So Verhindern Sie, Dass Ihre Kunden Das Unternehmen Verlassen

2023 Autor: Susan Creighton | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-11-26 12:31

Was passiert, wenn Sie einen Kunden verlieren? Wenn Sie der Meinung sind, dass Sie die Lead-Generierung einfach hochfahren können, um dies zu kompensieren, sollten Sie es sich noch einmal überlegen. Nach Recherchen des Kundenbindungstools CLIENTpulse kostet die Kundenbindung fünfmal weniger als die Neukundenbindung.

Die CLIENTpulse-Umfrage ergab, dass 90 Prozent der Kunden, die ein Unternehmen verlassen, niemals zurückkehren. Dies ist eine ziemlich schlechte Nachricht für Unternehmen, die den Ansatz "Wir bekommen nur neue Kunden" verfolgen. Andererseits steigt die Kundenbindung um 30 Prozent, wenn die Probleme eines Kunden mit Ihrem Unternehmen gelöst werden. Daher ist es sehr sinnvoll, die Kundenbindung ganz oben auf Ihre Prioritätenliste zu setzen.

Das Problem ist, dass Ihre Kunden, wenn sie eine Beschwerde über Ihr Unternehmen einreichen, möglicherweise bereits darüber nachdenken, Ihr Unternehmen einem Wettbewerber zu überlassen. Scott Stratten, Co-Autor von "]

"Als Unternehmen neigen wir dazu, neue Kunden mit fieberhafter Begeisterung zu werben, aber sobald wir den Kunden haben, sind wir auf der Suche nach dem nächsten, neuen", sagte Stratten. "Wir ignorieren den Kundenservice und behandeln ihn als Aufwand und Unannehmlichkeit. Dabei widersprechen wir der bekannten Tatsache, dass die beste Form der Akquisition von Neugeschäft die Überweisung von zufriedenen, derzeitigen Kunden ist."

Anstatt die Pflege der Kundenbeziehung als einen weiteren Punkt auf der To-Do-Liste zu behandeln, riet David Niu, Gründer und CEO der CLIENTpulse-Muttergesellschaft TINYhr, die Kundenzufriedenheit zu überwachen, indem er regelmäßig Feedback einholte und sich wirklich die Zeit nahm, dies zu analysieren und daraus zu lernen.

"Eine Frage, die wir regelmäßig stellen, lautet:" Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen Freund oder Kollegen verweisen? ", Sagte Niu gegenüber Business News Daily. "Wenn ein Kunde mit der Zeit [diese Frage] mit 9 bewertet, [und] dann mit 8, 7 usw., ist etwas in seinem Kopf [nicht richtig]. Sie müssen sofort mit ihnen sprechen. Wenn sie es tun." Nennen Sie uns Gründe, warum sie nicht glücklich sind. Wir haben eine Blaupause, um sie zufriedener zu machen."

Stratner empfahl, drei einfache Fragen in Umfragen zu stellen, um genau herauszufinden, was Ihre Kunden wollen: "Was möchten Sie, dass wir aufhören? Was möchten Sie, dass wir anfangen? Was sollen wir weiterhin tun?" Diese Fragen helfen Ihnen dabei, wichtige Probleme im Kundenerlebnis herauszufinden und bieten einen Ausgangspunkt für Verbesserungen.

Rita Tochner, Leiterin des Unternehmensmarketings bei der Firma Pontis für Kontextmarketing, sagte, es sei wichtig, starke Systeme zu haben, um zu erkennen, wenn die Bedürfnisse eines Kunden nicht erfüllt werden. [Verwandte: Sehen Sie sich unsere Bewertungen der besten CRM-Software an.]

"Regelmäßige Interaktionen mit Kunden führen zu einem relevanteren Engagement, das von Ihrem Unternehmen konsequent optimiert wird", sagte Tochner. "Dies ermöglicht ein vollständiges Bild Ihres Kunden, eine 360-Grad-Ansicht, die so dynamisch ist wie die des Einzelnen, Trends aufzeigt und umsetzbare Erkenntnisse zur Verbesserung seiner Kundenorientierung liefert."

"Bleiben Sie vor dem Kunden [um eine Beziehung aufzubauen]", fügte John Copenhaver hinzu, Senior Vice President Sales bei der Lead Generation Company Salesgenie. "Laden Sie Kunden ein, an Firmenveranstaltungen, Umfragen, Veröffentlichungen, Einblicke usw. teilzunehmen."

Wenn Sie Rückmeldungen von Ihren Kunden einholen und glauben, dass einer von ihnen möglicherweise vom Ausscheiden bedroht ist, sollten Sie das Problem proaktiv angehen.

"Wenn wir sehen, dass [ein Problem] mehrmals auftritt, ist dies eine Chance, Kontakt aufzunehmen, zu kommunizieren, sich zu engagieren und Lösungen zu finden", sagte Tochner. "Diese Art des Dialogs zwischen dem Unternehmen und dem Kunden ist wichtig, da dadurch ein gewisses Maß an Vertrauen und Wertschätzung geschaffen wird und die Tür für eine viel loyalere, für beide Seiten vorteilhafte Beziehung geöffnet wird."

Niu stimmte zu und merkte an, dass Reaktionsfähigkeit und Dankbarkeit einen großen Beitrag dazu leisten werden, zu beweisen, dass Sie sich wirklich für engagieren.