Der Lebensmittelhändler Setzt Die Goldene Regel An Die Erste Stelle

2023 Autor: Susan Creighton | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-08-25 03:46

Der Kundenservice hat bei Stew Leonard's, einer Mikrokette von Frischwarengeschäften in unmittelbarer Nähe von New York City in den Vorstädten und Vorstädten von New York und Connecticut, oberste Priorität. Das Familienunternehmen in der dritten Generation ist aus einem kleinen, 1969 gegründeten Molkereigeschäft hervorgegangen, das nur acht Artikel umfasste und sieben Mitarbeiter in einem vierstöckigen Betrieb beschäftigte, in dem 2.000 Artikel mit Jahresumsatz befördert wurden 400 Millionen US-Dollar Umsatz, fast 2.000 Mitarbeiter und zehn Jahre Erfahrung mit Fortunes "100 besten Unternehmen, für die man in Amerika arbeiten kann", einem Who-is-Who von mitarbeiterorientierten Unternehmen.

Die Läden selbst sind zu gleichen Teilen Zuschauersport und Feinschmeckerlust, ein sorgfältig berechnetes Labyrinth aus Gängen und Serpentinen, das die Käufer an einem Füllhorn aus frischen Backwaren, Erzeugnissen, Fleisch und Fisch, Milchprodukten, Feinkost, frisch zubereiteten Lebensmitteln und Lebensmittelproben vorbeiführen soll Bahnhöfe.

Mit ihren Streichelzoos, als Scheunentiere kostümierten Figuren und skurrilen Animatronikanzeigen, eine Umgebung, die die New York Times dazu veranlasste, sie als "Disneyland of Dairy" -Läden zu bezeichnen, eignet sich Stew Leonard's nicht für Einkäufe.

"Es ist wie bei Whole Foods ohne diese Einstellung", sagte ein langjähriger Kunde, der die Gewohnheit von Stew Leonard gestand, 100 Dollar pro Woche zu zahlen.

Die goldene Regel

Das Geheimnis von Stew Leonard, das sowohl Kunden als auch Mitarbeiter bei Laune hält, ist die monomanische Einhaltung der Goldenen Regel, so Stew Leonard Jr., President und CEO des Unternehmens, gegenüber BusinessNewsDaily. Sie müssen andere Menschen genauso behandeln, wie Sie behandelt werden möchten.

"Unser Ziel ist es, dass die Kunden mit einem breiten Lächeln abreisen", sagte Leonard. "Die Leute kommen in den Laden und werden wie ein Teil der Familie behandelt. Ich denke, das ist sehr wichtig für uns. Es ist ein Wettbewerbsvorteil."

Das Setzen dieses Tones fängt mit den Leuten an, die du anstellst und wie du sie ausbildest und für sie sorgst, sagte er.

"Sie können keinen zufriedenen Kunden haben, wenn Sie nicht zufriedene Menschen haben", sagte Leonard. "Es fängt wirklich dort an. Ich würde niemals jemanden im Laden bitten, etwas zu tun, was ich nicht tun würde oder nicht getan habe."

Und du musst dein Volk gut behandeln.

Behandle deine Leute gut

"Sie müssen sie gut bezahlen und ihnen gute Leistungen gewähren", sagte Leonard. "Man kann keine großartigen Leute einstellen und versuchen, ihnen den Mindestlohn zu zahlen. Wenn ich die besten Leute finden will, muss ich auf dem Markt eine Prämie zahlen, genauso wie ich auf dem Markt eine Prämie für wirklich frische Lebensmittel zahlen muss."

Das Kritischste, glaubt er, ist. Fähigkeiten allein reichen nicht aus.

"Man muss wirklich jemanden einstellen, der sich nach seiner Einstellung richtet", sagte Leonard. "Sie müssen sie dazu bringen, sich auf das einzulassen, was Sie jeden Tag tun. Neunzig Prozent unserer Parkettmanager werden von innen angestellt. Es gibt keine Primadonna, die herumläuft."

Leonard zeigt das Beispiel eines kleinen Kindes, das seine Eistüte in einem seiner Läden auf den Boden fallen lässt.

"Ich kann niemandem beibringen, zu ihnen zu gehen und zu sagen: 'Oh, es tut mir so leid. Lass mich dir noch eine Eistüte besorgen'", sagte er. "Das kann man einfach nicht lehren. Ich muss dafür einstellen. Ich muss wirklich gute Arbeit leisten, um Leute zu finden."

Kundendienst

Sobald sie an Bord sind, müssen Sie sie in der Stew Leonard-Richtlinie zum Kundendienst schulen, die auf einem großen Felsen am Eingang zu jedem Geschäft gemeißelt ist. "REGEL 1: DER KUNDE IST IMMER RICHTIG! REGEL 2: WENN DER KUNDE FALSCH IST, SIEHE REGEL 1."

Leonards Vater, Stew Leonard Sr., wurde auf die harte Tour in diese Politik eingeführt, als er von seiner Frau zur Rede gestellt wurde, weil er mit einem Kunden über eine halbe Gallone sauren Eierlikör gestritten hatte, obwohl der Kunde eindeutig im Unrecht war. Die Art und Weise, wie er mit der Situation umging, hatte laut seiner Frau dazu geführt, dass er einen Kunden und möglicherweise noch viele mehr verloren hatte, als der verärgerte Kunde ihren Freunden und ihrer Familie von dem Vorfall erzählte.

Die Politik war buchstäblich in Stein gemeißelt, als Stew Sr. am nächsten Tag an einem Denkmalgeschäft vorbeifuhr, in dem Granit abgeladen wurde. Er blieb stehen, kaufte eine 6 000 Pfund schwere Granitplatte und ließ einen Steinmetz die beiden Regeln der neuen Ladenpolitik auf den Felsen meißeln. "The Rock", wie es heißt, dient als Prüfstein für die Schulung neuer Mitarbeiter über den Stew Leonard-Weg.

Kommunikation und Bildung

"Ich habe die ganze Zeit Probleme damit, wie Sie diese großartige Kundenservice-Richtlinie aufrecht erhalten", sagte Leonard. "Die beiden wichtigsten Dinge sind Kommunikation und Bildung. Bevor sie überhaupt am Boden arbeiten können, müssen sie eine zweistündige Orientierung durchlaufen. Es geht um den Stein und um den Kundenservice."

. Kredit: Foto des Erzeugnisabschnitts mit freundlicher Genehmigung von Stew Leonard's

Es ist eine bedauerliche Tatsache, dass nicht alle Kunden gleich sind, sagte Leonard.

"Sie haben jeden Tag mit vielen schwierigen Kunden zu tun", sagte er. "Sie sind nicht alle nett zu dir."

Aber sie sind entschieden in der Minderheit, sagte er.

"Sie müssen Ihre Kundenservice-Philosophie wirklich auf Ihre guten Kunden ausrichten", sagte Leonard.

Lebenslanger Kundennutzen

Leonard predigt lebenslangen Kundennutzen. Sie müssen Ihren Mitarbeitern beibringen, wie wichtig es ist, nett zum Kunden zu sein, sagte er. Der durchschnittliche Kunde von Stew Leonard gibt durchschnittlich 100 US-Dollar pro Woche aus. Das sind ungefähr 5.000 US-Dollar pro Jahr.

"Wenn Sie möchten, dass sie zehn Jahre lang weiter einkaufen, sind das 50.000 US-Dollar", sagte er. "Das ist wie eine Investition in ein Gerät."

Die Haltung von Stew Leonard gegenüber dem Kundendienst hatte ihren Ursprung in der Art und Weise, wie Leonards Großvater, Charles Leo Leonard, in den 1920er Jahren sein kleines Hauslieferungs-Milchgeschäft in Norwalk, Connecticut, führte.

"Mein Großvater kannte den Unterschied zwischen einem Freund und einem Kunden nicht", sagte Leonard. "Mein Vater ist in seinen Fußstapfen aufgewachsen. Als er das Einzelhandelsgeschäft eröffnete, wollte er, dass es dasselbe war. Er betrachtete die Leute, die als Kunden hereinkamen, nicht so, als wären sie Freunde oder Nachbarn. Sie." waren Menschen, mit denen er in der Gemeinde aufgewachsen ist. Mein Bruder und meine Schwester und ich sind mit meiner Mutter und meinem Vater im Laden aufgewachsen und haben jeden so behandelt. Das ist die Philosophie, die weitergegeben wurde. Behandle den Kunden wie einen Freund oder einen Nachbarn, jemanden du willst wirklich helfen."

Sie können diese Haltung nicht vortäuschen, glaubt Leonard.