2023 Autor: Susan Creighton | [email protected]. Zuletzt bearbeitet: 2023-05-24 11:14
Das haben wir alle schon durchgemacht. Genau im Moment hätten wir genau das Richtige sagen können, stattdessen öffnen wir den Mund und setzen den Fuß ein. Dies kann besonders problematisch sein, wenn die Person, mit der Sie sprechen, Ihr Kunde ist.
Dianna Booher, CEO von Booher Consultants und Autorin des kommenden Buches "Erstellen persönlicher Präsenz: Schauen, Sprechen, Denken und Handeln wie ein Führer" (Berrett-Koehler Publishers, Oktober 2011), sagt uns fünf Dinge, die Sie niemals zu Ihrem sagen sollten Kunde.
"Es tut mir leid für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen dadurch entstanden sind." - Allgemeine, vage Entschuldigungen klingen unaufrichtig. Diese Formulierung beleidigt tatsächlich Kunden. Die Formulierung "für alle Unannehmlichkeiten" minimiert das Problem des Kunden, und die Formulierung "möglicherweise verursacht" deutet darauf hin, dass das Problem möglicherweise doch kein Problem war.
"Weiter" - Dieses Wort scheint ein Favorit für Mitarbeiter an vorderster Front in Fluggesellschaften, Hotels, Banken und Einzelhandelsgeschäften zu sein, in denen Agenten Kunden regelmäßig mit "Weiter!" Die Botschaft, die Kunden hören, lautet: "Wir verarbeiten die Leute hier durch. Sie sind nur eine Nummer, keine echte Person, die uns wichtig ist."
"Sie müssen … oder Sie müssen …" - Solche Aussagen enden mit etwas, zu dem der Kunde aufgefordert wird, bevor das Unternehmen eine Transaktion abschließt - z. B. dieses Formular ausfüllen, in eine andere Zeile einsteigen, zurückrufen Später, als Joe's in. Kunden möchten nicht wissen, was sie tun müssen, um mit Ihnen Geschäfte zu machen. Zugegeben, das Unternehmen hat möglicherweise einen Prozess, aber es gibt eine bessere Möglichkeit, diesen Prozess mit zu kommunizieren.
"Bitte ignorieren Sie diesen Hinweis, wenn die Zahlung bereits erfolgt ist." - Diese Erklärung wird routinemäßig in Bezug auf "Mahnungen" für vierteljährlich fällige halb- oder jährliche Zahlungen und "verspätete Zahlungen" verwendet. Der erste Teil des Briefes warnt (oder schimpft) den Kunden ernsthaft davor, eine Zahlung zu verpassen - und dann heißt es im letzten Satz: "Oder es ist egal, ob unsere Aufzeichnungen falsch sind oder dieser Hinweis verspätet eintrifft." Wenn Sie eine Zahlung geleistet haben, ist es für Sie ärgerlich, die Mitteilung zu erhalten. Wenn Sie keine Zahlung geleistet haben, lautet Ihre Reaktion: "Keine große Sache - ihre Aufzeichnungen sind ohnehin nicht korrekt."
"Wenn Sie weitere Fragen haben, rufen Sie uns bitte an." - Diese Zusammenfassung lautet: "Ich habe mir nicht die Mühe gemacht, Ihre Fragen zu beantworten, aber rufen Sie uns an - ich wage Sie, die Menüoptionen durchzugehen." Der allgemeine Satz legt nahe, dass die Kommunikation nicht wichtig genug für einen Abschluss ist, der auf das jeweilige Thema zugeschnitten ist.
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