2023 Autor: Susan Creighton | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-05-24 11:14
Natalie Foley ist Vice President und Chief Operating Officer von Peer Insight.
Das Wort „Innovation“wird sowohl allgemeiner, insbesondere als Marketinginstrument, als auch mysteriöser. Was bedeutet es wirklich, innovativ zu sein? Wie kommt man dorthin - kommt es als „Urknall“oder schrittweise durch sorgfältig gestaltete Schritte?
Innerhalb des Mysteriums wird eine Notiz als Tatsache betrachtet und rigoros diskutiert - Innovation beginnt damit, mit Kunden zu sprechen und nicht in einem Raum zu sitzen, in dem auf eine großartige, große Idee gehofft wird. Aber es gibt eine andere Wahrheit, die oft übersehen und nicht ausreichend genutzt wird: Ihre Mitarbeiter werden Ihre Fähigkeit, innovativ zu sein, beeinträchtigen oder beeinträchtigen. Hier ist der Grund:
Ihre Mitarbeiter kennen Ihre Kunden am besten.
Den Kunden zu kennen, ist die Grundlage für innovative, neue Ideen. Das Erlernen der Schmerzpunkte der Menschen, denen Sie vor, während und nach der Wertschöpfung dienen, ist der Schlüssel: Innovation beruht darauf, einen Weg zu finden, um diesen Schmerzpunkt zu überwinden. Insbesondere in einer Dienstleistungsbranche kennen Ihre Mitarbeiter Ihre Kunden in- und auswendig. Sie kennen sie nicht nur demografisch. Sie kennen sie als Individuen - ihre Ziele, ihre Hoffnungen, welche Bedürfnisse sie zu erfüllen versuchen.
Darüber hinaus teilen Ihre Mitarbeiter wahrscheinlich die Schwachpunkte Ihrer Kunden, weil sie damit einverstanden sind und es leben. Niemand möchte auf der anderen Seite eines unerfüllten, enttäuschten Kunden sein, und deshalb hat er wahrscheinlich über neue Wege nachgedacht oder diese heimlich umgesetzt, um Ihren Kunden noch besser zu dienen.
Bei Swisscom zum Beispiel hatte ein Mitarbeiter eines Call Centers die Idee, ein extremes Serviceerlebnis hervorzuheben (wenn die Kunden sehr zufrieden oder sehr frustriert waren). Diese Idee wurde zum „Wow! Box “- ein kleines Zeichen der Wertschätzung oder des Trostes, das ein Call-Center-Agent nach dem Anruf auswählen und an den Kunden senden kann. Beeindruckend! Box war eine von mehreren Initiativen, die Swisscom auf den Weg gebracht haben, die Reise ihrer Kunden zu verändern.
Als weiteres Beispiel kam ein Softwareentwickler bei Amazon auf die Idee für Amazon Prime, nachdem viel Zeit und Energie darauf verwendet wurde, das richtige Treueprogramm beim Einzelhändler zu finden.
Und selbst kleinere Änderungen an Ihrem Service können Auswirkungen haben. In unserer Innovationsberatung steckten eine unserer Mitarbeiterinnen und ihre Kunden in der Prototyping-Phase fest. Um dieses Problem zu lösen, entwickelte sie eine neue videobasierte Methode zur Darstellung von 2D-Storyboards oder Prototypen. Die neue Methode hat die Fähigkeit der Kunden verändert, sich schneller durch den Innovationszyklus zu bewegen.
Ihre Mitarbeiter verwirklichen Ihre neuen Ideen: Innovativ zu sein bedeutet, den gesamten Innovationslebenszyklus von zielgerichtet bis operativ zu durchlaufen - diese Ideen in ein neues Geschäft in Ihrem Unternehmen umzusetzen. Ihre Mitarbeiter sind diejenigen, die für Ihren neuen Service zuständig sind. Sie werden den neuen Service möglicherweise neuen Kunden anbieten. Für einen neuen Service ist dieser Kontaktpunkt zwischen Mitarbeitern und Kunden von entscheidender Bedeutung. Was diesen Touchpoint zum Singen bringt, ist ein Mitarbeiter, der beim Entwerfen des neuen Dienstes mitgewirkt hat, den Schmerzpunkt kennt, den der neue Dienst erfüllt, und der befugt ist. Sie waren wahrscheinlich am anderen Ende eines Mitarbeiters, der nicht begeistert und nicht in der Lage war, ein neues Angebot zu unterbreiten. Sie haben diese großartige Idee, und jetzt ist es Zeit, die Ausführung zu nageln.
Ein Unternehmen, mit dem wir zusammengearbeitet haben, hat begonnen, einen neuen Service im Gastgewerbe anzubieten - eine Branche, an die sie Produkte verkauft haben, aber keine Services. Im Innovationszyklus hat das Unternehmen dafür gesorgt, dass nicht nur die Kunden der Hotels, sondern auch alle Mitarbeiter wirklich verstanden werden. Diese Mitarbeiter waren diejenigen, die den neuen Service in Anspruch nahmen - ihre Einsichten waren wertvoll und ihr Buy-in war entscheidend. Ohne ihren Input wäre der neue Service nur eine großartige Idee gewesen, über die Kunden theoretisch, aber nicht in der Realität hinweggingen.
Dies ist wahrscheinlich nicht der erste Artikel, den Sie über das Engagement von Mitarbeitern gelesen haben, und Sie wissen, dass dies leichter gesagt als getan ist. Welche Schritte können Sie unternehmen?
- Fördern Sie zielgerichtetes Spielen und Experimentieren. Dies kann klar eingegrenzt werden, möglicherweise mit einer Innovationsherausforderung mit Mikrokostenzuschüssen oder mehr der 80/20-Regel von Google, bei der ein Teil der Zeit der Mitarbeiter dem Basteln gewidmet ist. Was auch immer Sie tun, die Ermutigung muss in die Kultur eingebettet sein. Der Aufwand muss neben dem Ergebnis gemessen werden, das Lernen muss so wichtig sein, wie es beim ersten Mal „richtig“zu machen.
- Sei einfühlsam. Einfühlungsvermögen und Zuhören sind der erste und grundlegende Schritt der Innovation. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern gegenüber einfühlsam sind, werden sie dieses Verhalten mit ihren Kollegen und mit Kunden modellieren, und Ihre Organisation wird letztendlich feststellen, dass die neuen Ideen versickern.
- Setzen Sie die Innovationstrainingsräder auf. Erwarten Sie keine Innovation auf iPhone-Ebene, wenn Sie zum ersten Mal auf den Markt kommen. Es ist verlockend, "disruptive" Innovationen zu fordern, da neue Initiativen ihren Wert unter Beweis stellen und einen ROI erzielen müssen. Konzentrieren Sie sich auf das Lernen, da der ROI - eine bescheidene Verbesserung des Kundenservices - das Vertrauen stärkt und Sie ständig auf Ihre Kunden hören.
- Erleichtern Sie die Teamarbeit. Nach meiner Erfahrung mit großen Organisationen sehen die Mitarbeiter häufig die Kundenbedürfnisse, aber ihre Idee ist zu begrenzt, zu stark in ihrer verdeckten Sichtweise gefangen und muss mit den Ideen und dem Fachwissen anderer ausgebaut werden. Teams sind der Schlüssel dazu.
Seien Sie nicht überrascht, wenn Ihre Mitarbeiter zwar Innovationen entwickeln, aber ein gutes Nebenprodukt die Kundenbindung erhöht. Talent Today möchte Ideen ausprobieren, am Aufbau und Aufbau des Geschäfts beteiligt sein. Wir sind heutzutage alle Autoren, also geben Sie Ihren Mitarbeitern ein leeres Blatt Papier und wer weiß genau, welche Geschichten herauskommen, aber es wird garantiert eine Erzählung sein, in die Ihre Mitarbeiter und Kunden einbezogen werden möchten.
