officer von i4cp. "Die beiden sind voneinander abhängig und können nicht isoliert betrachtet werden."

Die Forscher stellten fest, dass die Mitarbeiter an der Spitze der Organisation verpflichtet sein müssen, um kundenorientierter zu werden. Die Studie ergab, dass Führungskräfte in Hochleistungsunternehmen dreimal häufiger als Führungskräfte in Unternehmen mit geringerer Leistung die erfolgreiche Umsetzung kundenorientierter Strategien unterstützen.

Darüber hinaus ist es viermal wahrscheinlicher, dass diese Unternehmen klare Ziele für die Kundenzufriedenheit festlegen als Unternehmen mit schlechteren Leistungen. Laut der Studie ist es fünfmal wahrscheinlicher, dass leistungsstarke Unternehmen interne Systeme und Prozesse an den Kundenbedürfnissen ausrichten.

Die Studie zeigt, dass Top-Unternehmen sich auch auf ihre Kunden konzentrieren, indem sie Mitarbeiter mit diesem Ziel einstellen. Laut der Studie ist die Wahrscheinlichkeit, dass leistungsstarke Unternehmen aufgrund ihrer Kundenorientierung neue Mitarbeiter einstellen, dreimal höher als bei Unternehmen mit geringerer Leistung. Darüber hinaus ist es dreieinhalb Mal wahrscheinlicher, dass die besten Unternehmen zum Teil darauf basieren, wie sich Mitarbeiter bei kundenorientierten Aktivitäten verhalten.

"Durch kundenorientierte Schulung und Entwicklung der Mitarbeiter wird der Markenwert gesteigert und der Umsatz gesteigert", sagte Donovan

Top-Organisationen nehmen es auch besser, was ihre Kunden zu Herzen sagen. Die Studie ergab, dass Top-Unternehmen das Kundenfeedback fast doppelt so stark nutzen wie Unternehmen mit geringerer Leistung. Darüber hinaus ist die Wahrscheinlichkeit, dass Hochleistungsunternehmen bei kundenspezifischen Produkten mit Kunden zusammenarbeiten, doppelt so hoch wie bei Unternehmen mit schlechteren Leistungen.