Anonim
. / Kredit: Fallschirmbild über Shutterstock

Einer neuen Umfrage zufolge stieg einer von fünf Verbrauchern aus einem Unternehmen aus, mit dem sie in diesem Jahr Geschäfte gemacht hatten. Aber die Mehrheit der Kunden, die übergelaufen sind, gibt an, dass diese Unternehmen die Dinge anders hätten machen können, um einen Wechsel zu verhindern.

Eine Umfrage unter mehr als 12.000 Kunden in 32 Ländern ergab, dass 85 Prozent der Kunden davon überzeugt worden wären, bei einem Unternehmen zu bleiben, wenn das Unternehmen anders gehandelt hätte. Zwei Drittel von ihnen (67 Prozent) gaben an, geblieben zu sein, wenn das Problem mit dem Kundenservice bei ihrem ersten Kontakt gelöst worden wäre. Die Umfrage wurde von Accenture, einem Unternehmen für Managementberatung, Technologiedienstleistungen und Outsourcing, durchgeführt.

Mehr als die Hälfte (54 Prozent) gaben an, als Kunden geblieben zu sein, wenn sie für mehr Geschäfte mit dem Unternehmen belohnt worden wären.

Gebrochene Versprechen sind laut der Umfrage ein Top-Bereich von https://www.businessnewsdaily.com: Fast zwei Drittel (63 Prozent) der Befragten gaben an, dass sie äußerst frustriert waren, als ein Unternehmen ein anderes Kundenserviceerlebnis lieferte als ursprünglich versprochen. 78 Prozent der Verbraucher gaben an, bei solchen gebrochenen Versprechungen wahrscheinlich den Anbieter zu wechseln.

Andere Frustrationen, die Kunden zu einem Wechsel veranlassen können, sind, dass sie sich aus demselben Grund mehrmals an den Kundendienst wenden müssen (66 Prozent), sich mit mürrischen Kundendienstmitarbeitern befassen müssen (65 Prozent) und sich lange Zeit in der Warteschleife befinden, wenn sie den Kundendienst anrufen (61) Prozent).

Die Umfrage ergab, dass von den 10 abgedeckten Branchen der größte Anstieg der Umstellungen bei den Mobilfunkanbietern zu verzeichnen war (26 Prozent der Verbraucher wechselten im Jahr 2012 von 21 Prozent im Jahr 2011). Internetdienstanbieter (23 Prozent gewechselt, nach 19 Prozent im Jahr 2011) und Einzelhändler (22 Prozent gewechselt, nach 16 Prozent im Jahr 2011).

"Die ernüchternde Realität ist, dass erprobte Strategien zur Kundenakquise, -bindung und -bindung nicht mit den Verbrauchern Schritt halten können, die sich ständig in Bewegung befinden, technologisch versierter als je zuvor und zunehmend unvorhersehbar sind", sagte Robert Wollan, ein globaler Geschäftsführer für Accenture. "Die Neuigkeit in diesem Jahr ist, dass Kunden loyal sein möchten, aber der Kundenservice oftmals ihre Erwartungen nicht erfüllt. Auf dem digitalen Markt müssen Unternehmen ihre Social Listening-Fähigkeiten verbessern und Predictive Analytics anwenden, um potenzielle Kundenprobleme schnell zu identifizieren und auf sie zu reagieren, bevor Probleme auftreten." entstehen."